{"id":20886,"date":"2021-05-06T13:55:36","date_gmt":"2021-05-06T16:55:36","guid":{"rendered":"https:\/\/feninjer.com.br\/?p=20886"},"modified":"2021-05-06T13:55:36","modified_gmt":"2021-05-06T16:55:36","slug":"como-evoluir-a-estrategia-de-relacionamento-com-o-cliente-no-e-commerce","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/feninjer.com.br\/?p=20886","title":{"rendered":"Como evoluir a estrat\u00e9gia de Relacionamento com o Cliente no e-commerce"},"content":{"rendered":"

Atendimento ruim \u00e9 ponto vulner\u00e1vel do varejo online<\/em><\/p>\n

Por Felipe Volpato<\/em><\/strong><\/a><\/p>\n

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Foto: Pexels<\/figcaption><\/figure>\n

O ano de 2020 foi at\u00edpico para consumidores e lojistas, mas mostrou como a falta de qualidade em um servi\u00e7o de relacionamento ao cliente no e-commerce, para solucionar quest\u00f5es b\u00e1sicas, pode comprometer a imagem de uma empresa do ramo. No primeiro semestre do ano passado, o Procon de SP registrou um aumento de 98% em reclama\u00e7\u00f5es dos consumidores, comparado com 2019.<\/span><\/p>\n

Uma demanda maior exige uma capacidade maior de atendimento, mas as empresas de e-commerce nem sempre conseguem atender. Falta discernimento para lidar com o novo cen\u00e1rio (que continuar\u00e1 presente em 2021) e m\u00e3o de obra suficiente para atender esse volume. O relacionamento ao cliente no e-commerce pode ser amparado por uma estrat\u00e9gia de chatbot, tecnologia que est\u00e1 entre as maiores tend\u00eancias de 2021 para o setor.<\/span><\/p>\n

Neste artigo, vamos mostrar como essa solu\u00e7\u00e3o pode te ajudar quando falamos de relacionamento ao cliente.<\/span><\/p>\n

Vendas e reclama\u00e7\u00f5es no e-commerce aumentaram na pandemia<\/span><\/p>\n

A chegada da pandemia no Brasil fez com que o consumidor passasse a comprar mais online. De acordo com o levantamento da Ebit\/Nielsen, a pandemia levou 7,3 milh\u00f5es de novos consumidores ao e-commerce. Com isso, levou o setor a maior taxa de crescimento dos \u00faltimos 20 anos, com 47% de aumento.<\/span><\/p>\n

Em contrapartida, s\u00f3 em S\u00e3o Paulo, o Procon registrou um aumento consider\u00e1vel nas reclama\u00e7\u00f5es, como mostramos no in\u00edcio do texto. Os principais motivos s\u00e3o o atraso na entrega, produtos n\u00e3o entregues, cobran\u00e7as indevidas e a dificuldade de indeniza\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n

O isolamento social fez com que as empresas tivessem que reduzir suas equipes. Isso impactou diversos servi\u00e7os, causando sobrecarga nos canais de atendimento. Al\u00e9m da demora, nem sempre o cliente consegue ter seu problema resolvido, pois o atendimento ainda est\u00e1 atrelado a um profissional.<\/span><\/p>\n

Os atendimentos mais simples, como informa\u00e7\u00f5es sobre o pedido, mudan\u00e7a de data de entrega, devolu\u00e7\u00f5es e at\u00e9 estornos e reembolso, em alguns casos, podem ser realizados com um chatbot. Dessa forma, a loja agiliza o atendimento ao cliente, evitando transtornos e frustra\u00e7\u00f5es. Veja a seguir alguns pontos que voc\u00ea pode melhorar em seu suporte com essa estrat\u00e9gia.<\/span><\/p>\n

Como melhorar o relacionamento ao cliente no e-commerce com chatbot<\/span><\/p>\n

Reduza o tempo de espera do cliente<\/span><\/p>\n

A espera no atendimento pode frustrar o cliente, deixando-o irritado e at\u00e9 impedindo que ele resolva seu problema. As pessoas acabam ignorando os problemas com o produto ou servi\u00e7o porque acreditam que o transtorno com o atendimento ser\u00e1 maior. Essa cren\u00e7a foi constru\u00edda a partir das p\u00e9ssimas experi\u00eancias e da m\u00e1 reputa\u00e7\u00e3o de muitas lojas.<\/span><\/p>\n

J\u00e1 com o chatbot, a ferramenta atende o cliente de forma imediata, e n\u00e3o \u00e9 necess\u00e1rio esperar por um profissional. Por mais que o problema do cliente dependa de um atendimento humano, a sensa\u00e7\u00e3o que ele ter\u00e1 \u00e9 de que n\u00e3o demorou para ser atendido. Esse \u00e9 um diferencial dos chats em que o consumidor precisa aguardar na fila at\u00e9 ter um primeiro atendimento.<\/span><\/p>\n

Permita que o cliente seja atendido a qualquer momento<\/span><\/p>\n

Atendimento em hor\u00e1rio comercial ou determinado \u00e9 limitador. Impede que o cliente consiga resolver seus problemas nos momentos em que ele tem tempo. Al\u00e9m disso, pode fazer com que o cliente deixe de entrar em contato por n\u00e3o ter disponibilidade no hor\u00e1rio de atendimento da loja.<\/span><\/p>\n

Com o chatbot, quest\u00f5es de atendimento n\u00edvel 1 podem ser resolvidas a qualquer hora do dia ou da semana. Como n\u00e3o ser\u00e1 necess\u00e1rio falar com um atendente, mesmo que sua equipe n\u00e3o esteja mais em hor\u00e1rio de trabalho, o cliente ter\u00e1 seu problema resolvido.<\/span><\/p>\n

Facilite os processos de troca e devolu\u00e7\u00f5es<\/span><\/p>\n

Seu cliente n\u00e3o precisa falar com um atendimento humano para solicitar uma troca ou devolu\u00e7\u00e3o. Por meio de uma configura\u00e7\u00e3o pr\u00e9via, o sistema oferece algumas op\u00e7\u00f5es de atendimento ao cliente, dentre elas a troca ou devolu\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n

No momento em que o cliente seleciona alguma delas, outras op\u00e7\u00f5es aparecem para amparar o processo, como os motivos que est\u00e3o levando o cliente a fazer aquela solicita\u00e7\u00e3o. \u00c9 poss\u00edvel ainda permitir o envio de imagens ou documentos que v\u00e3o amparar essa solicita\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n

O pedido \u00e9 enviado para a an\u00e1lise e o cliente recebe um comunicado por e-mail informando sobre as pr\u00f3ximas etapas.<\/span><\/p>\n

Envie cupons de desconto e reembolsos<\/span><\/p>\n

Entre as principais reclama\u00e7\u00f5es dos clientes, durante o ano passado, est\u00e3o as cobran\u00e7as indevidas e dificuldades para receber suas indeniza\u00e7\u00f5es. Esses problemas tamb\u00e9m podem ser resolvidos com um sistema de chatbot.<\/span><\/p>\n

Depois que o cliente solicitou a devolu\u00e7\u00e3o do pedido ou a troca, ter\u00e1 que aguardar o procedimento de avalia\u00e7\u00e3o. Assim que a sua solicita\u00e7\u00e3o for avaliada e autorizada, o cliente recebe um aviso com as informa\u00e7\u00f5es sobre como ele deseja receber o seu reembolso, podendo ser por meio de um cupom para utilizar no site, estorno no cart\u00e3o de cr\u00e9dito ou a devolu\u00e7\u00e3o do dinheiro. Tudo isso sem falar com um atendimento humano.<\/span><\/p>\n

Al\u00e9m disso, durante o acesso logado no site, o cliente pode clicar no chatbot, caso tenha algum processo em andamento, as informa\u00e7\u00f5es podem ser entregues naquele momento. Ou ainda, o chatbot aparece dizendo que tem atualiza\u00e7\u00f5es sobre a solicita\u00e7\u00e3o do cliente e se h\u00e1 interesse em verific\u00e1-las.<\/span><\/p>\n

Outras estrat\u00e9gias podem ser inseridas em seus servi\u00e7os de relacionamento ao cliente no e-commerce, de acordo com as caracter\u00edsticas e especificidades do seu p\u00fablico e atendimento. Quer saber mais sobre os tipos de usos do chatbot?<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Atendimento ruim \u00e9 ponto vulner\u00e1vel do varejo online Por Felipe Volpato O ano de 2020 foi at\u00edpico para consumidores e lojistas, mas mostrou como a falta de qualidade em um servi\u00e7o de relacionamento ao cliente no e-commerce, para solucionar quest\u00f5es b\u00e1sicas, pode comprometer a imagem de uma empresa do ramo. 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