{"id":13258,"date":"2019-03-12T16:59:32","date_gmt":"2019-03-12T19:59:32","guid":{"rendered":"https:\/\/feninjer.com.br\/?p=13258"},"modified":"2019-03-12T17:00:38","modified_gmt":"2019-03-12T20:00:38","slug":"como-pesquisar-a-satisfacao-dos-seus-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/feninjer.com.br\/?p=13258","title":{"rendered":"Como pesquisar a satisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes"},"content":{"rendered":"

Conhe\u00e7a aqui um pouco mais sobre como medir o \u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes<\/em><\/p>\n

Luis Fernando Freitas<\/strong><\/em><\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Um dos objetivos de uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 ajudar no direcionamento de esfor\u00e7os por parte da empresa, e entender de uma forma simples e com respostas objetivas qual a opini\u00e3o e a percep\u00e7\u00e3o dos clientes sobre uma empresa, sobre determinado produto ou servi\u00e7o.<\/p>\n

\u00c9 importante lembrar que uma empresa precisa satisfazer as necessidades de seus clientes. Logo se ela n\u00e3o consegue atender ao que ele cliente precisa, ela ter\u00e1 s\u00e9rios problemas (se \u00e9 que j\u00e1 n\u00e3o possui v\u00e1rios)!<\/p>\n

E hoje, com tanta concorr\u00eancia em qualquer setor, torna-se cada vez mais necess\u00e1rio e importante tornar-se refer\u00eancia, e o primeiro \u201cnome\u201d a ser lembrado e procurado pelo consumidor.<\/p>\n

\u00c9 de fato um diferencial competitivo o fato de ser lembrado pelo consumidor na hora da pesquisa ou no momento da escolha de um produto ou de um servi\u00e7o. Assim, realizar pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o para se descobrir e entender o que deve ser melhorado, \u00e9 muito importante, independentemente do ramo de neg\u00f3cio, porte da empresa ou mesmo mercado de atua\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

E neste desafio, \u00e0s vezes, surgem d\u00favidas de qual a melhor forma de realizar uma pesquisa. Existem diversas maneiras, das mais simples sem que seja necess\u00e1rio a contrata\u00e7\u00e3o de uma empresa especializada, at\u00e9 alternativas mais complexas.<\/p>\n

Destaco 3 formas principais de se realizar uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o:<\/p>\n

Fa\u00e7a voc\u00ea mesmo de forma offline<\/p>\n

Utilize pesquisas online<\/p>\n

Contrate uma empresa especializada<\/p>\n

Independentemente da forma, deixe-me destacar um tipo de pesquisa bem simples e eficiente que voc\u00ea pode fazer. Voc\u00ea j\u00e1 ouviu fala de NPS \u2013 Net Promoter Score? Trata-se de um tipo de pesquisa com uma m\u00e9trica desenvolvida nos Estados Unidos, em Harvard, e que vem sendo muito utilizada em diversas empresas nos mais diversos ramos e segmentos de neg\u00f3cios (certamente voc\u00ea j\u00e1 deve ter se deparado com alguma pesquisa deste tipo).<\/p>\n

A metodologia \u00e9 simples e visa realizar (a princ\u00edpio) uma \u00fanica pergunta para os clientes, e est\u00e1 sempre relacionada a saber se eles recomendam a empresa (ou produto\/servi\u00e7o) para amigos e conhecidos. Mais ou menos assim: \u201cem uma escala de 0 a 10, quanto voc\u00ea recomendaria a nossa empresa para seus amigos e familiares?\u201d<\/p>\n

Ap\u00f3s essa pergunta, voc\u00ea pode optar por uma outra perguntar complementar, sobre o motivo que levou o cliente a dar determinada nota (na pergunta anterior) e tabular a resposta com os respectivos n\u00fameros de ocorr\u00eancias.<\/p>\n

O c\u00e1lculo do NPS \u00e9 realizado apenas em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 primeira pergunta (pois \u00e9 uma an\u00e1lise quantitativa), por\u00e9m na segunda pergunta voc\u00ea ter\u00e1 os fatores reais que impactam o neg\u00f3cio, e poder\u00e1 trabalhar em melhorias (an\u00e1lise qualitativa).<\/p>\n

Saiba que:<\/p>\n

Clientes Detratores: S\u00e3o os que d\u00e3o Notas de 0 a 6;<\/p>\n

Clientes Neutros: S\u00e3o os que d\u00e3o Notas de 7 e 8;<\/p>\n

Clientes Promotores: S\u00e3o apenas os que d\u00e3o Notas de 9 e 10.<\/p>\n

O c\u00e1lculo ent\u00e3o \u00e9 realizado considerando a diferen\u00e7a percentual entre o n\u00famero de clientes que s\u00e3o Promotores menos os Detratores (ignora-se os Neutros). Caso a pesquisa tenha entrevistado 100 clientes, onde 75 s\u00e3o promotores e temos 10 detratores (neste caso 15 s\u00e3o Neutros), o valor do NPS \u00e9 de 65. Onde temos a seguinte escala:<\/p>\n

NPS = menor que 0: \u00c1rea Cr\u00edtica<\/p>\n

NPS = 0 a 50: \u00c1rea de aperfei\u00e7oamento<\/p>\n

NPS = 50 a 75: \u00c1rea de qualidade<\/p>\n

NPS = Acima de 75: \u00c1rea de perfei\u00e7\u00e3o<\/p>\n

Repetindo: voc\u00ea poder\u00e1 realizar este tipo de pesquisa por meio de diversas ferramentas, desde presenciais, online, via SMS entre outras, ou mesmo contratar empresas especializadas.<\/p>\n

Para quem deseja uma pesquisa mais detalhada<\/p>\n

Para quem possui lojas, mercados ou restaurantes, uma boa op\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m e que n\u00e3o exige altos investimentos \u00e9 a prepara\u00e7\u00e3o de pequenos formul\u00e1rios, com perguntas sobre a qualidade dos produtos, do atendimento e outros itens que voc\u00ea considera importante.<\/p>\n

Mas aten\u00e7\u00e3o! N\u00e3o deixe o formul\u00e1rio extenso demais, no m\u00e1ximo 5 perguntas com escala que pode variar de 0 a 5 e ao final, um espa\u00e7o livre para os clientes tenham liberdade em destacar o que julgarem necess\u00e1rio.<\/p>\n

O uso de ferramentas online e gratuitas<\/p>\n

Essa \u00e9 uma forma ideal para quem possui e-commerce, por\u00e9m outros segmentos podem adotar essa forma para realiza\u00e7\u00e3o de pesquisas. Existem diversas vantagens ao optar por essa pr\u00e1tica, como: ferramentas interativas, design agrad\u00e1vel, modelos prontos de question\u00e1rios entre outros.<\/p>\n

Voc\u00ea pode optar pelos question\u00e1rios a serem trabalhados no Google Formul\u00e1rios ou por outras empresas, como: Online Pesquisas ou SurveyMonkey.<\/p>\n

Consultoria especializada<\/p>\n

Apesar de ser um m\u00e9todo eficiente, com diversas vantagens agregadas e aplica\u00e7\u00e3o de metodologias adequadas, n\u00e3o \u00e9 um dos m\u00e9todos mais procurados, devido muitas vezes ao valor (custos) dos servi\u00e7os envolvidos.<\/p>\n

Mas \u00e9 muito usado por grandes redes varejistas. Estas empresas especializadas utilizam tamb\u00e9m uma forma de pesquisa bem interessante: o cliente oculto. Uma pessoa simula uma compra ou encena uma situa\u00e7\u00e3o, e em seguida responde a um question\u00e1rio sobre os detalhes daquela experi\u00eancia.<\/p>\n

Hoje em dia, simula\u00e7\u00f5es como essas de clientes ocultos, j\u00e1 s\u00e3o realizadas tamb\u00e9m por pessoas comuns, exploradas por meio de aplicativos como o PiniOn entre outros.<\/p>\n

As pesquisas s\u00e3o cada vez mais importantes e, um universo grande de empresas j\u00e1 se utilizam delas. Por isso, n\u00e3o deixe de considerar a realiza\u00e7\u00e3o delas, da forma como acreditar ser mais adequado e produtivo, pois poder\u00e3o ser t\u00e3o importantes quanto qualquer outra a\u00e7\u00e3o de marketing ou de publicidade que sua empresa j\u00e1 realize!<\/p>\n

Luis Fernando Freitas \u00e9 consultor e palestrante, S\u00f3cio-Propriet\u00e1rio da Think Ahead Solu\u00e7\u00f5es e Estrat\u00e9gias Empresariais.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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