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A Covid-19 trouxe muitos desafios para empresas de todos os setores. Na corrida da digitaliza\u00e7\u00e3o \u00e0 jato, tanto empresas tradicionais quanto novos empreendedores tiveram que se adaptar ao formato digital em tempo recorde para conseguir manter alguma receita entrando no meio do caos. Temos hoje, portanto, novos players no mercado em fase embrion\u00e1ria em seus e-commerces. Essa \u00e9 uma \u00f3tima not\u00edcia para os consumidores \u2014 afinal, oferta e procura s\u00e3o a base do com\u00e9rcio. Entretanto, a fase de profissionaliza\u00e7\u00e3o pode trazer frustra\u00e7\u00f5es e confus\u00f5es nos atendimentos e no fluxo geral de uma loja virtual. \u00c9 preciso estar atento e agir r\u00e1pido.<\/p>\n
O Instituto Reclame Aqui<\/strong> apurou, em recente publica\u00e7\u00e3o de agosto de 2020, que nos \u00faltimos 6 meses de pandemia, 60,52% dos consumidores afirmaram que compraram em novas lojas virtuais ao inv\u00e9s de lojas conhecidas. Enquanto isso, 39,48% dos clientes se mantiveram fi\u00e9is \u00e0 lojas e marcas que j\u00e1 conheciam. O mesmo estudo aponta que pre\u00e7o, disponibilidade de produtos, atendimento e entrega s\u00e3o fatores-chave para a fidelidade ou infidelidade dos clientes. Confirma, portanto, que se destacar nestes pontos realmente faz a diferen\u00e7a nas decis\u00f5es de compra. Mas isso n\u00e3o \u00e9 tudo, e existem mais desafios\u2026<\/p>\n Tendo em vista este novo cen\u00e1rio do com\u00e9rcio eletr\u00f4nico brasileiro (ainda mais competitivo), a grande maioria dos novos empreendedores digitais est\u00e1 se perguntando: qual \u00e9 o caminho para o sucesso no mundo digital? Sabemos que n\u00e3o existe uma receita de bolo neste mercado. Mas o caminho de base \u00e9 simples: \u00e9 preciso ter uma opera\u00e7\u00e3o redonda e eficiente para ser competitivo, e o b\u00e1sico precisa ser feito com excel\u00eancia.<\/p>\n Tecnologia \u00e9 o pilar base de um e-commerce. Internet, ERPs, anti-fraudes, provadores virtuais, intelig\u00eancia artificial\u2026 S\u00e3o muitas as tecnologias que fazem uma loja virtual funcionar, converter venda, encantar e conquistar clientes. O outro pilar \u00e9 o fator humano. Afinal, tudo isso foi idealizado e feito por humanos para atender aos desejos e necessidades de outros seres humanos. Por\u00e9m, na pr\u00e1tica, este fator \u00e9 muitas vezes deixado de lado no dia-a-dia das opera\u00e7\u00f5es de e-commerce. O b\u00e1sico bem feito n\u00e3o est\u00e1 sendo entregue para o cliente final.<\/p>\n Mas afinal, o que \u00e9 o \u201cb\u00e1sico\u201d em um e-commerce?<\/strong><\/p>\n Acho que posso listar como b\u00e1sico um site que funcione, que seja intuitivo e f\u00e1cil de navegar. Al\u00e9m, claro, de ser uma loja segura, com boas fotos e descri\u00e7\u00e3o de produtos, informa\u00e7\u00f5es f\u00e1ceis de localizar e um check-out simples e direto. Agora, existe um fator impl\u00edcito que para os clientes acostumados com anos de compras no varejo tradicional\/lojas f\u00edsicas n\u00e3o tem sido um pilar das lojas virtuais: o atendimento ao cliente online na sua melhor forma.<\/p>\n N\u00e3o podemos nos esquecer que o cliente, ao decidir comprar um produto em uma loja virtual, est\u00e1 comprando uma foto, um sonho descrito pelo lojista. Receber qualquer coisa fora disso \u2014 a n\u00e3o ser que seja um \u201ca mais\u201d \u2014 afeta toda a experi\u00eancia de compra e gera frustra\u00e7\u00e3o no momento de recebimento. Do que adianta o cliente ter uma experi\u00eancia legal no site, se a foto do produto que ele comprou n\u00e3o condiz com a verdade? Isso gera insatisfa\u00e7\u00e3o, retrabalho para o lojista, estornos e trocas de produto. Ou seja: custa caro. O outro custo gerado por um erro como este \u00e9 o \u201ccusto cliente\u201d. Sabemos o qu\u00e3o dif\u00edcil e custoso \u00e9 conquistar e manter clientes no mundo digital.<\/p>\n Uma loja que divulga ser omnichannel, totalmente atualizada em tecnologia e tend\u00eancias de mercado, n\u00e3o pode de forma alguma ter problemas com falta de informa\u00e7\u00e3o do atendente do televendas por exemplo. O que acontece quando um cliente, que espera pela excel\u00eancia do prometido atendimento ominichannel, compra pelo televendas mas depois n\u00e3o consegue retirar o pedido na loja por quest\u00f5es de comunica\u00e7\u00e3o entre departamentos e problemas na nota fiscal? De novo, isso gera insatisfa\u00e7\u00e3o, retrabalho, estornos entre outros pequenos problemas que no fim das contas desgastam a rela\u00e7\u00e3o do cliente com a sua marca\/empresa favorita.<\/p>\n Para avan\u00e7ar em tecnologias e ficar dentro das tend\u00eancias, criar novas formas de entrega, retirada e troca de produtos, \u00e9 preciso antes entregar o b\u00e1sico \u2014 e ter excel\u00eancia nesse servi\u00e7o. Para o cliente final, mais vale a transpar\u00eancia e um atendimento humanizado e excelente do que a promessa de novidades e modernidades que na pr\u00e1tica n\u00e3o est\u00e3o redondas na opera\u00e7\u00e3o. A experi\u00eancia do cliente no site e atendimento valem ouro no e-commerce. Isso \u00e9 simplesmente o b\u00e1sico, que parece simples mas n\u00e3o \u00e9 f\u00e1cil de fazer. Portanto, invista no b\u00e1sico! Entregue o melhor servi\u00e7o para o seu cliente e s\u00f3 depois pense em crescer \u2014 mas sem perder a qualidade, jamais.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Ofere\u00e7a uma opera\u00e7\u00e3o redonda e eficiente para ser competitivo Por Fernanda Weber A Covid-19 trouxe muitos desafios para empresas de todos os setores. Na corrida da digitaliza\u00e7\u00e3o \u00e0 jato, tanto empresas tradicionais quanto novos empreendedores tiveram que se adaptar ao formato digital em tempo recorde para conseguir manter alguma receita entrando no meio do caos. 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