{"id":19016,"date":"2020-09-14T17:42:28","date_gmt":"2020-09-14T20:42:28","guid":{"rendered":"https:\/\/feninjer.com.br\/?p=19016"},"modified":"2020-09-14T17:42:28","modified_gmt":"2020-09-14T20:42:28","slug":"experiencia-do-consumidor","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/feninjer.com.br\/?p=19016","title":{"rendered":"Experi\u00eancia do Consumidor"},"content":{"rendered":"

Como pode impactar a jornada de compra do seu cliente<\/em><\/p>\n

Por Gustavo Chapchap<\/strong><\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Num mercado cada vez mais competitivo, uma das formas de obter a aten\u00e7\u00e3o e a fidelidade do cliente \u00e9 a partir da oferta de experi\u00eancias diferenciadas.<\/p>\n

No e-commerce, isso significa investir numa plataforma de vendas pela internet que ofere\u00e7a as solu\u00e7\u00f5es mais adequadas para o consumidor, mas tamb\u00e9m pensar em estrat\u00e9gias que ajudem o cliente a sentir-se mais pr\u00f3ximo da marca durante toda a jornada de compra.<\/p>\n

N\u00e3o \u00e9 \u00e0 toa que uma das tend\u00eancias para 2020 \u00e9 justamente o investimento em a\u00e7\u00f5es de customer experience, que envolve iniciativas em todas as frentes do neg\u00f3cio.<\/p>\n

O que est\u00e1 por tr\u00e1s das estrat\u00e9gias de customer experience?<\/strong><\/p>\n

Customer Experience (CX), ou Experi\u00eancia do Consumidor, em portugu\u00eas, tem rela\u00e7\u00e3o direta com o atendimento que as marcas conseguem oferecer ao seu p\u00fablico.<\/p>\n

No entanto, o foco n\u00e3o \u00e9 apenas manter canais de atendimento adequados. A vis\u00e3o deve ser mais abrangente, pensando na experi\u00eancia proporcionada ao p\u00fablico, em toda a sua jornada de compra.<\/p>\n

Um dos diferenciais, no caso, s\u00e3o justamente as possibilidades que se abrem no ambiente digital. Ou seja, o objetivo \u00e9 atender \u00e0s demandas do cliente, independentemente do canal escolhido por ele para se relacionar com a sua marca.<\/p>\n

Nesse contexto, podemos dizer que empresas que atuam com vendas pela internet levam vantagem para implementar estrat\u00e9gias de Customer Experience (CX), principalmente se contarem com uma plataforma omnichannel.<\/p>\n

Vamos detalhar melhor como isso pode ser feito na pr\u00e1tica, mas, por ora, tenha em mente a defini\u00e7\u00e3o de CX:<\/p>\n

Conjunto de a\u00e7\u00f5es implantadas para otimizar as intera\u00e7\u00f5es entre marcas e consumidores no pr\u00e9, durante e p\u00f3s venda.<\/p>\n

A principal vantagem de voltar-se para esse tipo de estrat\u00e9gia \u00e9 que o foco \u00e9 direcionado para o relacionamento com o cliente, desde o momento da capta\u00e7\u00e3o. E, desde o in\u00edcio, o objetivo \u00e9 fidelizar e n\u00e3o atuar com vendas isoladas.<\/p>\n

A l\u00f3gica por tr\u00e1s dessa estrat\u00e9gia \u00e9 simples: quanto maior a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, maiores as chances o e-commerce tem de conquistar n\u00e3o apenas a sua aten\u00e7\u00e3o, mas sim um lugar entre as suas marcas preferidas.<\/p>\n

A partir da\u00ed, os ganhos se multiplicam, uma vez que podem representar compras recorrentes, de tickets m\u00e9dios mais elevados, sem falar na forma\u00e7\u00e3o de defensores para a loja.<\/p>\n

Ou seja, as pessoas que v\u00e3o ajudar a divulgar os diferenciais, o que tem um grande peso para quem faz vendas pela internet.<\/p>\n

Como CX tem sido aplicado nas estrat\u00e9gias?<\/strong><\/p>\n

Comprovando a import\u00e2ncia conquistada em todo o mundo pelo CX, a Adobe divulgou no in\u00edcio de 2020 os resultados de um estudo realizado mundialmente, em parceria com a Econsultancy<\/strong>, que ouviu 12 mil profissionais de diversos pa\u00edses.<\/p>\n

Uma das conclus\u00f5es do Digital Trends 2019 \u00e9 que focar na experi\u00eancia do cliente aproxima as marcas de suas metas. Veja os dados:<\/p>\n

– segundo o estudo, empresas com um grau avan\u00e7ado de customer experience t\u00eam 3x mais chances de ter superado seu principal objetivo empresarial de 2018.<\/p>\n

– a pesquisa tamb\u00e9m indica que, para a jornada do cliente, entregar experi\u00eancias personalizadas em tempo real e o uso de intelig\u00eancia artificial e IOT est\u00e3o entre as maiores expectativas das companhias para os pr\u00f3ximos anos<\/p>\n

– outro dado importante do levantamento: apenas 1 em 10 empresas se considera \u201cmuito avan\u00e7ada\u201d na quest\u00e3o de CX, o que representa um aumento de apenas 2% em rela\u00e7\u00e3o a 2015. A maioria das empresas (44%) se considera pouco avan\u00e7ada, sem estrat\u00e9gias consolidadas.<\/p>\n

– o estudo tamb\u00e9m levantou que companhias digital-first t\u00eam 64% mais chance de ter superado significantemente seu principal objetivo empresarial de 2018.<\/p>\n

– entre os profissionais de TI, a prioridade (25%) para 2019 era entregar experi\u00eancias aprimoradas para os clientes por meio do uso de novas tecnologias.<\/p>\n

Como melhorar a experi\u00eancia de compra?<\/strong><\/p>\n

O estudo da Adobe confirma algo que temos visto na pr\u00e1tica no e-commerce, a import\u00e2ncia de se trabalhar com foco na jornada do cliente.<\/p>\n

A pesquisa aponta que a principal prioridade digital das grandes organiza\u00e7\u00f5es \u00e9 a \u201cgest\u00e3o da jornada do cliente\u201d (33%), a segunda \u00e9 \u201cdirecionamento e personaliza\u00e7\u00e3o\u201d (28%).<\/p>\n

Outro dado interessante \u00e9 que 37% das grandes companhias consideram \u201cfornecimento de experi\u00eancias personalizadas em tempo real\u201d como a perspectiva mais empolgante dos pr\u00f3ximos tr\u00eas anos.<\/p>\n

Em segundo lugar, com 22%, fica \u201cutiliza\u00e7\u00e3o de intelig\u00eancia artificial\/bots para impulsionar campanhas e experi\u00eancias\u201d e, em terceiro, \u201cinternet das Coisas (IoT)\/dispositivos conectados\u201d, com 12%.<\/p>\n

Por que investir numa plataforma omnichannel<\/strong><\/p>\n

Se a proposta \u00e9 elevar o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor, dificilmente as marcas poder\u00e3o abrir m\u00e3o do investimento numa plataforma de vendas omnichannel.<\/p>\n

\u00c9 f\u00e1cil entender porque isso acontece: o consumidor est\u00e1 cada vez mais exigente, e valoriza a sua autonomia. Faz sentido, ent\u00e3o, que possa escolher os seus canais de compra e de relacionamento com a marca.<\/p>\n

No entanto, para que a experi\u00eancia seja completa, o cliente deve ser capaz de navegar pelos diferentes canais, sem maiores complica\u00e7\u00f5es. Para que isso aconte\u00e7a, as informa\u00e7\u00f5es devem ser integradas.<\/p>\n

Da parte da gest\u00e3o, \u00e9 imprescind\u00edvel que a loja possa administrar todos os processos da venda num \u00fanico lugar. Assim, as informa\u00e7\u00f5es estar\u00e3o devidamente registradas, n\u00e3o importa onde foi o contato\u2026 loja f\u00edsica, website, mobile, marketplace, redes sociais, televendas ou aplicativo de mensagens, como WhatsApp.<\/p>\n

Ainda pensando na valoriza\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia de compra, tamb\u00e9m \u00e9 fundamental ter como oferecer novas solu\u00e7\u00f5es para o consumidor.<\/p>\n

A melhor forma de garantir a atualiza\u00e7\u00e3o dos processos da loja \u00e9 ter uma plataforma baseada no modelo SaaS e com API aberta, o que vai garantir acesso irrestrito \u00e0s melhorias implementadas pelo desenvolvedor.<\/p>\n

De olho na experi\u00eancia durante a compra, certifique-se tamb\u00e9m de assegurar que o seu cliente consiga fazer as compras com agilidade e facilidade.<\/p>\n

Fique atento: se o processo for complexo, outras marcas estar\u00e3o prontas para receber os clientes, o que pode comprometer seus resultados no longo prazo.<\/p>\n

Essa preocupa\u00e7\u00e3o com a velocidade da venda tamb\u00e9m est\u00e1 relacionada \u00e0 relev\u00e2ncia conquistada pelo mobile. Ele tem se tornado, rapidamente, o principal meio de acesso \u00e0 internet, o que exige aten\u00e7\u00e3o por parte das lojas. Sites que demoram para carregar v\u00e3o ser descartados, prejudicando todo o trabalho para atrair e manter aquele consumidor.<\/p>\n

Qual a import\u00e2ncia de atuar com foco na jornada do cliente?<\/strong><\/p>\n

Como mostrou a pesquisa da Adobe, a aten\u00e7\u00e3o com a jornada do cliente faz parte das estrat\u00e9gias de CX. Afinal, se precisamos melhorar o relacionamento com o consumidor, temos que entender como ele chega, como ele compra e como se relaciona com a marca no p\u00f3s-venda.<\/p>\n

Um bom trabalho nessa \u00e1rea depende, essencialmente, de boas informa\u00e7\u00f5es. Quanto mais cuidado na gest\u00e3o dos dados do cliente, maiores as chances de oferecer um atendimento personalizado e que seja satisfat\u00f3rio.<\/p>\n

Para atuar com esse foco no cliente, n\u00e3o tem outra sa\u00edda para as empresas: as diferentes \u00e1reas precisam atuar de forma integrada, uma vez que o objetivo \u00e9 que todos os esfor\u00e7os sejam direcionados ao aprimoramento da experi\u00eancia do cliente, em todas as frentes do neg\u00f3cio.<\/p>\n

Fique atento:<\/strong> numa opera\u00e7\u00e3o omnichannel, isso precisa acontecer de uma forma ou de outra. N\u00e3o h\u00e1 como atuar de maneira integrada em v\u00e1rios canais se todos na equipe n\u00e3o compartilharem os mesmos objetivos.<\/p>\n

No caso das estrat\u00e9gias de vendas, \u00e9 importante que elas contemplem todos os canais, extraindo o potencial de cada um, explorando suas for\u00e7as.<\/p>\n

Tenha em mente que um olhar mais atento para a jornada de compra do cliente \u00e9 fundamental, uma vez que a partir da\u00ed \u00e9 poss\u00edvel fazer a abordagem mais adequada em cada ambiente, respeitando o est\u00e1gio no qual o cliente se encontra.<\/p>\n

Implementar estrat\u00e9gias de customer experience exige esfor\u00e7os cont\u00ednuos. Para o e-commerce, contudo, pode representar n\u00e3o apenas mais sucesso para a opera\u00e7\u00e3o, como sua pr\u00f3pria sobreviv\u00eancia.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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