{"id":19045,"date":"2020-09-21T11:20:39","date_gmt":"2020-09-21T14:20:39","guid":{"rendered":"https:\/\/feninjer.com.br\/?p=19045"},"modified":"2020-09-21T11:20:39","modified_gmt":"2020-09-21T14:20:39","slug":"como-apoiar-o-time-para-manter-a-excelencia-em-cx-em-um-mundo-tao-diferente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/feninjer.com.br\/?p=19045","title":{"rendered":"Como apoiar o time para manter a excel\u00eancia em CX em um mundo t\u00e3o diferente"},"content":{"rendered":"

Estrat\u00e9gias digitais para aumento das vendas e crescimento de neg\u00f3cios B2B, atrav\u00e9s de a\u00e7\u00f5es de vendas e marketing, com foco na experi\u00eancia do cliente.<\/em><\/p>\n

Por Fernanda Nascimento\u00a0<\/strong><\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Provavelmente muitas cenas de apocalipse passaram na timeline das nossas mentes quando a pandemia come\u00e7ou. Passados alguns meses de uma quarentena que parece n\u00e3o ter fim, podemos avaliar que nem todas se mostraram reais. No entanto alguns n\u00fameros continuam assombrando as perspectivas para o futuro. Para as marcas uma realidade se mostra bem evidente: consumidores em casa mudaram seus h\u00e1bitos de compras, for\u00e7ando uma transforma\u00e7\u00e3o digital para a qual nem todos estavam preparados. Ao mesmo tempo esses consumidores estressados exigem experi\u00eancias mais significativas e novamente nem todos se mostram prontos para oferecer um CX consistente.<\/p>\n

No centro desse cen\u00e1rio temos os colaboradores tentando se adaptar \u00e0s novas rotinas de trabalho, enfrentado uma crescente tens\u00e3o. Pessoas em home office aprendendo como trabalhar \u00e0 dist\u00e2ncia, algumas voltando aos escrit\u00f3rios, outras perdidas sem saber como vai ser o seu futuro no trabalho. Certamente a inseguran\u00e7a bate forte, como um acr\u00e9scimo a todas as circunst\u00e2ncias que envolvem a vida cotidiana durante a pandemia. Observe as pessoas que est\u00e3o com voc\u00ea construindo sua marca, que s\u00e3o a parte essencial para fazer um neg\u00f3cio dar certo. Como elas est\u00e3o se sentindo e como est\u00e3o reagindo? Elas precisam de apoio ou de algum tipo de suporte adicional para continuar entregando o seu melhor?<\/p>\n

S\u00e3o elas que constroem a sua marca e entregam a excel\u00eancia em CX. Elas merecem receber todo apoio para manter um equil\u00edbrio que permita dar conta de todas as novas demandas que se somam \u00e0s suas tarefas anteriores. Ainda n\u00e3o sabemos at\u00e9 quando a pandemia vai nos manter sob press\u00e3o, mas j\u00e1 sabemos que \u00e9 preciso oferecer o suporte que o time precisa para que as pessoas se mantenham produtivas e inspiradas, mesmo lidando com os constantes desafios de um mundo t\u00e3o diferente.<\/p>\n

Para isso, mais do que nunca, as organiza\u00e7\u00f5es precisam colocar as pessoas no centro dos neg\u00f3cios e entender as suas necessidades, oferecendo continuamente o suporte necess\u00e1rio. Lembrando que elas s\u00e3o ainda mais relevantes nesse contexto em que todos enfrentamos as mudan\u00e7as provocadas pela pandemia. A li\u00e7\u00e3o que j\u00e1 aprendemos sobre o papel do time todo para oferecer um CX de alto n\u00edvel continua valendo ainda mais. N\u00f3s j\u00e1 sabemos que oferecer excelentes experi\u00eancias para o time \u00e9 o que impulsiona as pessoas a reproduzirem na mesma propor\u00e7\u00e3o a experi\u00eancia que eles oferecem ao cliente.<\/p>\n

Jill Popelka, presidente da SAP SuccessFactors<\/strong> compartilha suas tr\u00eas principais li\u00e7\u00f5es de Human Experience Manager para enfrentar esse tempo transformador:<\/p>\n

“Primeiro, aprendemos que a conex\u00e3o humana \u00e9 fundamental para o sucesso – mesmo quando \u00e9 virtual. Segundo, o RH \u00e9 fundamental para as necessidades dos neg\u00f3cios e isso \u00e9 absolutamente vital para cuidarmos de nossos funcion\u00e1rios. E por \u00faltimo, mas n\u00e3o menos importante, a continuidade dos neg\u00f3cios, a sa\u00fade e a seguran\u00e7a s\u00e3o essenciais. Temos que acertar todas essas tr\u00eas coisas para sobreviver a esta pandemia e ter sucesso cont\u00ednuo nos neg\u00f3cios.\u201d<\/p>\n

Entre as \u00e1reas mais sens\u00edveis para a experi\u00eancia do cliente em todos os tempos e especialmente nesse momento cr\u00edtico \u00e9 o atendimento ao cliente. A HBR<\/strong> realizou um estudo de cerca de 1 milh\u00e3o de chamadas de atendimento ao cliente envolvendo mais de 20 empresas que representam uma ampla se\u00e7\u00e3o transversal de setores nos Estados Unidos e a an\u00e1lise mostra um quadro preocupante para a experi\u00eancia do cliente e os l\u00edderes de atendimento ao cliente:<\/p>\n

Em apenas duas semanas, a empresa m\u00e9dia no estudo viu a porcentagem de chamadas classificadas como \u201cdif\u00edceis\u201d mais que dobrarem, de um n\u00edvel t\u00edpico de 10% para mais de 20%.<\/p>\n

Quest\u00f5es relacionadas \u00e0 pandemia aumentaram drasticamente o n\u00edvel de emo\u00e7\u00e3o e ansiedade do cliente em chamadas de servi\u00e7o, tornando um trabalho dif\u00edcil para os representantes em um dia normal muito mais desafiador.<\/p>\n

Uma empresa no estudo observou que as liga\u00e7\u00f5es relacionadas \u00e0s dificuldades financeiras, entre as mais dif\u00edceis para os representantes, aumentaram 2,5 vezes em uma semana.<\/p>\n

Esses dados comprovam o alto n\u00edvel de esfor\u00e7o para os clientes das liga\u00e7\u00f5es relacionadas \u00e0 Covid em fun\u00e7\u00e3o da ansiedade dos clientes. Outras demandas tamb\u00e9m est\u00e3o ocorrendo com vendas online e delivery e tudo que pode n\u00e3o funcionar em uma nova realidade acaba caindo literalmente no colo, ou melhor, nos ouvidos do atendimento. O time pode estar sendo afetado em v\u00e1rios setores, mas no atendimento ao cliente as pessoas est\u00e3o mais sobrecarregadas com toda a tens\u00e3o.<\/p>\n

Cabe ao CX mobilizar as lideran\u00e7as e todos os outros colaboradores que podem apoiar na solu\u00e7\u00e3o de problemas para que eles sejam resolvidos com a maior agilidade e no menor tempo poss\u00edvel. O time todo precisa estar preparado para oferecer ao cliente a melhor resposta em uma experi\u00eancia altamente positiva. Para isso voltamos \u00e0 conhecida pr\u00e1tica do listening, ouvir os clientes, entender quais s\u00e3o as principais solicita\u00e7\u00f5es para antecipar as respostas e ouvir a equipe de atendimento, tanto para ajud\u00e1-los como para mostrar que eles n\u00e3o est\u00e3o sozinhos e s\u00e3o parte de um todo determinado a solucionar as quest\u00f5es dos clientes.<\/p>\n

O desafio de manter a excel\u00eancia em CX nesse mundo t\u00e3o diferente \u00e9 imenso, mas se voc\u00ea apoiar o time certamente vai ter surpresas muito positivas. Em algum momento a crise vai passar deixando um rastro ineg\u00e1vel de mudan\u00e7as profundas na vida das pessoas e das marcas. Mas se voc\u00ea conseguir manter seu time motivado, as pessoas v\u00e3o dar o melhor de si para seus clientes e, quando tudo passar, voc\u00ea ainda ter\u00e1 a lealdade dos clientes. Alguma d\u00favida de que o saldo vai ser muito positivo?<\/p>\n

Fonte<\/strong>: Fernanda Nascimento<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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