{"id":19582,"date":"2020-12-01T13:34:45","date_gmt":"2020-12-01T16:34:45","guid":{"rendered":"https:\/\/feninjer.com.br\/?p=19582"},"modified":"2020-12-01T13:34:45","modified_gmt":"2020-12-01T16:34:45","slug":"por-que-a-omnicanalidade-tornou-se-pendencia-para-o-varejo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/feninjer.com.br\/?p=19582","title":{"rendered":"Por que a omnicanalidade tornou-se pend\u00eancia para o varejo?"},"content":{"rendered":"

A omnicanalidade \u00e9 uma forma de atender melhor o cliente, trabalhar em prol da sua satisfa\u00e7\u00e3o com a marca<\/em><\/p>\n

Por Gustavo Chapchap\u00a0<\/strong><\/p>\n

\"\"
Cr\u00e9ditos: Intelig\u00eancia Corporativa – Rockcontent<\/figcaption><\/figure>\n

A consolida\u00e7\u00e3o do conceito omnichannel tem rela\u00e7\u00e3o direta com a evolu\u00e7\u00e3o do varejo e, claro, com a oferta de solu\u00e7\u00f5es tecnol\u00f3gicas que tornam o ambiente digital cada vez mais amig\u00e1vel.<\/p>\n

Do ponto de vista do consumidor, o que est\u00e1 em jogo \u00e9 a conveni\u00eancia. Faz todo sentido que a pessoa possa escolher os canais nos quais vai se relacionar com suas marcas de prefer\u00eancia.<\/p>\n

Se o cliente passa boa parte do seu tempo conectado ao WhatsApp, por exemplo, por que n\u00e3o usar essa plataforma para interagir com as lojas virtuais e, quando for o caso, finalizar a compra?<\/p>\n

Seguindo a mesma linha de racioc\u00ednio, o consumidor tamb\u00e9m deve ter o direito de escolher como vai receber sua compra. Tem urg\u00eancia? Pode retirar na loja mais pr\u00f3xima.<\/p>\n

Omnicanalidade versus Multicanalidade<\/strong><\/p>\n

Sob a perspectiva das empresas, a omnicanalidade deve ser vista, ent\u00e3o, como uma forma de atender melhor o cliente, trabalhar em prol da sua satisfa\u00e7\u00e3o com a marca.<\/p>\n

Internamente, no entanto, h\u00e1 outra vantagens, advindas principalmente da integra\u00e7\u00e3o das informa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

Este \u00e9 um conceito-chave para entender a import\u00e2ncia do conceito omnichannel e compreender como ele se diferencia do multicanal.<\/p>\n

Muitas vezes esses termos s\u00e3o usados como sin\u00f4nimos, mas n\u00e3o deveriam. Se analisarmos o hist\u00f3rico de evolu\u00e7\u00e3o do varejo, veremos que a oferta de diferentes canais \u00e9 apenas um primeiro passo para a ado\u00e7\u00e3o da ominicanalidade.<\/p>\n

A diferen\u00e7a \u00e9 justamente a quest\u00e3o da integra\u00e7\u00e3o, importante para solucionar alguns dilemas, como a oposi\u00e7\u00e3o entre as lojas f\u00edsicas e virtuais.<\/p>\n

Num primeiro momento, muitas opera\u00e7\u00f5es optaram por trabalhar com v\u00e1rios pontos de vendas, mas mantendo a autonomia de cada um.<\/p>\n

Assim, um cliente que fizesse a compra via televendas, s\u00f3 poderia resolver quest\u00f5es relacionadas aquela compra neste canal. O mesmo acontecia com a loja f\u00edsica e com o site.<\/p>\n

Para o consumidor, esta situa\u00e7\u00e3o nem sempre era confort\u00e1vel, afinal, o cliente j\u00e1 tem um comportamento omnichannel. Ou seja, ele trafega por diferentes canais, sem fazer esse tipo de distin\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Ao atuar com uma plataforma de e-commerce omnichannel a empresa minimiza esse tipo de problema, pois todas as informa\u00e7\u00f5es se concentram num sistema \u00fanico.<\/p>\n

Isto facilita o atendimento, com acesso f\u00e1cil ao hist\u00f3rico do cliente, mas tamb\u00e9m funciona para elevar a performance de vendas e de marketing.<\/p>\n

Vendas e atendimento unificados<\/p>\n

No caso da for\u00e7a de vendas, a proposta \u00e9 que os esfor\u00e7os possam ser potencializados, considerando justamente os diferenciais de cada canal.<\/p>\n

Assim, as diferentes op\u00e7\u00f5es oferecidas aos clientes n\u00e3o s\u00e3o concorrentes, mas complementares. O consumidor foi impactado pelas a\u00e7\u00f5es nas redes sociais, mas preferiu fechar a compra no site? Isso pode ser feito, uma vez que todos os controles s\u00e3o feitos por meio de uma plataforma \u00fanica.<\/p>\n

No dia a dia, a integra\u00e7\u00e3o entre site, mobile, redes sociais, marketplaces, loja f\u00edsica, televendas e WhatsApp n\u00e3o resulta apenas em mais vendas. Ao elaborar as estrat\u00e9gias que ser\u00e3o adotadas pela marca, o marketing tem condi\u00e7\u00f5es de abordar o cliente de forma muito mais assertiva.<\/p>\n

Primeiro, porque disp\u00f5e de um volume enorme de informa\u00e7\u00f5es sobre o comportamento de consumo do p\u00fablico. Como os canais est\u00e3o unificados, \u00e9 poss\u00edvel analisar a performance em cada um deles, avaliando o que funciona melhor.<\/p>\n

Segundo, porque tem como usar os canais de prefer\u00eancia de cada grupo de clientes. As experi\u00eancias bem-sucedidas nessa \u00e1rea mostram que o consumidor 3.0 \u00e9 bastante exigente neste sentido.<\/p>\n

Se ele acionou a empresa via rede social, \u00e9 por ali que quer ser atendido. A conversa foi iniciada no WhatsApp? \u00c9 fundamental ter uma solu\u00e7\u00e3o que permita finalizar a compra neste canal, se esta for a vontade do cliente.<\/p>\n

Omnicanalidade tornou-se pend\u00eancia!<\/strong><\/p>\n

O debate sobre os benef\u00edcios da omnicanalidade faz parte do dia a dia do e-commerce h\u00e1 algum tempo, mas a verdade \u00e9 que em 2020 a ado\u00e7\u00e3o do conceito tornou-se priorit\u00e1ria.<\/p>\n

As medidas de isolamento social, em raz\u00e3o da Covid-19, mostraram os riscos que as empresas correm ao operar sem a devida integra\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

De uma hora para outra, sem poder atuar 100% com a loja f\u00edsica, muitos estabelecimentos tiveram problemas para fazer as vendas online, justamente pela falta de informa\u00e7\u00f5es unificadas sobre a movimenta\u00e7\u00e3o das compras.<\/p>\n

Por outro lado, quem j\u00e1 tinha uma solu\u00e7\u00e3o de vitrine infinita, por exemplo, que permite vender produtos da loja f\u00edsica no e-commerce e vice-versa, conseguiu girar seus estoques, com mais facilidade.<\/p>\n

A import\u00e2ncia do WhatsApp nas vendas<\/strong><\/p>\n

Outra solu\u00e7\u00e3o importante para este momento foi o WhatsApp. Ter como se relacionar com o consumidor via o servi\u00e7o de mensagem foi um diferencial.<\/p>\n

Neste caso, al\u00e9m da possibilidade de fechar neg\u00f3cios a partir do app, pesou tamb\u00e9m o fato de a empresa ter como usar a for\u00e7a de vendas para fazer a abordagem dos clientes.<\/p>\n

Com as restri\u00e7\u00f5es de acesso \u00e0 loja e com a ado\u00e7\u00e3o do home office, por parte dos funcion\u00e1rios, o emprego desse tipo de ferramenta facilitou o trabalho da \u00e1rea de vendas.<\/p>\n

Ao ter acesso ao cat\u00e1logo de produtos, definido de acordo com o perfil do vendedor, o profissional conseguiu abordar o cliente via um canal com o qual ele estava habituado.<\/p>\n

Para as lojas, \u00e9 importante o fato de a opera\u00e7\u00e3o ser realizada num ambiente \u201ccontrolado\u201d e devidamente integrado \u00e0 gest\u00e3o de vendas.<\/p>\n

A partir dessa integra\u00e7\u00e3o s\u00e3o minimizados problemas relacionados ao controle do estoque, al\u00e9m de ser poss\u00edvel administrar melhor eventuais problemas com abandono de carrinhos, por exemplo.<\/p>\n

Para fecharmos, vale lembrar que omnicanalidade \u00e9 um fator priorit\u00e1rio para a empresa como um todo, ent\u00e3o, n\u00e3o se trata apenas de pensar no e-commerce. O foco \u00e9 a experi\u00eancia do cliente, que deve ser a melhor poss\u00edvel, independentemente do canal.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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