{"id":14446,"date":"2019-06-25T10:14:05","date_gmt":"2019-06-25T13:14:05","guid":{"rendered":"https:\/\/feninjer.com.br\/?p=14446"},"modified":"2019-06-25T10:17:34","modified_gmt":"2019-06-25T13:17:34","slug":"como-recuperar-a-satisfacao-e-a-confianca-do-consumidor","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/feninjer.com.br\/?p=14446","title":{"rendered":"Como recuperar a satisfa\u00e7\u00e3o e a confian\u00e7a do consumidor"},"content":{"rendered":"<p><em>As falhas podem se tornar oportunidades para aprimorar a estrat\u00e9gia de relacionamento com o cliente<\/em><\/p>\n<p><strong><em>Altair Camargo*<\/em><\/strong><\/p>\n<p><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-14448\" src=\"https:\/\/feninjer.com.br\/wp-content\/uploads\/2019\/06\/mulher-com-sacola-de-compras.jpg\" alt=\"\" width=\"586\" height=\"416\" srcset=\"https:\/\/feninjer.com.br\/wp-content\/uploads\/2019\/06\/mulher-com-sacola-de-compras.jpg 586w, https:\/\/feninjer.com.br\/wp-content\/uploads\/2019\/06\/mulher-com-sacola-de-compras-360x256.jpg 360w, https:\/\/feninjer.com.br\/wp-content\/uploads\/2019\/06\/mulher-com-sacola-de-compras-570x405.jpg 570w\" sizes=\"(max-width: 586px) 100vw, 586px\" \/><\/p>\n<p>A rela\u00e7\u00e3o entre empresa e cliente precisa ser vista como uma troca: enquanto o cliente oferece seu dinheiro, a empresa oferece o produto ou servi\u00e7o desejado, no momento, local e pre\u00e7o considerado justo \u2013 caso contr\u00e1rio, o cliente pode optar por n\u00e3o efetuar a transa\u00e7\u00e3o. Empresas com essa vis\u00e3o de tratar de forma justa o cliente, buscando relacionamentos de longo prazo, t\u00eam observado cada vez mais vantagens ao adotar essa postura em rela\u00e7\u00e3o \u00e0queles neg\u00f3cios focados na transa\u00e7\u00e3o, em que n\u00e3o h\u00e1 o interesse por continuar a fazer neg\u00f3cios com o cliente.<\/p>\n<p>Acontece que, mesmo quando se busca um \u00f3timo relacionamento, nem sempre a rela\u00e7\u00e3o empresa-cliente ocorre da melhor forma poss\u00edvel. As falhas acontecem, ocasionando um desequil\u00edbrio na satisfa\u00e7\u00e3o ou confian\u00e7a entre as partes.<\/p>\n<p>Do ponto de vista da empresa, \u00e9 importante que as falhas sejam corrigidas para, assim, manter a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e, ainda, para evitar que os mesmos problemas ocorram com outras pessoas. Sim, as falhas (e seu reconhecimento) t\u00eam um car\u00e1ter pedag\u00f3gico: elas mostram aos empreendedores onde podem melhorar e onde pode haver oportunidades de neg\u00f3cio.<\/p>\n<p>Al\u00e9m disso, h\u00e1 outro ponto positivo nas falhas e reclama\u00e7\u00f5es: pesquisas t\u00eam demonstrado que clientes ficam mais satisfeitos com uma empresa ap\u00f3s terem uma falha bem resolvida do que se o servi\u00e7o tivesse ocorrido sem falhas. Isso n\u00e3o quer dizer que as empresas devem for\u00e7ar erro para satisfazer o cliente em seguida, mas sim que, mesmo errando, h\u00e1 benef\u00edcios a se observar.<\/p>\n<p>De qualquer forma, sabe-se que tomar a\u00e7\u00f5es para recuperar a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes v\u00edtimas de falha \u00e9 melhor do que n\u00e3o fazer nada. Assim, seguem tr\u00eas estrat\u00e9gias de recupera\u00e7\u00e3o que as empresas podem adotar para minimizar o sofrimento e recuperar a satisfa\u00e7\u00e3o e confian\u00e7a do consumidor que n\u00e3o foi plenamente satisfeito com ap\u00f3s o primeiro servi\u00e7o:<\/p>\n<p><strong>1. Resolver o problema o mais r\u00e1pido poss\u00edvel<\/strong><\/p>\n<p>Al\u00e9m de dar menos tempo para que o consumidor que reclamou espalhe para sua rede de contato a m\u00e1 experi\u00eancia que teve com a empresa, pesquisas mostram que, quanto mais r\u00e1pido o problema \u00e9 resolvido, maiores os n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes. Para que essa rapidez aconte\u00e7a, \u00e9 necess\u00e1rio que os propriet\u00e1rios do neg\u00f3cio deem autonomia para que seus funcion\u00e1rios tomem decis\u00f5es em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 corre\u00e7\u00e3o dessas falhas, e n\u00e3o dependam de autoriza\u00e7\u00f5es de um superior \u2013 o que pode fazer que a corre\u00e7\u00e3o se torne lenta.<\/p>\n<p><strong>2. Pergunte ao cliente como ele quer que o problema seja resolvido<\/strong><\/p>\n<p>Nem sempre a forma que acreditamos ser a melhor de resolver uma falha \u00e9 aquela que o cliente tamb\u00e9m acha. Por isso, \u00e9 importante que o consumidor participe do processo de recupera\u00e7\u00e3o da falha. Por exemplo, caso um cliente de uma loja de roupas reclame que sua roupa encolheu, o empres\u00e1rio pode dar op\u00e7\u00f5es de solu\u00e7\u00e3o para ele, como, por exemplo: devolver o dinheiro, escolher outra pe\u00e7a ou ficar com cr\u00e9dito na loja. Estudos t\u00eam mostrado que, com essa conduta, mais clientes acreditam que chegaram na melhor solu\u00e7\u00e3o poss\u00edvel do problema.<\/p>\n<p><strong>3. Assuma a responsabilidade e pe\u00e7a desculpas<\/strong><\/p>\n<p>Principalmente se o cliente estiver nervoso com a situa\u00e7\u00e3o, explicar para ele que a causado problema foi um fornecedor, condi\u00e7\u00f5es da natureza ou mesmo o pr\u00f3prio cliente, n\u00e3o vai fazer que a raiva passe. O ideal \u00e9 que a empresa em que a falha tenha acontecido assuma a responsabilidade pelo erro, pe\u00e7a desculpas e tome as medidas corretivas. Pesquisas cient\u00edficas t\u00eam mostrado ind\u00edcios de que, quando a empresa demonstra ao cliente que seus procedimentos mudaram ap\u00f3s sua reclama\u00e7\u00e3o (por exemplo, o fornecedor foi trocado ou determinado funcion\u00e1rio passou por treinamento), a satisfa\u00e7\u00e3o dele, ap\u00f3s a falha, se torna ainda maior, uma vez que sente que foi ouvido e sua reclama\u00e7\u00e3o foi valorizada.<\/p>\n<p>Al\u00e9m disso, \u00e9 muito comum que as empresas ofere\u00e7am brindes, descontos ou outras recompensas para aqueles clientes que fizeram alguma reclama\u00e7\u00e3o. Esses s\u00e3o procedimentos comuns e cada vez mais esperados pelos clientes quando a empresa comete erros. Do ponto de vista do neg\u00f3cio, \u00e9 preciso que o dono fique atento com clientes que agem de m\u00e1-f\u00e9 e queixam-se apenas para tirar vantagem da empresa. Este seria um caso em que o desbalanceamento da harmonia entre empresa-cliente parte da pessoa f\u00edsica. Assim, nem sempre o cliente pode ter raz\u00e3o, em nome do bom relacionamento entre as partes.<\/p>\n<p>*Altair Camargo, fundador da Sempreende e doutorando na USP<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>As falhas podem se tornar oportunidades para aprimorar a estrat\u00e9gia de relacionamento com o cliente Altair Camargo* A rela\u00e7\u00e3o entre empresa e cliente precisa ser vista como uma troca: enquanto o cliente oferece seu dinheiro, a empresa oferece o produto ou servi\u00e7o desejado, no momento, local e pre\u00e7o considerado justo \u2013 caso contr\u00e1rio, o cliente [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":14448,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"site-sidebar-layout":"default","site-content-layout":"","ast-site-content-layout":"default","site-content-style":"default","site-sidebar-style":"default","ast-global-header-display":"","ast-banner-title-visibility":"","ast-main-header-display":"","ast-hfb-above-header-display":"","ast-hfb-below-header-display":"","ast-hfb-mobile-header-display":"","site-post-title":"","ast-breadcrumbs-content":"","ast-featured-img":"","footer-sml-layout":"","ast-disable-related-posts":"","theme-transparent-header-meta":"","adv-header-id-meta":"","stick-header-meta":"","header-above-stick-meta":"","header-main-stick-meta":"","header-below-stick-meta":"","astra-migrate-meta-layouts":"default","ast-page-background-enabled":"default","ast-page-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-4)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"ast-content-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"footnotes":"","_links_to":"","_links_to_target":""},"categories":[12],"tags":[582,563,871,559,3186,629],"class_list":["post-14446","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-atendimento-e-vendas","tag-atendimento","tag-cliente","tag-consumidor","tag-oportunidades","tag-queixas","tag-relacionamento"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v28.2 - 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