A experiência do cliente em tempos de Inteligência Artificial

Por Fábio Xavier

O que os consumidores podem esperar dessa tecnologia

Os melhores varejistas sabem que criar experiências memoráveis é extremamente importante para aumentar as vendas e gerar melhores resultados. Mas nem todos imaginam que a Inteligência Artificial pode ser uma aliada não apenas para reduzir custos, mas para otimizar as interações e garantir a excelência no atendimento.

Na NRF 2018 – o maior congresso de varejo do mundo – a Inteligência Artificial e o seu papel no varejo foram temas abordados em diversas palestras, deixando claro que a tecnologia pode ajudar o setor a ganhar clientes e também a criar empregos. Só para se ter uma ideia, segundo um estudo recente da Gartner, a IA deverá criar 2,3 milhões de empregos a partir de 2020 aumentando a produtividade em muitas funções de habilidades altamente qualificadas.

Mas, afinal, o que os consumidores podem esperar da Inteligência Artificial?

De forma geral, a IA, por meio de coleta e análise dinâmica de dados, permite criar uma experiência personalizada e interativa para o consumidor, com processos mais ágeis e interações mais relevantes. Assim, os processos de atendimento, venda ou prestação de um serviço podem ser modificados instantaneamente, baseado em como o cliente reage a um determinado cenário.

Saem os scripts automatizados e entram diversos cenários de atendimento dinâmicos e estimulantes executados por bots, e modificados, personalizados e alimentados a cada interação do cliente utilizando linguagem natural e algoritmos de Machine Learning.

A IA é capaz de aprender rapidamente com toda a interação do usuário e avaliar instantaneamente um enorme volume de dados sobre diferentes clientes, criando um caminho para levar ao resultado final positivo: uma experiência de alta qualidade disponível 24 horas por dia, com respostas instantâneas e aumento da conveniência, resultando assim num volume maior de interações e conseqüentemente das vendas.

Como fica o atendimento humano
A aplicação da Inteligência Artificial em conjunto com os bots coloca no centro do processo quem realmente importa: o usuário. Afinal, o foco de implementações como esta é melhorar a experiência do consumidor por meio da análise e aprendizado contínuos de suas reações.

Nesse cenário, os processos de compras tornam-se imersivos, com o próprio cliente resolvendo – sozinho – grande parte de suas necessidades e escolhendo de forma intuitiva os pontos de contato que geram mais valor de acordo com o seu perfil, sendo eles humanos ou automatizados, físicos ou digitais.

O atendimento humano é valorizado e inserido em contextos onde agrega valor por sua perspectiva ampla, empática e incomparável, enquanto tarefas repetitivas e massivas são delegadas aos bots, presentes em sites, totens, aplicativos ou chats.

E a IA não discrimina: está presente em grandes e pequenas empresas, melhorando o atendimento e a experiência dos consumidores nos mais diferentes setores.

É um novo cenário onde o consumidor deve transitar livremente entre contextos virtuais e físicos, automatizados e humanos, com uma exigência cada vez maior para a qualidade da experiência independente do canal utilizado. E os varejistas que encararem o desafio de moldar seus negócios, colocando o consumidor sempre no centro dos processos e aproveitando o melhor de cada solução, certamente sairão na frente neste novo ambiente.

Fábio Xavier é especialista em tecnologia e diretor da Linx , empresa especialista em software de gestão (ERP e POS).

 

Fonte: Segs

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