{"id":18091,"date":"2020-06-15T16:17:38","date_gmt":"2020-06-15T19:17:38","guid":{"rendered":"https:\/\/feninjer.com.br\/?p=18091"},"modified":"2020-06-15T16:18:54","modified_gmt":"2020-06-15T19:18:54","slug":"a-pandemia-e-a-transformacao-no-relacionamento-com-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/feninjer.com.br\/?p=18091","title":{"rendered":"A pandemia e a transforma\u00e7\u00e3o no relacionamento com cliente"},"content":{"rendered":"<p><em>Avatares e personas ajudam a tornar a rela\u00e7\u00e3o mais humana e a manter a proximidade com o consumidor<\/em><\/p>\n<p><strong>Por\u00a0Edmar Oliveira<\/strong><\/p>\n<p><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-18092\" src=\"https:\/\/feninjer.com.br\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/capa_-31.jpg\" alt=\"\" width=\"586\" height=\"416\" srcset=\"https:\/\/feninjer.com.br\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/capa_-31.jpg 586w, https:\/\/feninjer.com.br\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/capa_-31-360x256.jpg 360w, https:\/\/feninjer.com.br\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/capa_-31-570x405.jpg 570w\" sizes=\"(max-width: 586px) 100vw, 586px\" \/><\/p>\n<p>Existe um ditado popular que diz \u201cse n\u00e3o vai pelo amor, vai pela dor\u201d. \u00c9 isso exatamente que estamos vivenciando no caso da transforma\u00e7\u00e3o digital no relacionamento com o cliente. A pandemia causada pelo coronav\u00edrus pegou a todos de surpresa. Com a imposi\u00e7\u00e3o de um isolamento social, as mudan\u00e7as na forma de operar e a limita\u00e7\u00e3o no n\u00famero de operadores nos call centers e centrais de atendimento, muitas empresas foram for\u00e7adas a usarem os canais digitais para manterem a efici\u00eancia e resolverem os seus problemas. A quest\u00e3o \u00e9: elas estavam preparadas para tanto, do ponto de vista tecnol\u00f3gico? E mais: ainda d\u00e1 tempo de correr atr\u00e1s do preju\u00edzo e aderir \u00e0s solu\u00e7\u00f5es omnichannel?<\/p>\n<p>Segundo a an\u00e1lise realizada pela empresa de servi\u00e7os financeiros Cielo, \u201cImpacto da Covid-19 no Varejo Brasileiro\u201c, desde o in\u00edcio do surto, o varejo total no Brasil apresentou uma queda de 29,2%. O setor de servi\u00e7os foi o mais impactado, sendo que no segmento \u201cTurismo e Transporte\u201d a queda foi de 73,8% no per\u00edodo acumulado. Fora o preju\u00edzo financeiro, existe o enorme desafio de gerenciar o atendimento ao consumidor nesse cen\u00e1rio cr\u00edtico. Imagine o caso das companhias a\u00e9reas. Aeroportos e fronteiras fechadas, voos cancelados, viagens desmarcadas. Pessoas fragilizadas pela situa\u00e7\u00e3o, tentando conseguir o estorno, o cr\u00e9dito, remarcar passagens e as centrais telef\u00f4nicas congestionadas e operando com a capacidade reduzida. O resultado: sobrecarga, na certa!<\/p>\n<p>A verdade \u00e9 que ningu\u00e9m tinha no\u00e7\u00e3o do tamanho do impacto que uma situa\u00e7\u00e3o como essa traria. E, com tudo isso acontecendo ao mesmo tempo, embora, em um primeiro momento todo mundo tenha ficado um tanto quanto perdido, o ponto positivo foi a luz de alerta acendida. \u00c9 preciso pensar definitivamente na transforma\u00e7\u00e3o digital na \u00e1rea de relacionamento com os clientes e em aumentar a assertividade dos canais digitais. Mesmo porque estamos em plena era da customer centricity, na qual o cliente deve ser sempre o protagonista.<\/p>\n<p><strong>O relacionamento com o cliente no Brasil<\/strong><\/p>\n<p>Antes de entrar na quest\u00e3o se h\u00e1 tecnologia ou n\u00e3o, vale um par\u00eantese. Por mais que essa quest\u00e3o do omnichannel esteja em discuss\u00e3o no mercado h\u00e1 alguns anos, aqui no Brasil, principalmente, isso ainda n\u00e3o havia ca\u00eddo totalmente no gosto dos consumidores. E as pr\u00f3prias empresas n\u00e3o se engajaram na resolu\u00e7\u00e3o das demandas e em promover o relacionamento com o cliente via canal digital. \u00c9 muito comum o cliente entrar em um canal digital, ser atendido por um rob\u00f4, fazer uma pergunta e logo perder-se no fluxo da conversa, sem conseguir resolver o problema. E por aqui ainda temos uma caracter\u00edstica cultural que contribui para o atraso \u00e0 ades\u00e3o: o brasileiro prefere a intera\u00e7\u00e3o humana. Afinal, somos calorosos por natureza.<\/p>\n<p>A boa not\u00edcia \u00e9 que h\u00e1 solu\u00e7\u00e3o para tudo no mundo omnichannel. O atendimento n\u00e3o precisa ser totalmente robotizado. Os avatares e a cria\u00e7\u00e3o de personas da marca ajudam a tornar a rela\u00e7\u00e3o mais humana e a manter a proximidade entre o cliente e a empresa, dando aquela sensa\u00e7\u00e3o de atendimento individualizado, customizado, que todos gostam de sentir. Alguns canais como WhatsApp, o Facebook Messenger e o pr\u00f3prio SMS passaram a ser \u00f3timas solu\u00e7\u00f5es \u2014 com equil\u00edbrio e estrat\u00e9gias bem tra\u00e7adas, claro.<\/p>\n<p>Diversos pontos devem ser levados em considera\u00e7\u00e3o, a come\u00e7ar por n\u00e3o ser invasivo demais. \u00c9 preciso manter a identidade da empresa e, principalmente, usar dos artif\u00edcios da intelig\u00eancia anal\u00edtica. Afinal, seja qual for o caminho ou canal digital escolhido para o relacionamento com o cliente, n\u00e3o d\u00e1 para fazer nada sem conhecer bem o seu p\u00fablico. Em muitos casos, por exemplo, o cliente \u00e9 mais receptivo a receber uma liga\u00e7\u00e3o de um rob\u00f4 de voz \u00e0 uma mensagem SMS. Isso tamb\u00e9m pode variar dependendo da natureza do neg\u00f3cio.<\/p>\n<p><strong>Conclus\u00e3o<\/strong><\/p>\n<p>Embora muitas empresas estejam bem atrasadas nos processos de transforma\u00e7\u00e3o digital, sempre \u00e9 poss\u00edvel acelerar as medidas para sanar as defici\u00eancias e aprimorar os canais \u2014 sempre visando aprimorar e humanizar o relacionamento com o cliente. J\u00e1 temos ferramentas maduras e muita inova\u00e7\u00e3o para solu\u00e7\u00f5es omnichannel, desenvolvidas aqui no Brasil, para fazer esse trajeto em paralelo e o que \u00e9 melhor de forma eficiente e definitiva.<\/p>\n<p>Existem muitos plug-ins prontos, modelos pr\u00e9-formatados e solu\u00e7\u00f5es para todos os tipos de neg\u00f3cios, tamanhos e p\u00fablicos. E n\u00e3o \u00e9 preciso mergulhar de cabe\u00e7a para configurar todos os canais digitais. Avaliar todos os aspectos envolvidos, inclusive a capacidade de investimento nesse momento sens\u00edvel, \u00e9 um passo crucial. A \u00fanica certeza \u00e9 que as empresas n\u00e3o podem mais esperar passar essa onda para realmente come\u00e7ar a transforma\u00e7\u00e3o digital na \u00e1rea de relacionamento com o cliente. J\u00e1 passou a hora de todos ficarem mais digitais.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Avatares e personas ajudam a tornar a rela\u00e7\u00e3o mais humana e a manter a proximidade com o consumidor Por\u00a0Edmar Oliveira Existe um ditado popular que diz \u201cse n\u00e3o vai pelo amor, vai pela dor\u201d. \u00c9 isso exatamente que estamos vivenciando no caso da transforma\u00e7\u00e3o digital no relacionamento com o cliente. 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