{"id":16070,"date":"2019-11-26T10:31:28","date_gmt":"2019-11-26T13:31:28","guid":{"rendered":"https:\/\/feninjer.com.br\/?p=16070"},"modified":"2019-11-26T10:31:28","modified_gmt":"2019-11-26T13:31:28","slug":"5-passos-para-fomentar-uma-cultura-centrada-no-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/feninjer.com.br\/?p=16070","title":{"rendered":"5 passos para fomentar uma cultura centrada no cliente"},"content":{"rendered":"<p><em>O RH, nesse processo, \u00e9 fundamental por ser um setor que estimula a preocupa\u00e7\u00e3o com clientes\u00a0<\/em><\/p>\n<p><strong>Lorna Hern\u00e1ndez<\/strong><\/p>\n<p><strong><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-16071\" src=\"https:\/\/feninjer.com.br\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/fomentar_cultura.jpg\" alt=\"\" width=\"586\" height=\"416\" srcset=\"https:\/\/feninjer.com.br\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/fomentar_cultura.jpg 586w, https:\/\/feninjer.com.br\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/fomentar_cultura-360x256.jpg 360w, https:\/\/feninjer.com.br\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/fomentar_cultura-570x405.jpg 570w\" sizes=\"(max-width: 586px) 100vw, 586px\" \/><\/strong><\/p>\n<p>Como as empresas podem atrair e reter os clientes? Em muitas companhias, as pessoas pensam que a satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor \u00e9 apenas fun\u00e7\u00e3o do departamento de marketing e vendas, mas o pensamento deveria ser outro. Institui\u00e7\u00f5es constru\u00eddas com tanto cuidado, durante anos, podem ser derrubadas por um portf\u00f3lio de consumidores insatisfeitos em quest\u00e3o de minutos.<\/p>\n<p>Em pesquisa global encomendada pela <strong>Ricoh<\/strong>, foi poss\u00edvel identificar que 70% dos entrevistados provavelmente parariam de fazer neg\u00f3cios com uma empresa cujo processamento ineficiente de documentos os atrasou. Ainda, um ter\u00e7o dos ouvidos disse que postaria coment\u00e1rios negativos.<\/p>\n<p>Paralelamente, no estudo 2011 BrightLocal Annual Local Consumer Review Survey, 86% dos clientes disseram que sua decis\u00e3o de compra foi afetada por coment\u00e1rios da internet. Dos ouvidos, 69% confiava tanto neles quanto em recomenda\u00e7\u00f5es pessoais e 57% disseram que n\u00e3o fariam neg\u00f3cios com uma empresa que tivesse recebido cr\u00edticas negativas.<\/p>\n<p>Com base nesses dados, \u00e9 poss\u00edvel tra\u00e7ar estrat\u00e9gias de atendimento e, assim, melhorar os resultados. Por isso, \u00e9 fundamental desenvolver uma cultura interna que foque no consumidor. A \u00e1rea de Recursos Humanos pode ser uma pe\u00e7a fundamental, justamente por ser um setor que estimula a preocupa\u00e7\u00e3o com clientes internos e externos e estabelece, com os l\u00edderes, planos de a\u00e7\u00e3o para aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o e melhorar a experi\u00eancia de ambos os grupos.<\/p>\n<p>\u00c9 importante n\u00e3o ser indiferente aos requisitos e \u00e0s d\u00favidas ou sugest\u00f5es dos consumidores, por isso \u00e9 essencial torn\u00e1-los parte da gest\u00e3o e atender suas necessidades. Isso \u00e9 poss\u00edvel, em grande parte, promovendo uma cultura de servi\u00e7os de alto impacto em todos os setores que inclua o refor\u00e7o de comportamentos chave, como uma comunica\u00e7\u00e3o excepcional de m\u00e3o dupla, empoderamento e responsabiliza\u00e7\u00e3o. Com os cinco passos listados abaixo, \u00e9 poss\u00edvel fomentar uma cultura centrada no cliente dentro da empresa.<\/p>\n<p>Come\u00e7ar por cima: \u00e9 imprescind\u00edvel fazer do atendimento ao cliente uma parte extremamente importante da miss\u00e3o da sua empresa, se certificando de que todos os executivos e partes interessadas estejam envolvidos, criando um plano vi\u00e1vel.<\/p>\n<p>Manter a equipe envolvida: h\u00e1 uma forte correla\u00e7\u00e3o entre o envolvimento dos funcion\u00e1rios e a qualidade do servi\u00e7o, por isso todos precisam saber que a excelente experi\u00eancia do cliente \u00e9 a raz\u00e3o pela qual est\u00e3o l\u00e1.<\/p>\n<p>Revisar todos os pontos de intera\u00e7\u00e3o com os consumidores: isso engloba tanto internet quanto intera\u00e7\u00f5es pessoais, criando um ambiente perfeito para transa\u00e7\u00f5es sem estresse. Para isso, \u00e9 preciso que os funcion\u00e1rios registrem os pontos de expectativa e sejam incentivados a discuti-los nas reuni\u00f5es.<\/p>\n<p>Conhecer os clientes e criar m\u00e9tricas: a an\u00e1lise de dados fornece informa\u00e7\u00f5es muito importantes, mas \u00e9 f\u00e1cil se perder. O aconselh\u00e1vel \u00e9 se concentrar em algumas m\u00e9tricas simples, incluindo aquelas que mostram onde os consumidores est\u00e3o. Os localizando em seu territ\u00f3rio, \u00e9 poss\u00edvel prestar aten\u00e7\u00e3o no que eles querem, sendo poss\u00edvel medir o sucesso na solu\u00e7\u00e3o de problemas.<\/p>\n<p>Envolver os clientes com a empresa e vice-versa: os consumidores podem contribuir com ideias e o que desejam, seja um novo produto, recursos adicionais ou um servi\u00e7o mais \u00e1gil. Estes insights podem ser encaminhados diretamente para os departamentos, que podem fazer algo a respeito. Outra a\u00e7\u00e3o interessante \u00e9 suavizar os processos, tudo em fun\u00e7\u00e3o de atender \u00e0s demandas da maneira mais completa e assertiva poss\u00edvel.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>O RH, nesse processo, \u00e9 fundamental por ser um setor que estimula a preocupa\u00e7\u00e3o com clientes\u00a0 Lorna Hern\u00e1ndez Como as empresas podem atrair e reter os clientes? Em muitas companhias, as pessoas pensam que a satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor \u00e9 apenas fun\u00e7\u00e3o do departamento de marketing e vendas, mas o pensamento deveria ser outro. 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