{"id":17635,"date":"2020-04-27T15:45:30","date_gmt":"2020-04-27T18:45:30","guid":{"rendered":"https:\/\/feninjer.com.br\/?p=17635"},"modified":"2020-04-27T15:45:30","modified_gmt":"2020-04-27T18:45:30","slug":"estresse-financeiro-a-importancia-da-gestao-de-clientes-em-periodos-de-crise","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/feninjer.com.br\/?p=17635","title":{"rendered":"Estresse financeiro: a import\u00e2ncia da gest\u00e3o de clientes em per\u00edodos de crise"},"content":{"rendered":"

Um processo de gest\u00e3o de clientes eficiente e bem desenhado entrega resultados muito consistentes e permanentes”<\/em><\/p>\n

Por\u00a0Ricardo Mihalik<\/strong><\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Estamos entrando em um momento de incertezas. N\u00e3o sabemos ainda qual ser\u00e1 o ritmo de evolu\u00e7\u00e3o da Covid-19 no nosso pa\u00eds e no mundo, qual a extens\u00e3o dos impactos do ponto de vista da sa\u00fade p\u00fablica e da nossa economia, e como isso se desenrolar\u00e1 ao longo do ano. Uma coisa \u00e9 certa: passaremos por turbul\u00eancias de todos os lados, e o mercado de cr\u00e9dito tamb\u00e9m sofrer\u00e1 fortes efeitos.<\/p>\n

Independentemente do setor, bancos, financeiras, varejo, ind\u00fastria e demais servi\u00e7os dependem de cr\u00e9dito, em parte para seu funcionamento, mas principalmente para suas vendas. E a rea\u00e7\u00e3o mais comum dos agentes financeiros que observamos nesses momentos foca as duas pontas do famigerado \u201cciclo de cr\u00e9dito\u201d \u2013 a Origina\u00e7\u00e3o (aprova\u00e7\u00e3o de novos clientes ou linhas de cr\u00e9dito) e a Cobran\u00e7a (tratamento de d\u00edvidas ou parcelas n\u00e3o pagas). S\u00e3o rea\u00e7\u00f5es \u00f3bvias e compreens\u00edveis, uma vez que \u00e9 necess\u00e1rio estancar o problema enquanto se observa a din\u00e2mica das carteiras de cr\u00e9dito e ajustam-se as pol\u00edticas correspondentes.<\/p>\n

A grande maioria dos diversos agentes de cr\u00e9dito investe muito em solu\u00e7\u00f5es e metodologias anal\u00edticas para as etapas de Origina\u00e7\u00e3o e Cobran\u00e7a, ainda que em diferentes n\u00edveis de complexidade e qualidade. Isso \u00e9 f\u00e1cil de justificar, uma vez que um processo de Origina\u00e7\u00e3o bem estruturado impacta diretamente na entrada de novos clientes e linhas de cr\u00e9dito, assim como uma Cobran\u00e7a automatizada permite maior efici\u00eancia entre valores recuperados e custos de cobran\u00e7a. S\u00e3o resultados de r\u00e1pida e f\u00e1cil mensura\u00e7\u00e3o, o que facilita justificar o investimento.<\/p>\n

No caso de gest\u00e3o de clientes, \u00e9 muito dif\u00edcil vermos as empresas investirem em solu\u00e7\u00f5es integradas. A explica\u00e7\u00e3o \u00e9 que o gerenciamento do cliente \u00e9 uma etapa mais complexa, que n\u00e3o exige uma decis\u00e3o pontual, mas sim decis\u00f5es frequentes ao longo do tempo, com mais vari\u00e1veis de decis\u00e3o, e que envolvem geralmente mais de uma \u00e1rea. Muitas vezes, cada \u00e1rea j\u00e1 possui suas metodologias e solu\u00e7\u00f5es operacionais (ex. solu\u00e7\u00f5es de Cobran\u00e7a, CRM, Campanhas), e n\u00e3o visualiza como uma solu\u00e7\u00e3o de gest\u00e3o de clientes vai interagir e adicionar sinergia ao seu processo.<\/p>\n

Mas n\u00e3o se pode negligenciar a gest\u00e3o de clientes e o impacto que a\u00e7\u00f5es nesse est\u00e1gio podem ajudar a reequilibrar a carteira de clientes nesses momentos de crise e reduzir o impacto negativo. Podemos at\u00e9 dizer que em momentos de tempestade os clientes v\u00e3o valorizar quem se antecipa e oferece solu\u00e7\u00f5es criativas para preserv\u00e1-los, e isso apresenta-se como uma oportunidade.<\/p>\n

Muitos agentes sabem disso e implementam a\u00e7\u00f5es preventivas nesses momentos. Mas o que geralmente se v\u00ea s\u00e3o processamentos isolados, e n\u00e3o necessariamente automatizados ou integrados \u00e0 vis\u00e3o completa do cliente e das \u00e1reas de neg\u00f3cio interessadas. A\u00e7\u00f5es espec\u00edficas da \u00e1rea de cr\u00e9dito, como redu\u00e7\u00e3o de risco ou oferta de planos de reestrutura\u00e7\u00e3o de linhas, campanhas direcionadas de CRM ou campanhas de cobran\u00e7a surtem efeito, mas poderiam funcionar ainda melhor se aplicadas em uma solu\u00e7\u00e3o integrada de gest\u00e3o de clientes.<\/p>\n

Al\u00e9m da possibilidade de processar decis\u00f5es diretamente voltadas \u00e0 gest\u00e3o de risco, uma solu\u00e7\u00e3o de gest\u00e3o de clientes permite que seja definida uma estrat\u00e9gia centralizada para cada cliente, e da\u00ed definir como cada \u00e1rea ou processo dever\u00e1 trabalhar o cliente, alimentando essa informa\u00e7\u00e3o aos diversos sistemas operacionais de cada \u00e1rea.<\/p>\n

Um processo de gest\u00e3o de clientes eficiente e bem desenhado entrega resultados muito consistentes e permanentes, afinal a etapa de gest\u00e3o \u00e9 a mais longa (e menos estressante) no relacionamento com o cliente. Benef\u00edcios pr\u00e1ticos que geralmente observamos:<\/p>\n

Admiss\u00e3o<\/strong>: permite maior flexibiliza\u00e7\u00e3o na aprova\u00e7\u00e3o de clientes (em condi\u00e7\u00f5es controladas), uma vez que posteriormente, com uma melhor avalia\u00e7\u00e3o comportamental do cliente, se poder\u00e1 ajustar ofertas e melhorar seus termos e condi\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

Ativa\u00e7\u00e3o<\/strong>: permite desenhar estrat\u00e9gias para acelerar a ativa\u00e7\u00e3o de novos clientes, buscando mais r\u00e1pida utiliza\u00e7\u00e3o dos produtos e servi\u00e7os, aumentando a rentabilidade e satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n

Rentabiliza\u00e7\u00e3o<\/strong>: a\u00e7\u00f5es de incentivo ao melhor ou maior uso de produtos e servi\u00e7os, muitas vezes com ofertas de migra\u00e7\u00e3o de produtos para adequar risco e potencial de cada cliente, aumentando sua rentabilidade global.<\/p>\n

Reten\u00e7\u00e3o<\/strong>: permite antecipar a\u00e7\u00f5es de reten\u00e7\u00e3o de bons clientes, identificando rapidamente mudan\u00e7as de comportamento de uso dos produtos e servi\u00e7os, e buscando entender o motivo e oferecer vantagens para o cliente voltar a operar normalmente.<\/p>\n

Preven\u00e7\u00e3o<\/strong>: da mesma forma, quando se identifica uma deteriora\u00e7\u00e3o na condi\u00e7\u00e3o financeira do cliente, se podem oferecer condi\u00e7\u00f5es de contorno de forma antecipada, evitando a migra\u00e7\u00e3o para a etapa de cobran\u00e7a e reduzindo o potencial de perda da carteira.<\/p>\n

Cobran\u00e7a<\/strong>: uma etapa de gest\u00e3o eficiente entrega informa\u00e7\u00f5es valiosas para a Cobran\u00e7a, a partir do momento que o cliente apresenta a inadimpl\u00eancia, principalmente por ter uma vis\u00e3o completa e sist\u00eamica do cliente, olhando n\u00e3o apenas o desempenho naquele produto ou contrato espec\u00edfico.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, uma solu\u00e7\u00e3o de gest\u00e3o de clientes integrada beneficia e facilita o processo de v\u00e1rias formas:<\/p>\n

Consist\u00eancia<\/strong><\/p>\n

Processos de decis\u00e3o dependem totalmente de dados. E a centraliza\u00e7\u00e3o dos processos de obten\u00e7\u00e3o, tratamento e aplica\u00e7\u00e3o de dados garante que todos os conceitos sejam igualmente interpretados para os diversos usos. Por exemplo, m\u00e9tricas de avalia\u00e7\u00e3o de risco, renda dispon\u00edvel, grau de relacionamento e comportamento dos clientes podem ser configuradas e aplicadas consistentemente entre processos e \u00e1reas de neg\u00f3cio.<\/p>\n

Maior integra\u00e7\u00e3o entre as \u00e1reas<\/strong><\/p>\n

Permite a\u00e7\u00f5es coordenadas de tratamento de clientes, mantendo a autonomia de cada \u00e1rea (Cr\u00e9dito, Produtos, Cobran\u00e7a, Marketing) na gest\u00e3o de suas regras, e incentivando o trabalho colaborativo. A solu\u00e7\u00e3o passa a ser um facilitador de intera\u00e7\u00e3o e integra\u00e7\u00e3o entra \u00e1reas.<\/p>\n

Melhores Resultados<\/strong><\/p>\n

A vis\u00e3o integrada permite desenhar estrat\u00e9gias visando o melhor resultado combinado, e n\u00e3o apenas o resultado de cada \u00e1rea sem estimar o impacto nas demais m\u00e9tricas. A ado\u00e7\u00e3o de indicadores acordados entre as \u00e1reas facilita a gest\u00e3o do desempenho e revis\u00e3o das estrat\u00e9gias.<\/p>\n

Agilidade e Time-to-Market<\/strong><\/p>\n

Maior rapidez no desenho, simula\u00e7\u00e3o e implementa\u00e7\u00e3o de novas estrat\u00e9gias, com facilidade de mensura\u00e7\u00e3o de impactos e implementa\u00e7\u00e3o de testes controlados (estrat\u00e9gias campe\u00e3, desafiante, e grupos de controle), al\u00e9m de maior desempenho operacional.<\/p>\n

Finalizando, adotar um processo sist\u00eamico e integrado de avalia\u00e7\u00e3o e gest\u00e3o dos clientes \u00e9 essencial para se aproveitar cada vez mais de metodologias anal\u00edticas durante todo o ciclo de vida dos clientes, aumentando a rentabilidade da carteira ao mesmo tempo que se alcan\u00e7a uma melhor experi\u00eancia e fideliza\u00e7\u00e3o dos clientes. Em per\u00edodos de estresse financeiro, como o que se desenha \u00e0 nossa frente, facilita a integra\u00e7\u00e3o entre equipes e \u00e1reas distintas e acelera o processo de ajustes necess\u00e1rios, al\u00e9m de preparar o agente de cr\u00e9dito para mais rapidamente recuperar a qualidade de sua carteira e a confian\u00e7a de seus clientes ap\u00f3s a tormenta.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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