{"id":19204,"date":"2020-10-08T15:06:10","date_gmt":"2020-10-08T18:06:10","guid":{"rendered":"https:\/\/feninjer.com.br\/?p=19204"},"modified":"2020-10-08T15:06:10","modified_gmt":"2020-10-08T18:06:10","slug":"a-nova-tendencia-de-relacionamento-com-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/feninjer.com.br\/?p=19204","title":{"rendered":"A nova tend\u00eancia de relacionamento com clientes"},"content":{"rendered":"

Mensagens em grupo se tornou um canal de neg\u00f3cios e atendimento<\/em><\/p>\n

Por\u00a0Marcelo Rocha<\/strong><\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Trocar mensagens instant\u00e2neas j\u00e1 \u00e9 parte das nossas vidas. \u00c9 como nos mantemos em contato com amigos e familiares, como nos comunicamos no trabalho e, cada vez mais, como nos relacionamos com as empresas. Recentemente, o Google e a Apple anunciaram novas funcionalidades que tornaram o envio de mensagens t\u00e3o f\u00e1cil quanto fazer uma liga\u00e7\u00e3o. Ao mesmo tempo, o WhatsApp se tornou um canal de neg\u00f3cios e atendimento em grande parte do mundo, tendo o Brasil e a \u00cdndia como seus principais consumidores.<\/p>\n

Essa tend\u00eancia para a conversa\u00e7\u00e3o nos neg\u00f3cios j\u00e1 estava em ascens\u00e3o e foi impulsionada pela pandemia neste ano. O recente estudo Benchmark Snapshot<\/strong> mostrou um crescimento nos pedidos de atendimento vindos pelos canais de mensageria, especialmente aqueles de resposta instant\u00e2nea, como o WhatsApp, com crescimento de 139% do final de fevereiro ao final de agosto. A acelera\u00e7\u00e3o no uso de mensagens pelas empresas permite que elas interajam com milhares de consumidores de forma natural e conveniente, mas tamb\u00e9m atribui a elas novos pap\u00e9is e responsabilidades com os quais est\u00e3o apenas come\u00e7ando a lidar.<\/p>\n

Seja o dono da conversa<\/strong><\/p>\n

Embora o conceito de mensageria seja o de conversas entre empresas e consumidores pelos mais diferentes canais \u2014 como chat, mensagem direta no Facebook ou Twitter, WhatsApp e outras m\u00eddias sociais \u2014, a maior parte das conversas ainda acontece dentro dos sites ou dos aplicativos m\u00f3veis das empresas.<\/p>\n

Esses canais de mensageria pr\u00f3prios n\u00e3o se beneficiam de uma base de usu\u00e1rios integrada e nem de mecanismos de busca, como o Google ou Maps (chat comercial da Apple), Por\u00e9m, permitem \u00e0s marcas um maior controle sobre a experi\u00eancia do cliente. Isso \u00e9 especialmente importante para empresas que lidam com dados sens\u00edveis, como aquelas que atuam nos segmentos de sa\u00fade e finan\u00e7as.<\/p>\n

Os bancos, por exemplo, podem autenticar seus clientes por meio de login no aplicativo ou portal, e depois oferecer aconselhamento financeiro e outras opera\u00e7\u00f5es por meio de mensagens. Isto n\u00e3o s\u00f3 garante um ambiente de mensagens privado e seguro, como tamb\u00e9m d\u00e1 visibilidade sobre as conversas realizadas entre clientes e demais profissionais do banco. Agora, se gerenciar conversas entre duas partes j\u00e1 \u00e9 complicado, imagine ent\u00e3o com v\u00e1rias pessoas envolvidas.<\/p>\n

Mensagens em grupo na pr\u00e1tica<\/strong><\/p>\n

Com a populariza\u00e7\u00e3o da mensageria, as conversas em grupo se tornaram um fen\u00f4meno \u2014 principalmente depois do distanciamento f\u00edsico. No entanto, no meio dos neg\u00f3cios, oferecer mensagens em grupo ganha for\u00e7a \u00e0 medida que os novos servi\u00e7os digitais passam a integrar diferentes players na jornada.<\/p>\n

Imagine poder enviar mensagens diretas para o seu anfitri\u00e3o do AirBnB ou para um motorista do Uber. A marca \u00e9 parte silenciosa da conversa por proporcionar esse espa\u00e7o para que compradores, vendedores e prestadores de servi\u00e7os interajam entre si. Mesmo que n\u00e3o interaja diretamente no grupo, ela \u00e9 a respons\u00e1vel por essa experi\u00eancia. Tanto faz se \u00e9 uma loja, um banco, uma cl\u00ednica m\u00e9dica ou uma concession\u00e1ria de autom\u00f3veis. As marcas precisam assegurar que as experi\u00eancias de mensagens que entregam sejam seguras, protegidas e respeitosas, como se fosse em uma conversa direta com a empresa.<\/p>\n

\u00c0 medida que as mensagens em grupo de empresas se tornem mais conhecidas, as marcas ter\u00e3o de assumir o seu novo papel de guardi\u00e3s, facilitadoras e construtoras de comunidades. Isto significa estarem atentas \u00e0s conversas que acontecem em suas plataformas e convidar os clientes a participar delas sempre que necess\u00e1rio, priorizando a transpar\u00eancia no relacionamento. E as organiza\u00e7\u00f5es precisar\u00e3o das ferramentas e tecnologia certas para isso.<\/p>\n

Atualmente, o uso de ferramentas de Machine Learning e IA, como Answer Bots, podem automatizar essas experi\u00eancias \u2014 guiando suavemente o tom e teor da conversa sem participar ativamente dela. Isso inclui mensagens baseadas em modelos, respostas sugeridas, an\u00e1lise de sentimentos, filtros para evitar emojis de duplo sentido e fluxos de trabalho orientados pela intelig\u00eancia artificial. Contudo, precisar\u00e3o de mais informa\u00e7\u00f5es para entender o contexto e a necessidade deles \u2014 desde que o cliente autorize compartilhar esses dados.<\/p>\n

O fator da confian\u00e7a<\/strong><\/p>\n

Os conversas em grupo entre os consumidores e as marcas s\u00e3o uma oportunidade para as empresas agregarem valor \u00e0 experi\u00eancia do cliente, al\u00e9m de criarem uma comunidade de consumidores com caracter\u00edsticas em comum. Tamb\u00e9m, pode ser mais uma fonte de renda, j\u00e1 que ser\u00e1 poss\u00edvel realizar vendas por esse canal. Ter um papel ativo e \u00e0s vezes passivo nas conversas com os clientes ajuda a gerar confian\u00e7a. Trata-se de algo que, segundo pesquisas de comunica\u00e7\u00e3o e marca, \u00e9 mais importante do que nunca.<\/p>\n

Como observamos nos \u00faltimos meses, as empresas que n\u00e3o fomentam espa\u00e7os digitais seguros para seus clientes ser\u00e3o desafiadas pela pr\u00f3pria din\u00e2mica do mercado. Enquanto que aquelas que assumem suas responsabilidades no que diz respeito a um bom atendimento ser\u00e3o recompensadas com a lealdade e o compromisso deles. E as empresas precisam escolher de que lado da conversa elas querem estar.<\/p>\n

Com os h\u00e1bitos de consumo em constante transforma\u00e7\u00e3o, especialmente quando testados em circunst\u00e2ncias cr\u00edticas, a nova din\u00e2mica de relacionamento exigir\u00e1 das marcas estrat\u00e9gias centradas nas necessidades reais dos clientes e cada vez mais fluidas no dia a dia. E se isto significa estar presente quando mais precisam e onde precisam, com transpar\u00eancia e agilidade, colaborar entre as diferentes \u00e1reas e integrar conversas ser\u00e1 um pilar essencial desta nova realidade da conversa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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