{"id":18872,"date":"2020-08-26T13:48:16","date_gmt":"2020-08-26T16:48:16","guid":{"rendered":"https:\/\/feninjer.com.br\/?p=18872"},"modified":"2020-08-26T13:48:16","modified_gmt":"2020-08-26T16:48:16","slug":"experiencia-do-cliente-o-e-commerce-vai-alem-o-botao-comprar","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/feninjer.com.br\/?p=18872","title":{"rendered":"Experi\u00eancia do cliente: o e-commerce vai al\u00e9m o bot\u00e3o \u201ccomprar\u201d"},"content":{"rendered":"

Dentre tantas a\u00e7\u00f5es que a pandemia exigiu, a transforma\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia de compra online foi um dos movimentos de maior impacto\u00a0<\/em><\/p>\n

Por Roberto Ribas<\/strong><\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Muito tem se investido em aprimorar o processo de compra. Ferramentas permitem um di\u00e1logo mais pr\u00f3ximo com o consumidor, a exemplo do WhatsApp. H\u00e1 ainda plataformas que ajudam a simular experi\u00eancias mais ricas com o produto. Diversas marcas t\u00eam lan\u00e7ado m\u00e3o de tecnologias \u2014 como realidade aumentada (AR), realidade virtual (VR) e visualiza\u00e7\u00e3o 3D \u2014 para real\u00e7ar a intera\u00e7\u00e3o com os produtos f\u00edsicos em um ambiente virtual.<\/p>\n

Em sua apresenta\u00e7\u00e3o durante o Cannes Lion 2020<\/strong>, o especialista em tecnologias 3D Tony Parisi, da Unity, deixou claro que a experi\u00eancia de compra necessita transcender o ato transacional e despertar as emo\u00e7\u00f5es dos consumidores, ainda mais durante a pandemia. A ado\u00e7\u00e3o de tecnologias AR, VR e 3D s\u00e3o essenciais para se conectar com as emo\u00e7\u00f5es humanas presentes no ato de compra f\u00edsica e proporcionar uma no\u00e7\u00e3o profunda a respeito dos produtos. Uma pesquisa do Shopify<\/strong> refor\u00e7a essa tese, mostrando que consumidores que interagem com um modelo 3D do produto desejado s\u00e3o 2,5 vezes mais propensos a completar a compra.<\/p>\n

Nesse sentido, a integra\u00e7\u00e3o da tecnologia com o atendimento humanizado \u2014 que permita aos consumidores mais inseguros ou menos adaptados acessar um vendedor de carne e osso, mesmo que \u00e0 dist\u00e2ncia, para tirar d\u00favidas e dar orienta\u00e7\u00f5es sobre o processo \u2014 pode fazer uma grande diferen\u00e7a.<\/p>\n

A grande quest\u00e3o agora \u00e9 o quanto isso se tornar\u00e1 um h\u00e1bito permanente. Ou ser\u00e1 apenas uma conting\u00eancia do momento? A pr\u00f3pria McKinsey traz uma proje\u00e7\u00e3o (gr\u00e1fico abaixo) de que, mesmo que haja um achatamento da curva de ado\u00e7\u00e3o, os consumidores americanos consideram manter h\u00e1bitos digitais adquiridos durante a pandemia.<\/p>\n

Experi\u00eancia do cliente: gerando a fideliza\u00e7\u00e3o<\/strong><\/p>\n

Essa chance torna-se ainda maior se, em sua primeira compra online, o consumidor percorreu um fluxo intuitivo; conseguiu avaliar bem as caracter\u00edsticas do produto; sentiu-se seguro durante o pagamento; recebeu seu produto intacto, no prazo desejado e ainda sem pagar custos adicionais com frete. Agora, h\u00e1 alguns pontos que podem de fato fidelizar esse consumidor. Como, por exemplo, se na segunda compra ele for surpreendido com um a processo ainda mais \u00e1gil \u2014 sem a necessidade de preencher novamente suas informa\u00e7\u00f5es, pois o sistema j\u00e1 o reconheceu. Ou, se al\u00e9m de question\u00e1-lo sobre repetir a compra, recomendar novos produtos que podem interess\u00e1-lo, por exemplo. A consequ\u00eancia disso se resume a um novo adepto do e-commerce. Essa hip\u00f3tese \u00e9 fortalecida por uma pesquisa realizada pela PwC<\/strong>. Ela aponta a efici\u00eancia e a conveni\u00eancia como os atributos de experi\u00eancia mais valorizados por 80% dos consumidores.<\/p>\n

Por\u00e9m, a incorpora\u00e7\u00e3o da compra online como h\u00e1bito permanente n\u00e3o depende apenas das estrat\u00e9gias que levam o usu\u00e1rio a clicar no bot\u00e3o \u201ccomprar\u201d. Sim, ela \u00e9 fruto tamb\u00e9m da capacidade de orquestrar toda a experi\u00eancia que se inicia a partir desse ato. Obviamente, conduzir o consumidor a clicar e efetivar sua compra \u00e9 importante. Talvez, tratando-se de performance de curto prazo, seja o mais relevante a garantia do cumprimento da meta. Contudo, quando falamos de fideliza\u00e7\u00e3o e real entrega de valor a longo prazo, \u00e9 preciso ter uma vis\u00e3o mais ampla da experi\u00eancia, como um todo. E ainda desenvolver estrat\u00e9gias que permitam o mapeamento das expectativas dos consumidores em cada um dos pontos de contato de uma jornada \u2014 da qual a compra \u00e9 apenas uma das macroetapas e que se inicia muito antes de o consumidor acessar a loja online.<\/p>\n

Estrat\u00e9gia para um e-commerce vencedor<\/strong><\/p>\n

Compartilho, na minha vis\u00e3o, aquelas que s\u00e3o as cinco etapas da jornada de experi\u00eancia. E que, portanto, devem ser consideradas no desenvolvimento de uma estrat\u00e9gia de e-commerce vencedora:<\/p>\n

1<\/strong>. Conhecimento<\/strong>: consumidor percebe a necessidade e busca solu\u00e7\u00f5es que atendam suas expectativas;<\/p>\n

2.<\/strong> Considera\u00e7\u00e3o<\/strong>: avalia as alternativas dispon\u00edveis e aderentes \u00e0s suas necessidades e expectativas;<\/p>\n

3.<\/strong> Aquisi\u00e7\u00e3o<\/strong>: toma sua decis\u00e3o e inicia o processo de compra;<\/p>\n

4<\/strong>. Uso<\/strong>: constr\u00f3i sua percep\u00e7\u00e3o real sobre os atributos de qualidade e valor do produto ou servi\u00e7o;<\/p>\n

5<\/strong>. Recomenda\u00e7\u00e3o<\/strong>: estabelece um novo n\u00edvel de confian\u00e7a e passa a recomendar e colaborar com a marca.<\/p>\n

No final das contas, independentemente do canal ou da modalidade de compra, a conquista, a reten\u00e7\u00e3o e a fideliza\u00e7\u00e3o de clientes passa pela capacidade que as marcas possuem de entender as expectativas das pessoas. E, assim, desenvolver plataformas capazes de proporcionar boas experi\u00eancias ao longo de toda a jornada. A Covid-19 deixar\u00e1 como legado um mundo no qual as pessoas confiar\u00e3o muito mais na tecnologia, e as marcas precisar\u00e3o estar adaptadas para encarar isso com efici\u00eancia.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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