{"id":11188,"date":"2018-10-01T11:43:33","date_gmt":"2018-10-01T14:43:33","guid":{"rendered":"https:\/\/feninjer.com.br\/?p=11188"},"modified":"2018-10-01T11:43:33","modified_gmt":"2018-10-01T14:43:33","slug":"o-segredo-do-relacionamento-com-o-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/feninjer.com.br\/?p=11188","title":{"rendered":"O segredo do relacionamento com o cliente"},"content":{"rendered":"

O grande desafio de toda essa arquitetura de atendimento est\u00e1 no fator \u201cpessoas\u201d<\/em><\/strong><\/p>\n

Por\u00a0Paulo Cesar Silva<\/span><\/em><\/p>\n

\"\"<\/span><\/p>\n

Uma empresa para atender bem o seu cliente<\/strong> precisa ter um bom produto ou servi\u00e7o<\/strong>, uma estrutura comercial eficiente, que facilite as coisas para o cliente e pessoas aptas para prestar um atendimento que respeite as necessidades e as expectativas do cliente.<\/span><\/p>\n

Muitos profissionais e consultores da \u00e1rea consideram que o grande desafio de toda essa arquitetura de atendimento est\u00e1 no fator \u201cpessoas\u201d. E eu concordo. Aqueles que estudam marketing de servi\u00e7os<\/strong> sabem que toda a sua complexidade quando comparado com o marketing de produtos<\/strong> est\u00e1 justamente na preval\u00eancia do fator humano em suas opera\u00e7\u00f5es.<\/span><\/p>\n

Voltando ao atendimento, a pergunta que se coloca \u00e9: o que as empresas devem fazer diante desse desafio do fator \u201cpessoas\u201d? Eu tenho adotado em meus cursos e em trabalhos de consultoria uma an\u00e1lise sob tr\u00eas enfoques. A pessoa para atender bem precisa \u201cser\u201d, \u201csaber\u201d e \u201cquerer\u201d. Vamos ver cada uma dessas condi\u00e7\u00f5es.<\/span><\/p>\n

O aspecto do \u201cser\u201d se refere \u00e0s caracter\u00edsticas da pr\u00f3pria natureza da pessoa. S\u00e3o fatores que n\u00e3o podem ser ensinados, em que treinamentos n\u00e3o s\u00e3o suficientes para desenvolver pessoas nesses pontos. Est\u00e1 a\u00ed a delicadeza, a simpatia, o sorriso, a cortesia, a amabilidade, a paci\u00eancia, a eleg\u00e2ncia, a fineza, a gentileza, a polidez, e por a\u00ed vai. Essas caracter\u00edsticas s\u00e3o pr\u00f3prias de seu car\u00e1ter, da sua \u00edndole, que foram sendo adquiridas pela maneira em que foi criada e pelo amadurecimento da pr\u00f3pria pessoa.<\/span><\/p>\n

A grande sugest\u00e3o aqui \u00e9 contratar apenas pessoas que \u201cs\u00e3o\u201d, as naturalmente gentis e delicadas para trabalhar em sua empresa, principalmente para os cargos de contato direto com clientes. Mas mesmo para os demais cargos da retaguarda, vale a pena tamb\u00e9m contratar apenas pessoas am\u00e1veis. Convenhamos, \u00e9 bem mais f\u00e1cil lidar com funcion\u00e1rios educados e gentis do que com os grosseiros e mal-educados, isso em qualquer situa\u00e7\u00e3o que envolva o relacionamento interno no ambiente de trabalho. Al\u00e9m disso, tomando essa medida, estar\u00e1 se dando uma enorme contribui\u00e7\u00e3o para a cria\u00e7\u00e3o de uma cultura de gentileza corporativa para a sua empresa.<\/span><\/p>\n

Al\u00e9m do \u201cser\u201d, afirmamos que o funcion\u00e1rio deve \u201csaber\u201d. Essa \u00e9 a condi\u00e7\u00e3o em que o treinamento faz todo o sentido. Observe que o ato de treinar, a participa\u00e7\u00e3o em cursos e instru\u00e7\u00f5es, ir\u00e1 resolver unicamente a condi\u00e7\u00e3o do \u201csaber\u201d. Quando um funcion\u00e1rio apresenta alguma defici\u00eancia no conhecimento ou na habilidade em lidar com alguma tarefa, \u00e9 conveniente e imperativo que ele seja submetido a algum tipo de a\u00e7\u00e3o para o aprendizado. Agora \u00e9 bom ressaltar que nenhum treinamento tem o poder de transformar uma pessoa r\u00edspida em uma que seja am\u00e1vel. Ent\u00e3o, quando temos problemas de grosseria no atendimento ao cliente, nada vai adiantar treinar funcion\u00e1rios. Precisamos entender muito bem a natureza dos problemas que ocorrem para a efic\u00e1cia das medidas corretivas.<\/span><\/p>\n

Ent\u00e3o, at\u00e9 aqui, temos o seguinte quadro: a condi\u00e7\u00e3o \u201cser\u201d depende inteiramente da pessoa, ficando muito pouco, ou praticamente nada que a empresa possa fazer com rela\u00e7\u00e3o a esse fator.<\/span><\/p>\n

J\u00e1 com a condi\u00e7\u00e3o \u201csaber\u201d, a empresa tem o que fazer. Ela pode providenciar treinamentos para suprir alguma defici\u00eancia de conhecimento em algum aspecto no desenvolvimento do trabalho. Por\u00e9m, temos de ressaltar que esse conhecimento pode ser tamb\u00e9m providenciado pelo pr\u00f3prio funcion\u00e1rio. Um outro aspecto que deve ser considerado \u00e9 o fato de se poder contratar pessoas que j\u00e1 possuem o conhecimento ou a habilidade requerida para o cargo. Assim, a condi\u00e7\u00e3o \u201csaber\u201d pode depender tanto da empresa quanto do pr\u00f3prio funcion\u00e1rio.<\/span><\/p>\n

E sobre a terceira condi\u00e7\u00e3o, o \u201cquerer\u201d? Aqui, eu acredito que seja o ponto mais controverso dessas tr\u00eas condi\u00e7\u00f5es. Quando pergunto aos meus alunos sobre de quem dependeria a disposi\u00e7\u00e3o dos funcion\u00e1rios, eles s\u00e3o quase un\u00e2nimes em afirmar que dependeria deles mesmos, ou seja, esse \u201cquerer\u201d \u00e9 uma caracter\u00edstica intr\u00ednseca ao pr\u00f3prio funcion\u00e1rio. Mas ser\u00e1 mesmo que \u00e9 assim? Uma resposta taxativa: n\u00e3o! Na verdade, a experi\u00eancia e a observa\u00e7\u00e3o atenta tem demonstrado que o \u201cquerer\u201d depende muito pouco da pessoa e muito da empresa. Ou melhor, demasiadamente da forma como o funcion\u00e1rio \u00e9 liderado, tratado, das condi\u00e7\u00f5es e ambiente de trabalho. Muitos ficam surpresos quando come\u00e7am a refletir sobre esse enfoque, pois consideravam, at\u00e9 ent\u00e3o, como uma condi\u00e7\u00e3o independente e psicol\u00f3gica da pr\u00f3pria pessoa. Por\u00e9m, ao estudar com mais aten\u00e7\u00e3o o assunto, verifica-se que a forma e o cuidado como se lida com funcion\u00e1rios far\u00e1 toda a diferen\u00e7a e intensidade sobre esse \u201cquerer\u201d.<\/span><\/p>\n

\u00c9 por essa raz\u00e3o que Hal Rosenbluth e Diane Peters, autores do livro O cliente em segundo lugar, nos ensina:<\/span><\/p>\n

\u201cN\u00e3o h\u00e1 provavelmente nada em que acreditemos com mais firmeza do que na import\u00e2ncia da felicidade no trabalho. Ela \u00e9 simplesmente a chave para prestar servi\u00e7os superiores. Claro que nossos clientes s\u00e3o a raz\u00e3o de nossa exist\u00eancia como empresa, mas para servi-los melhor, precisamos p\u00f4r nossos funcion\u00e1rios em primeiro lugar.<\/span><\/p>\n

A grande li\u00e7\u00e3o \u00e9 a de que a excel\u00eancia no atendimento ao cliente \u00e9 um reflexo daquilo que fazemos ou de como tratamos os funcion\u00e1rios. E isso certamente interferir\u00e1 na condi\u00e7\u00e3o do \u201cquerer\u201d.<\/span><\/p>\n

A conjuga\u00e7\u00e3o correta das tr\u00eas condi\u00e7\u00f5es, ser, saber e querer, vai oferecer ao gestor a oportunidade de conseguir um desempenho extraordin\u00e1rio de seus funcion\u00e1rios e, assim, ter condi\u00e7\u00f5es de enfrentar o t\u00e3o desafiante fator \u201cpessoas\u201d.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Paulo Cesar Silva \u2014 Consultor de empresas na \u00e1rea de gest\u00e3o de servi\u00e7os e excel\u00eancia na satisfa\u00e7\u00e3o do cliente da Mais Cliente. Professor da ESPM, atuou por mais de vinte anos nas \u00e1reas de vendas e marketing.<\/span><\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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