{"id":11915,"date":"2018-11-22T13:25:44","date_gmt":"2018-11-22T16:25:44","guid":{"rendered":"https:\/\/feninjer.com.br\/?p=11915"},"modified":"2018-11-22T13:25:44","modified_gmt":"2018-11-22T16:25:44","slug":"o-valor-do-cliente-insatisfeito","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/feninjer.com.br\/?p=11915","title":{"rendered":"O valor do cliente insatisfeito"},"content":{"rendered":"<p><strong><em>Munido de smartphones, poderosa ferramenta de acesso \u00e0 informa\u00e7\u00e3o, o consumidor de hoje ficou mais exigente<\/em><\/strong><\/p>\n<p><em><span style=\"font-weight: 400;\">Ricardo Gorski<\/span><\/em><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-medium wp-image-11916\" src=\"https:\/\/feninjer.com.br\/wp-content\/uploads\/2018\/11\/Capa-cliente-insatisfeito-360x256.jpg\" alt=\"\" width=\"360\" height=\"256\" srcset=\"https:\/\/feninjer.com.br\/wp-content\/uploads\/2018\/11\/Capa-cliente-insatisfeito-360x256.jpg 360w, https:\/\/feninjer.com.br\/wp-content\/uploads\/2018\/11\/Capa-cliente-insatisfeito-570x405.jpg 570w, https:\/\/feninjer.com.br\/wp-content\/uploads\/2018\/11\/Capa-cliente-insatisfeito.jpg 586w\" sizes=\"(max-width: 360px) 100vw, 360px\" \/><\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A populariza\u00e7\u00e3o da tecnologia mudou completamente a maneira de nos relacionarmos com o mundo. Para o varejo, essa mudan\u00e7a impactou o h\u00e1bito, o perfil do consumidor e a tend\u00eancia \u00e9 que as compras migrem cada vez mais para o ambiente online. Um estudo realizado pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) afirma que, at\u00e9 2020, o n\u00famero de clientes visitando lojas f\u00edsicas cair\u00e1 em 35%.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Munido de smartphones, poderosa ferramenta de acesso \u00e0 informa\u00e7\u00e3o, o consumidor de hoje ficou mais exigente. Antes de tomar sua decis\u00e3o de compra, ele pesquisa a qualidade dos produtos, compara pre\u00e7os, avalia servi\u00e7os e investiga a reputa\u00e7\u00e3o da empresa, tudo com poucos cliques, e chega abastecido de informa\u00e7\u00f5es e com altas expectativas.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Atender expectativas t\u00e3o altas n\u00e3o \u00e9 f\u00e1cil e, para os e-commerces, carro chefe das promo\u00e7\u00f5es de Black Friday, o desafio \u00e9 ainda maior. Um levantamento da Adyen aponta que o ecommerce brasileiro triplicou o n\u00famero de transa\u00e7\u00f5es durante a temporada, em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 semana anterior de vendas. Isso significa que, seja qual for a estrat\u00e9gia de p\u00f3s-venda da empresa, ela precisa estar tr\u00eas vezes mais preparado.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Um grande erro de muitos e-commerces \u00e9 n\u00e3o ter um planejamento para lidar com clientes insatisfeitos, ou trat\u00e1-los como perdidos. O cliente detrator, aquele que n\u00e3o teve uma boa experi\u00eancia de compra, \u00e9 uma fonte rica de informa\u00e7\u00f5es e um valioso ativo para diagnosticar onde est\u00e3o os gargalos da opera\u00e7\u00e3o. E \u00e9 ele, normalmente, quem entra em contato proativamente com o atendimento.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Neste cen\u00e1rio, o p\u00f3s-venda eficiente \u00e9 fundamental e \u00e9 o primeiro passo para reconquistar o comprador frustrado, que precisa, antes de qualquer coisa, ser ouvido. Na aus\u00eancia de um contato f\u00e1cil com a empresa, o cliente pode facilmente compartilhar sua frustra\u00e7\u00e3o nas redes sociais ou formalizar uma reclama\u00e7\u00e3o em \u00f3rg\u00e3os de defesa ao consumidor. Em m\u00e9dia,a Black Friday de 2017 gerou 100 queixas por hora no site Reclame Aqui.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Facilitar o contato com o atendimento \u00e9 um bom come\u00e7o. E \u00e9 preciso lembrar que o consumidor atual \u00e9 digital e pode entrar em contato pelo telefone, por e-mail, por mensagem instant\u00e2nea ou por redes sociais. Ent\u00e3o, para n\u00e3o perder nenhuma informa\u00e7\u00e3o relevante desse processo, o caminho \u00e9 investir em um bom CRM que integre todas as intera\u00e7\u00f5es, agrupe as mensagens e transforme a comunica\u00e7\u00e3o em uma experi\u00eancia fluida e ininterrupta para estabelecer um bom relacionamento. J\u00e1 existem tecnologias simples que fazem isso e transferir a reclama\u00e7\u00e3o de setor em setor culpando o sistema j\u00e1 n\u00e3o cola mais.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ouvida a reclama\u00e7\u00e3o, outro ponto importante \u00e9 garantir a agilidade dos procedimentos para promover resposta e resolu\u00e7\u00e3o ao problema. Nesse ponto, uma tecnologia recente e muito bem aceita \u00e9 o chatbot. D\u00favidas simples e tarefas mec\u00e2nicas, como solicita\u00e7\u00e3o de comprovante ou mudan\u00e7a de endere\u00e7o, podem ser facilmente realizadas pelo rob\u00f4 de atendimento, garantindo que o tempo dos funcion\u00e1rios seja dedicado ao que \u00e9 mais humano: a empatia.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Essa empatia \u00e9 importante para promover algo que a automa\u00e7\u00e3o n\u00e3o \u00e9 capaz de realizar sozinha, uma experi\u00eancia. Quanto mais exclusiva ela for, mais chances a empresa tem de reconquistar o cliente e transform\u00e1-lo em promotor da marca. Aqui, tecnologia e for\u00e7a humana devem trabalhar em conjunto para levantar dados importantes sobre esse cliente e identificar qual experi\u00eancia ser\u00e1 mais significante para ele.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para garantir essa intera\u00e7\u00e3o, \u00e9 crucial a escolha de parceiros experientes que implementem os sistemas de forma a contribuir com o neg\u00f3cio. Cada cliente tem expectativas e necessidades \u00fanicas, e n\u00e3o h\u00e1 uma f\u00f3rmula m\u00e1gica para criar experi\u00eancias. A melhor maneira \u00e9 manter um relacionamento estreito com o seu consumidor, usar as tecnologias como aliadas \u00e0 equipe de atendimento e aproveitar todas as intera\u00e7\u00f5es do cliente com a empresa para entender o que ele precisa. Dessa maneira, a empresa estar\u00e1 pronta para surpreender o consumidor e destacar-se em meio a todas as ofertas online, especialmente durante a Black Friday. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ricardo Gorski \u00e9 diretor-Geral da iLink Solutions.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Munido de smartphones, poderosa ferramenta de acesso \u00e0 informa\u00e7\u00e3o, o consumidor de hoje ficou mais exigente Ricardo Gorski A populariza\u00e7\u00e3o da tecnologia mudou completamente a maneira de nos relacionarmos com o mundo. 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