{"id":12020,"date":"2018-11-29T11:41:52","date_gmt":"2018-11-29T14:41:52","guid":{"rendered":"https:\/\/feninjer.com.br\/?p=12020"},"modified":"2018-11-29T11:41:52","modified_gmt":"2018-11-29T14:41:52","slug":"tendencias-de-experiencia-do-cliente-para-2019","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/feninjer.com.br\/?p=12020","title":{"rendered":"Tend\u00eancias de experi\u00eancia do cliente para 2019"},"content":{"rendered":"

Novidades que v\u00e3o impactar o varejo no pr\u00f3ximo ano<\/em><\/strong><\/p>\n

D\u00e9bora Rodrigues<\/span><\/em><\/p>\n

\"\"<\/span><\/p>\n

O ano de 2019 se aproxima, e o que ser\u00e1 que o pr\u00f3ximo ano reserva para o setor joalheiro? Est\u00e1 claro que os consumidores ter\u00e3o mais poder e influ\u00eancia do que nunca. No pr\u00f3ximo ano, veremos um foco maior em tecnologias inteligentes, como Intelig\u00eancia Artificial, intera\u00e7\u00f5es aumentadas e percep\u00e7\u00f5es sobre a voz do cliente. E todos precisam trabalhar mais para oferecer as melhores experi\u00eancias poss\u00edveis.<\/span><\/p>\n

Com rela\u00e7\u00e3o ao atendimento, espere ver uma fus\u00e3o entre as equipes digitais e de atendimento ao direto cliente – \u00e0 medida que as organiza\u00e7\u00f5es reconhecem que as jornadas de clientes verdadeiramente integradas exigem suporte cont\u00ednuo e personalizado em todos os principais pontos de contato com o cliente, seja digital, call center ou em locais f\u00edsicos.<\/span><\/p>\n

Uso da intelig\u00eancia artificial <\/span><\/h4>\n

A tend\u00eancia ao uso de intelig\u00eancia artificial no atendimento ao cliente ganhar\u00e1 cada vez mais espa\u00e7o. Muitas joalherias j\u00e1 est\u00e3o usando-a em suas opera\u00e7\u00f5es, mas \u00e9 preciso lembrar que a intelig\u00eancia artificial ainda \u00e9 apenas uma ferramenta para melhorar a efici\u00eancia, sem substituir o atendimento humano.<\/span><\/p>\n

Com o volume de contato com o cliente aumentando, come\u00e7aremos a ver mais intera\u00e7\u00f5es de pessoas com o suporte de intelig\u00eancia da m\u00e1quina. Inicialmente, as m\u00e1quinas ser\u00e3o configuradas para que ofere\u00e7am as melhores pr\u00e1ticas, antes de evoluir para um estado em que a escuta ativa, sugest\u00f5es de conhecimento e orienta\u00e7\u00e3o se tornem imediatamente dispon\u00edveis caso os agentes precisem de apoio.<\/span><\/p>\n

Mas antes de adotar uma solu\u00e7\u00e3o de AI \u00e9 preciso avaliar todo o sistema para que ele realmente funcione e ajude ou a empresa estar\u00e1 apenas investindo dinheiro em algo que far\u00e1 seus clientes ficarem insatisfeitos e at\u00e9 irem buscar outra loja. Ent\u00e3o \u00e9 preciso avaliar se a solu\u00e7\u00e3o melhorar\u00e1 a opera\u00e7\u00e3o de suporte ao cliente. <\/span><\/p>\n

Maior aceita\u00e7\u00e3o de v\u00eddeos e compartilhamento de conte\u00fado<\/span><\/h4>\n

Com a maioria dos consumidores a apenas alguns segundos de se conectar \u00e0 sua loja, agora h\u00e1 muito mais potencial para compartilhamento de v\u00eddeo e conte\u00fado, ajudando-os a visualizar produtos e servi\u00e7os, direcionar compras, resolver seus problemas, al\u00e9m de potencialmente acelerar processos complexos de neg\u00f3cios.<\/span><\/p>\n

Google ser\u00e1 seu agente de atendimento ao cliente de primeira linha<\/span><\/h4>\n

Se voc\u00ea quer pesquisar sobre algo, provavelmente perguntar\u00e1 ao Google. Apesar da import\u00e2ncia do toque humano, os clientes querem primeiro buscar respostas a uma pergunta nas p\u00e1ginas de busca de resultados. E eles n\u00e3o v\u00e3o para o seu site e navegam pelas suas perguntas freq\u00fcentes, mas sim usam o Google. Essa \u00e9 a maneira mais r\u00e1pida e f\u00e1cil de obter uma resposta para consultas simples de atendimento ao cliente. \u00a0<\/span><\/p>\n

Os clientes entrar\u00e3o em contato com voc\u00ea nas m\u00eddias sociais<\/span><\/h4>\n

As empresas passaram anos tentando trazer seus clientes para as m\u00eddias sociais e conseguiram. Agora, eles querem us\u00e1-las para se expressar e esperam que as empresas d\u00eaem retorno por estes canais.<\/span><\/p>\n

Um artigo publicado no site Value Walk apontou que 63% dos clientes esperam que as empresas ofere\u00e7am suporte via m\u00eddia social, e 35% dos clientes a preferem em outros canais. Esses n\u00fameros s\u00f3 aumentar\u00e3o daqui em diante. E quando o cliente tem uma \u00f3tima experi\u00eancia de atendimento ao cliente via m\u00eddia social, ele repetir\u00e1 esse procedimento em todos os outros setores com as quais ela faz neg\u00f3cios, inclusive o de joias.<\/span><\/p>\n

Colocando a voz do cliente no centro da experi\u00eancia<\/span><\/h4>\n

Em 2019, espera-se uma maior \u00eanfase nas organiza\u00e7\u00f5es, aproveitando os dados do cliente para moldar as jornadas do que ter\u00e3o em sua loja e projetar experi\u00eancias, em vez de apenas reagir aos problemas \u00e0 medida que surgem. Ao capturar o que os clientes desejam alcan\u00e7ar, as iniciativas inteligentes atendem suas necessidades de forma satisfat\u00f3ria, estejam eles interagindo digitalmente ou por meio do call center.<\/span><\/p>\n

Suporte de bate-papo<\/span><\/h4>\n

O suporte ao cliente via chat traz muitos benef\u00edcios quando \u00e9 bem feito. Com ele os clientes recebem respostas imediatas sem a necessidade de esperar. Al\u00e9m disso, o bate-papo permite que fa\u00e7am perguntas em tempo real. Uma conversa por e-mail que pode levar dias para chegar, se perder em uma caixa de e-mails e a resposta nem sempre contentar\u00e1.<\/span><\/p>\n

O suporte via chat tamb\u00e9m apresenta uma \u00f3tima oportunidade para fechar vendas. \u00c9 uma intera\u00e7\u00e3o que permite tirar d\u00favidas, ver tend\u00eancias, negociar descontos ou cupons, oferecer outros itens de sua joalheria e vender, aumentando significativamente a taxa de convers\u00e3o.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Novidades que v\u00e3o impactar o varejo no pr\u00f3ximo ano D\u00e9bora Rodrigues O ano de 2019 se aproxima, e o que ser\u00e1 que o pr\u00f3ximo ano reserva para o setor joalheiro? Est\u00e1 claro que os consumidores ter\u00e3o mais poder e influ\u00eancia do que nunca. 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