{"id":17769,"date":"2020-05-07T15:10:45","date_gmt":"2020-05-07T18:10:45","guid":{"rendered":"https:\/\/feninjer.com.br\/?p=17769"},"modified":"2020-05-07T15:11:20","modified_gmt":"2020-05-07T18:11:20","slug":"como-entender-os-verdadeiros-sentimentos-de-seus-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/feninjer.com.br\/?p=17769","title":{"rendered":"Como entender os verdadeiros sentimentos de seus clientes"},"content":{"rendered":"

Uma conex\u00e3o profunda do cliente com a sua marca se transforma em grandes resultados. Mas, como conseguir se conectar dessa forma?<\/em><\/p>\n

Por\u00a0Leonardo Pallotta<\/strong><\/p>\n

\"\"<\/p>\n

N\u00e3o h\u00e1 no mundo feedback mais importante para as empresas do que os sinceros pensamentos e sentimentos dos nossos clientes. Ter uma compreens\u00e3o detalhada dessa conex\u00e3o emocional de sua marca com os consumidores pode gerar excelentes resultados e reter aqueles clientes que s\u00e3o extremamente valiosos para as empresas.<\/p>\n

Quando falamos em ci\u00eancia comportamental, falamos basicamente do estudo dos comportamentos humanos; suas causas e efeitos. Podemos aprender muito com as a\u00e7\u00f5es e as decis\u00f5es que as pessoas tomam. E isso pode ajudar as empresas a ter diversos insights. Desde o desenvolvimento de produtos at\u00e9 vendas e servi\u00e7os. Cada passo do cliente com a sua organiza\u00e7\u00e3o contribuir\u00e1 para aumentar a confian\u00e7a emocional que os consumidores depositam em uma marca.<\/p>\n

De acordo com um artigo publicado pela The Harvard Business Review<\/strong>, em m\u00e9dia, os clientes \u201ctotalmente conectados\u201d com a sua marca s\u00e3o 52% mais valiosos para as empresas do que aqueles que est\u00e3o apenas \u201caltamente satisfeitos\u201d. Essa conex\u00e3o profunda do cliente com a sua marca se transforma em grandes resultados. Mas, como conseguir se conectar dessa forma?<\/p>\n

Como seres humanos, nossos c\u00e9rebros est\u00e3o sempre trabalhando 24 horas por dia. Todo mundo tem motiva\u00e7\u00f5es, expectativas e experi\u00eancias que influenciam a maneira como nos sentimos e reagimos. Constantemente, nossos c\u00e9rebros est\u00e3o absorvendo informa\u00e7\u00f5es e at\u00e9 mesmo fazendo julgamentos ou decis\u00f5es em quest\u00f5es de segundos. Um grande n\u00famero de decis\u00f5es di\u00e1rias \u00e9 feito de forma intuitiva, e a maioria das decis\u00f5es depende mais de sentimentos e emo\u00e7\u00f5es do que de racionalidade. Especialmente quando se trata de algo em que confiamos mais em n\u00f3s do que em qualquer l\u00f3gica externa.<\/p>\n

E, infelizmente, embora nossos c\u00e9rebros nos surpreendam todos os dias, o fluxo constante de atividade cerebral na verdade deteriora a qualidade de nossas decis\u00f5es ao longo do tempo, levando a um trade-off irracional na tomada de decis\u00f5es. Isso \u00e9 chamado de fadiga de decis\u00e3o.<\/p>\n

Por exemplo, depois de um longo dia, voc\u00ea quer ir para casa e cozinhar uma refei\u00e7\u00e3o, ou simplesmente pedir comida? No in\u00edcio do dia, antes que a exaust\u00e3o mental entre em a\u00e7\u00e3o, ir para casa cozinhar uma boa refei\u00e7\u00e3o pode parecer saud\u00e1vel e gostoso. Mas no final do dia, a sua decis\u00e3o pode ser tendenciosa para escolher pedir comida no delivery, simplesmente porque \u00e9 f\u00e1cil e r\u00e1pido. Nenhuma decis\u00e3o \u00e9 necessariamente boa ou ruim, \u00e9 apenas sobre a condi\u00e7\u00e3o em que nossas mentes est\u00e3o antes de tomar uma decis\u00e3o, que determinam a quantidade de concentra\u00e7\u00e3o delegada a certas escolhas em detrimento a outras.<\/p>\n

Outro fator que impulsiona a percep\u00e7\u00e3o \u00e9 a regra do “pico-fim”. Isto \u00e9, se uma experi\u00eancia \u00e9 lembrada como agrad\u00e1vel ou n\u00e3o, baseada apenas no momento de pico ou no final dessa experi\u00eancia. Em vez de ter uma recorda\u00e7\u00e3o de toda a jornada de uma maneira geral, voc\u00ea apenas lembra os momentos mais intensos, e isso \u00e9 o que impulsiona a nossa percep\u00e7\u00e3o com rela\u00e7\u00e3o a experi\u00eancia com uma marca.<\/p>\n

Para gerenciar e controlar essas percep\u00e7\u00f5es, as empresas precisam dar aten\u00e7\u00e3o de maneira igual tanto ao lado emocional das experi\u00eancias, quanto aos processos operacionais. E isso \u00e9 fundamental.<\/p>\n

Muitas percep\u00e7\u00f5es emocionais est\u00e3o esperando para ser desbloqueadas, mas por onde come\u00e7ar? Para maximizar as oportunidades de conex\u00f5es emocionais, as empresas devem examinar cada ponto de contato com o cliente dentro de sua jornada e encontrar oportunidades onde possam aprimorar os motivadores emocionais.<\/p>\n

\u00c9 importante entender o que voc\u00ea precisa avaliar. Para come\u00e7ar esse processo, as perguntas que vou compartilhar a seguir podem ser \u00fateis:<\/p>\n

O que promove o comportamento do consumidor e quais emo\u00e7\u00f5es contribuem para as decis\u00f5es?<\/p>\n

Com que tipo de personas voc\u00ea est\u00e1 interagindo?<\/p>\n

Quem est\u00e1 interagindo com quem?<\/p>\n

O que est\u00e1 tentando ser realizado por ele em geral?<\/p>\n

O que os clientes est\u00e3o passando e como se sentem ao longo do caminho?<\/p>\n

Uma \u00f3tima maneira de coletar respostas para essas perguntas \u00e9 por meio do mapeamento das jornadas dos clientes. Esse mapeamento ajudar\u00e1 a interpretar o que seu cliente vai passar e o que ele realmente est\u00e1 sentindo em cada contato com sua empresa.<\/p>\n

Ao longo da jornada do cliente, h\u00e1 pontos para ficar de olho com mais aten\u00e7\u00e3o no que os consumidores est\u00e3o pensando e sentindo durante certos momentos.<\/p>\n

Para encontrar pontos cruciais de dores, pesquisas quantitativas podem detectar problemas que se destacam. Criar e compreender todos os sentimentos e experi\u00eancias a partir desses dados coletados, especialmente os mais intensos, fecha a lacuna entre as expectativas do cliente e a experi\u00eancia real. Essas informa\u00e7\u00f5es do cliente podem determinar onde o dano est\u00e1 sendo feito e permitir a preven\u00e7\u00e3o de ocorr\u00eancias futuras.<\/p>\n

Compreens\u00e3o proativa<\/strong><\/p>\n

Um recente estudo da MaritzCX<\/strong> revelou que 80% das empresas que coletam, analisam, gerenciam e usam percep\u00e7\u00f5es sobre os sentimentos dos clientes de maneira proativa apresentam melhor desempenho financeiro, ano a ano.<\/p>\n

Se voc\u00ea tem algum programa j\u00e1 acontecendo na sua empresa de experi\u00eancia do cliente ou est\u00e1 iniciando um novo, primeiro pergunte a si mesmo: “Voc\u00ea sabe como os clientes se sentem em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s experi\u00eancias que est\u00e3o tendo com a sua marca?”<\/p>\n

Conex\u00f5es emocionais n\u00e3o s\u00e3o mais um mist\u00e9rio e podem ser utilizadas por empresas em sintonia com seus clientes, como uma vantagem competitiva para o crescimento.<\/p>\n

E ai, prontos para utilizar as experi\u00eancias emocionais a seu favor?<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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