{"id":18856,"date":"2020-08-26T13:06:06","date_gmt":"2020-08-26T16:06:06","guid":{"rendered":"https:\/\/feninjer.com.br\/?p=18856"},"modified":"2020-08-26T13:08:04","modified_gmt":"2020-08-26T16:08:04","slug":"gatilhos-emocionais-que-afetam-a-experiencia-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/feninjer.com.br\/?p=18856","title":{"rendered":"Gatilhos emocionais que afetam a experi\u00eancia do cliente"},"content":{"rendered":"

Estrat\u00e9gias digitais para aumento das vendas e crescimento de neg\u00f3cios B2B, atrav\u00e9s das a\u00e7\u00f5es de vendas e marketing, com foco na experi\u00eancia do cliente.<\/em><\/p>\n

Por Fernanda Nascimento<\/strong><\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Hoje voc\u00ea \u00e9 meu convidado para um passeio imperd\u00edvel. N\u00e3o vamos longe, apenas visitar algumas emo\u00e7\u00f5es escondidas nos objetos da sua casa. Sim, vamos dar uma volta por a\u00ed, talvez voc\u00ea nem precise sair da cadeira e comece observando os itens da sua mesa, quadros da parede, m\u00f3veis.<\/p>\n

Quanto vale tudo isso para voc\u00ea? Se colocar tudo \u00e0 venda talvez n\u00e3o encontre boas ofertas, mas algumas pe\u00e7as voc\u00ea n\u00e3o venderia por nenhum valor. Elas t\u00eam um significado emocional, est\u00e3o ligadas a algum momento especial da sua vida, foram presente ou heran\u00e7a de uma pessoa amada. Raz\u00f5es n\u00e3o faltam para voc\u00ea querer estar perto delas. S\u00e3o todas emocionais.<\/p>\n

Para entender melhor esses sentimentos de apego existe um conceito da Economia Comportamental que explica porque as pessoas valorizam muito as coisas que possuem simplesmente porque s\u00e3o delas. Conhecido como \u201cEndowment Effect\u201d, esse conceito pode afetar significativamente o crescimento impulsionado pelo cliente nos dois lados da equa\u00e7\u00e3o do cliente e da marca.<\/p>\n

O \u201cEndowment Effect\u201d explica a avers\u00e3o \u00e0 perda, ou seja, a ideia de que perder algo \u00e9 mais doloroso do que obter algo do mesmo valor. Especialistas em CX, como Colin Shaw, observam influ\u00eancias interessantes desse efeito no comportamento do cliente. Ele comanda uma das principais organiza\u00e7\u00f5es de consultoria e treinamento em experi\u00eancia do cliente do mundo e acredita que ele se aplica tanto a objetos como a itens intang\u00edveis, como ideias, por exemplo.<\/p>\n

Os testes gratuitos de autom\u00f3veis s\u00e3o um bom exemplo desse efeito. Depois de usar um produto ou servi\u00e7o, se a experi\u00eancia foi positiva as pessoas desejam mant\u00ea-lo, porque ele se vincula \u00e0 avers\u00e3o \u00e0 perda. Uma parte significativa da avers\u00e3o \u00e0 perda \u00e9 que ela \u00e9 emocional; as perdas parecem dolorosas. Essas emo\u00e7\u00f5es s\u00e3o recursos valiosos para explicar o comportamento do cliente porque n\u00f3s costumamos fazer coisas como clientes para evitar sentimentos ruins.<\/p>\n

Por\u00e9m, esse efeito n\u00e3o funcionar\u00e1 a seu favor se ningu\u00e9m valorizar a propriedade de sua oferta, nem o avers\u00e3o \u00e0 perda o ajudar\u00e1 se ningu\u00e9m se importar com o fato de terem perdido o que voc\u00ea lhes deu. Ou seja, quando voc\u00ea oferece algo realmente significativo, as pessoas querem permanecer por longo tempo, porque elas criaram um v\u00ednculo emocional. As emo\u00e7\u00f5es comandam o comportamento dos clientes e voc\u00ea precisa levar esse fator em conta ao definir sua estrat\u00e9gia de CX.<\/p>\n

Cada experi\u00eancia, tanto de uso como de relacionamento, provoca emo\u00e7\u00f5es que v\u00e3o definir o quanto um cliente pretende se afastar para sempre da sua marca ou se aproximar ainda mais. Conforme descoberto por pesquisadores no hospital holand\u00eas Radboud UMC<\/strong> \u201co c\u00e9rebro humano est\u00e1 apenas conectado para armazenar experi\u00eancias emocionais inspiradoras de maneira diferente\u201d. As mem\u00f3rias emocionais sempre dependem do hipocampo, a parte do c\u00e9rebro que garante que as mem\u00f3rias de curto prazo sejam movidas para a mem\u00f3ria de longo prazo. Ou seja, experi\u00eancias agrad\u00e1veis deixam tra\u00e7os profundos em nossa mem\u00f3ria. Por outro lado, uma experi\u00eancia desagrad\u00e1vel tamb\u00e9m permanece fortemente fixada.<\/p>\n

Em estudo recente a Forrester Consulting<\/strong> avaliou como as emo\u00e7\u00f5es afetam a tomada de decis\u00e3o dos clientes. O estudo revela que: “a maneira como os clientes pensam e se sentem prev\u00ea como eles agem”.<\/p>\n

Uma constata\u00e7\u00e3o importante, que pode ajudar as marcas a esclarecer as decis\u00f5es de compra. Apesar dessa comprova\u00e7\u00e3o, nem sempre as marcas contam com dados relevantes que as ajudem a estabelecer conex\u00f5es emocionais com seus clientes conforme revelam os resultados da pesquisa:<\/p>\n

Enquanto 93% das marcas sabem que os clientes gastam dinheiro com a marca com a qual se sentem mais conectados, apenas 38% entendem porque os consumidores escolhem uma ao outra. Quando se trata de emo\u00e7\u00f5es do consumidor, apenas 58% das marcas entrevistadas entendem como seus clientes pensam e se sentem.<\/p>\n

Ao mesmo tempo, marcas com esse tipo de insight valioso o utilizam para prever e influenciar os resultados. A maioria das marcas acredita que os consumidores tomam decis\u00f5es com base em uma an\u00e1lise racional das alternativas dispon\u00edveis. Sua depend\u00eancia excessiva de big data e sua interpreta\u00e7\u00e3o incorreta levam as marcas a avaliar erroneamente como os clientes pensam e se sentem.<\/p>\n

Os dados comprovam que os clientes esperam experi\u00eancias previs\u00edveis, memor\u00e1veis e consistentes em todos os pontos de contato durante a jornada. Intelig\u00eancia emocional tamb\u00e9m \u00e9 um atributo importante para as empresas.<\/p>\n

Diante dessas descobertas elas precisam desenvolver novas abordagens de tecnologia, dados, governan\u00e7a e processos para adicionar uma camada de empatia, capacidade de resposta e contexto em suas intera\u00e7\u00f5es. Sim, eu sei que \u00e9 bem mais complexo do que colocar um bot no atendimento e resolver problemas de forma autom\u00e1tica. Mas com certeza trar\u00e1 resultados melhores e mais duradouros.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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