{"id":13489,"date":"2019-03-29T18:58:57","date_gmt":"2019-03-29T21:58:57","guid":{"rendered":"https:\/\/feninjer.com.br\/?p=13489"},"modified":"2019-03-29T20:24:03","modified_gmt":"2019-03-29T23:24:03","slug":"saiba-como-redesenhar-seu-atendimento","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/feninjer.com.br\/?p=13489","title":{"rendered":"Saiba como redesenhar seu atendimento"},"content":{"rendered":"<p><em>Voc\u00ea tem sido lembrado? Se a resposta for negativa, leia esse artigo agora<\/em><\/p>\n<p><strong>Por\u00a0Julio Moretti<\/strong><\/p>\n<p><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-medium wp-image-13490\" src=\"https:\/\/feninjer.com.br\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/Saiba-como-redesenhar-seu-atendimento-360x256.jpg\" alt=\"\" width=\"360\" height=\"256\" srcset=\"https:\/\/feninjer.com.br\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/Saiba-como-redesenhar-seu-atendimento-360x256.jpg 360w, https:\/\/feninjer.com.br\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/Saiba-como-redesenhar-seu-atendimento-570x405.jpg 570w, https:\/\/feninjer.com.br\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/Saiba-como-redesenhar-seu-atendimento.jpg 586w\" sizes=\"(max-width: 360px) 100vw, 360px\" \/><\/p>\n<p>Com um mundo cada vez mais conectado e consumidores exigentes, \u00e9 natural que as empresas se preocupem em como se destacar dos concorrentes e promover novidades cada vez mais surpreendentes. Para que isso aconte\u00e7a de forma efetiva \u00e9 preciso identificar os desejos dos consumidores, muitas vezes, antes mesmo deles identificarem essa necessidade. Entretanto, como eu consigo dedicar esfor\u00e7os para esse entendimento das necessidades, dores e jornada de compra do cliente?<\/p>\n<p>Essa \u00e9 uma pergunta que cada vez mais tenho recebido no meu dia a dia e, minha primeira recomenda\u00e7\u00e3o para as empresas \u00e9: pare e ou\u00e7a o seu consumidor. Entenda suas necessidades, dores e expectativas. \u00c9 fundamental estar na rotina de atendimento ao cliente de uma empresa para entender o que, como e quando uma consultoria e tecnologia podem melhorar esse relacionamento. Para que seu cliente seja um advocacy-defensor \u2013 da sua marca, seja voc\u00ea primeiro um embaixador dele na sua empresa!<\/p>\n<p>Outro ponto que as empresas precisam atender para que essa jornada seja eficiente \u00e9 o imediatismo. Quando digo que \u00e9 preciso se destacar no barulho, n\u00e3o estou sendo hipot\u00e9tico. Um estudo do Jerusalem College of Tecnology, do Israel, mostrou que os jovens de hoje recebem cerca de 145 mensagens por dia e 58% delas s\u00e3o respondidas em menos de 1 minuto. Neste momento eu te pergunto: Quanto tempo seu SAC leva para responder o cliente?<\/p>\n<p>Ainda vou al\u00e9m. Uma pesquisa do Google do ano passado revelou que a busca por \u201centrega no mesmo dia\u201d dobrou e a busca por \u201caberto agora\u201d aumentou quatro vezes. Isso refor\u00e7a a urg\u00eancia que o consumidor tem e muito disso se d\u00e1 por conta dessa necessidade de informa\u00e7\u00e3o cada vez mais r\u00e1pida na palma da m\u00e3o, reflexo da dissemina\u00e7\u00e3o da tecnologia e acesso a smartphones, que hoje j\u00e1 representam mais do que o n\u00famero populacional mundial.<\/p>\n<p>E por falar em servi\u00e7os de otimiza\u00e7\u00e3o de processo e relacionamento, voc\u00ea est\u00e1 usando-os ao seu favor? Porque, mais do que ter esses recursos em casa, \u00e9 saber como, quando e onde aplic\u00e1-los de modo cada vez mais assertivo, como as j\u00e1 dispon\u00edveis atualmente no mercado. E \u00e9 aqui que surge o design de atendimento, metodologia que busca otimizar os servi\u00e7os a partir da identifica\u00e7\u00e3o dos \u201cproblemas\u201d da empresa sob a \u00f3ptica do usu\u00e1rio e\/ou pessoas envolvidas ou impactadas pelo processo em quest\u00e3o. Basicamente, \u00e9 um recurso que usamos para implementar o novo \u201cdesenho\u201d nos processos.<\/p>\n<p>Um caso real de um de nossos clientes que pode exemplificar bem a situa\u00e7\u00e3o \u00e9 a de um fabricante de m\u00e1quinas e equipamentos. A rede pr\u00f3pria de assist\u00eancia t\u00e9cnica, espalhada por todo o pa\u00eds, tinha uma central de atendimento para acionamento das equipes em campo, mas n\u00e3o estava conseguindo atender a demanda, prejudicando as opera\u00e7\u00f5es dos seus clientes. A primeira solu\u00e7\u00e3o encontrada pela empresa foi redimensionar a equipe, mas isso gerou altos custos e n\u00e3o resolveu por completo o problema.<\/p>\n<p>Foi neste ponto que entrou o trabalho de design de atendimento, buscando entender o processo pela \u00f3ptica dos clientes e dos t\u00e9cnicos de campo, usu\u00e1rios dessa central de atendimento, e identificar os pontos cr\u00edticos que atrapalhavam o servi\u00e7o de suporte in loco. Com base nesse olhar \u201cde fora para dentro\u201d, n\u00f3s redesenhamos os processos desta central e implantamos um sistema de gest\u00e3o de chamados que conta com um aplicativo feito para os t\u00e9cnicos de campo, onde eles recebem os agendamentos com detalhes, organizam seus hor\u00e1rios, deixam relat\u00f3rios dos casos e podem at\u00e9 solicitar pe\u00e7as para o estoque da empresa. Isso deu uma nova organiza\u00e7\u00e3o ao fluxo de atendimento, integrou plenamente as partes envolvidas no processo e, principalmente, conseguiu aumentar a produtividade das equipes de campo, que passaram a atender os clientes com mais efici\u00eancia e no prazo necess\u00e1rio.<\/p>\n<p>O que acho fundamental refor\u00e7ar aqui \u00e9 que o atendimento personalizado e as boas experi\u00eancias s\u00e3o pilares que j\u00e1 s\u00e3o necess\u00e1rios no mercado de servi\u00e7os ao consumidor. Mas agora, \u00e9 preciso parar de intuir solu\u00e7\u00f5es t\u00e9cnicas e efetivamente buscar as respostas junto \u00e0s necessidades dos clientes, entendendo as dores dessas pessoas. \u00c9 isso que o design de atendimento prop\u00f5e e que hoje n\u00f3s colocamos em pr\u00e1tica.<\/p>\n<p>Muitas empresas ainda est\u00e3o deixando a desejar neste ponto, por isso, meu conselho final \u00e9: v\u00e1 conhecer seus clientes individualmente e depois repense tudo que voc\u00ea oferece a eles. Esteja um passo \u00e0 frente das suas necessidades e desejos. S\u00f3 assim \u00e9 que a experi\u00eancia dele com voc\u00ea ser\u00e1 memor\u00e1vel.<\/p>\n<p><em>Julio Moretti \u00e9 CEO da Mindbe, empresa de tecnologia e design de servi\u00e7o em atendimento<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Voc\u00ea tem sido lembrado? 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Se a resposta for negativa, leia esse artigo agora Por\u00a0Julio Moretti Com um mundo cada vez mais conectado e consumidores exigentes, \u00e9 natural que as empresas se preocupem em como se destacar dos concorrentes e promover novidades cada vez mais surpreendentes. 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