Experiência de compra: aprenda com os clientes

Por Gabriel Moura


O desafio de fazer com o consumidor saia da sua joalheria encantado

É comum ouvirmos frases como: “A loja x oferece uma excelente experiência de compra”, ou ainda “tal varejista aumentou seu faturamento, por investir em experiência de compra”. E no competitivo e cada vez mais personalizado cenário do varejo atual, ofertar essa experiência positiva nada mais é do que obrigação e questão de sobrevivência.

O desafio é promover impacto nos consumidores, impressionar no ato da compra e surpreendê-lo, fazendo com que ele saia de sua joalheria encantado. E para que isso aconteça, podem ser usadas estratégias que despertem todos os sentidos: a música, o odor, a degustação a imagem. Mas trabalhar somente o aspecto sensorial no ponto de venda não garante uma boa experiência de compra. Há casos de lojas em que a música é perfeita, o aroma é exclusivo, há monitores de LCD que trazem imagens lindas, mas há inúmeras rupturas. Ser mal atendido, não encontrar nenhum produto que procurava, ter o carro furtado no estacionamento são exemplos de péssimas experiências de compra.

Criar um momento de compra singular, que supere as expectativas de compra do seu consumidor, fará com que ele compre mais, volte mais vezes à sua loja e indique sua loja à sua rede de relacionamentos. Os consumidores são cada vez mais sem tempo e cheios de informação e isso faz com que eles sejam também seletivos com o local onde comprarão.

De acordo com um estudo de Experiência e Impacto do Cliente, patrocinado pela Synchrony Financial, 53% dos consumidores pagam mais pelas experiências que mais valorizam. Mas, o impacto mais importante é a lealdade. A maioria diz que eles seriam mais leais às lojas que forneceram benefícios de experiência ao cliente. Quando se trata de comportamento de compras, o preço é sempre um motivador chave. No entanto, para sustentar a lealdade de um cliente a longo prazo, os varejistas geralmente acham valioso concentrar-se na experiência do cliente.

Quando os clientes foram questionados sobre os elementos que mais valeram na experiência de compra, os elementos com classificação mais alta foram de natureza prática – coisas que eliminaram o estresse, proporcionaram aos compradores mais controle e facilitaram suas vidas.

Dar aos clientes o que eles querem não precisa ser caro, mas sim relevante. As marcas que são bem-sucedidas geralmente implementam experiências diferenciadas para simplificar a vida de seus clientes e fazer com que elas se sintam valorizadas. A chave é descobrir o que seus clientes desejam e dar a eles.

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