{"id":20907,"date":"2021-05-10T19:29:23","date_gmt":"2021-05-10T22:29:23","guid":{"rendered":"https:\/\/feninjer.com.br\/?p=20907"},"modified":"2021-05-10T19:29:23","modified_gmt":"2021-05-10T22:29:23","slug":"conhecer-o-cliente-premissa-basica-para-ter-um-e-commerce-de-sucesso","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/feninjer.com.br\/?p=20907","title":{"rendered":"Conhecer o cliente \u2013 premissa b\u00e1sica para ter um e-commerce de sucesso!"},"content":{"rendered":"

A an\u00e1lise do comportamento do consumidor nunca foi t\u00e3o importante.<\/span><\/i><\/p>\n

Por Gustavo Chapchap<\/i><\/b><\/p>\n

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Foto: Pexels<\/figcaption><\/figure>\n

No discurso, muitas empresas defendem a necessidade de manter o cliente no centro de seus processos decis\u00f3rios.<\/span><\/p>\n

Mas n\u00e3o s\u00e3o todas que conseguem fazer isso valer na pr\u00e1tica e, mesmo que isso aconte\u00e7a, ainda h\u00e1 um problema: muitas vezes o foco acaba se concentrando nos processos da empresa e n\u00e3o no cliente.<\/span><\/p>\n

Para exemplificar, vamos pensar no que ocorre quando o gestor detecta um aumento no n\u00famero de reclama\u00e7\u00f5es em determinado per\u00edodo.<\/span><\/p>\n

Se for uma empresa que se preocupa em monitorar esse tipo de informa\u00e7\u00e3o, rapidamente ela vai tentar detectar as eventuais falhas que est\u00e3o ocorrendo e, na medida do poss\u00edvel, fazer os ajustes necess\u00e1rios.<\/span><\/p>\n

Num primeiro momento, parece que esta \u00e9 mesmo a estrat\u00e9gia mais adequada. No entanto, o ideal seria ir al\u00e9m deste \u201colhar para a empresa\u201d, avaliando tamb\u00e9m o que aconteceu l\u00e1 na ponta final do processo.<\/span><\/p>\n

Foi feito algo para minimizar a insatisfa\u00e7\u00e3o dos clientes que foram prejudicados? Al\u00e9m dos que reclamaram, ser\u00e1 que n\u00e3o existem outros que tiveram o mesmo problema e preferirem se calar?<\/span><\/p>\n

Cliente no centro?<\/span><\/h3>\n

Enfim, o que eu tenho visto \u00e9 que ter o \u201ccliente no centro\u201d nem sempre \u00e9 a estrat\u00e9gia mais adequada. A resolu\u00e7\u00e3o das suas eventuais \u201cdores\u201d \u00e9 que deve ser priorit\u00e1ria.<\/span><\/p>\n

Como cada empresa far\u00e1 isso, depende muito da sua estrutura e da forma como atua. O mais importante \u00e9 esse entendimento de que as iniciativas ser\u00e3o orientadas pela satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/span><\/p>\n

Recentemente, num evento sobre e-commerce, um diretor do Magalu contou que mant\u00e9m um grupo de WhatsApp com os sellers que usam o marketplace da marca. Por que isso? Quer entender, em tempo real, o que est\u00e1 acontecendo na hora da execu\u00e7\u00e3o da venda.<\/span><\/p>\n

E o caso dele n\u00e3o \u00e9 isolado. Ele confirmou que a pr\u00f3pria Luiza Trajano faz quest\u00e3o de acompanhar as reclama\u00e7\u00f5es que aparecem nas redes sociais e respond\u00ea-las.<\/span><\/p>\n

\u00c9 claro que tal atitude vai servir para todas as empresas. No entanto, as experi\u00eancias mostram que \u00e9 preciso encontrar novas formas de se relacionar com os clientes, de buscar essa aproxima\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n

Como ouvir o cliente?<\/span><\/h3>\n

E qual \u00e9 a primeira coisa que devemos fazer quando queremos nos relacionar com algu\u00e9m? Conhec\u00ea-la, entender o que a faz feliz, o que ela espera do seu parceiro!<\/span><\/p>\n

Trazendo isso para o ambiente corporativo, podemos ser taxativos: a an\u00e1lise do comportamento do consumidor nunca foi t\u00e3o importante.<\/span><\/p>\n

Primeiro, porque estamos diante de um cliente mais exigente. Com mais tempo conectadas \u00e0 web, as pessoas hoje lidam com um enorme volume de informa\u00e7\u00f5es. Muitas vezes, quando chegam at\u00e9 a sua loja, j\u00e1 sabem muito sobre a sua empresa e os seus produtos.<\/span><\/p>\n

Para conectar-se com ela, ent\u00e3o, a equipe da linha de frente deve entender isso e estar um passo \u00e0 frente. Se come\u00e7ar a conversa abordando o b\u00e1sico, pode ser que o cliente desista da empresa.<\/span><\/p>\n

Insisto muito na tecla de que a for\u00e7a de vendas deve adotar um papel mais consultivo. Parece simples, mas n\u00e3o \u00e9. Este vendedor deve estar preparado para entender melhor o perfil do cliente e se relacionar nas bases estabelecidas por ele, e n\u00e3o pelo script padr\u00e3o da empresa.<\/span><\/p>\n

Como adequar-se aos novos perfis?<\/span><\/h3>\n

A eleva\u00e7\u00e3o no n\u00edvel de exig\u00eancia do p\u00fablico n\u00e3o \u00e9 uma novidade, est\u00e1 em curso h\u00e1 alguns anos. Mas, certamente, este foi um dos processos acelerados em 2020, at\u00e9 porque o \u201cfique em casa\u201d fez com que este tempo de conex\u00e3o \u00e0 internet aumentasse de forma exponencial.<\/span><\/p>\n

E tem outro aspecto que devemos considerar no planejamento das estrat\u00e9gias: as mudan\u00e7as que aconteceram na vida dos clientes depois de um ano de medidas de isolamento social.<\/span><\/p>\n

Quem n\u00e3o conseguir encontrar formas de atualizar os conhecimentos que det\u00e9m sobre os consumidores pode enfrentar muitas dificuldades.<\/span><\/p>\n

Como eu disse, temos hoje um p\u00fablico mais exigente. Al\u00e9m disso, temos que nos lembrar que, nas plataformas digitais, o \u201ctom\u201d desta conversa deve ser mais pessoal, customizado para as demandas daquela pessoa.<\/span><\/p>\n

Partindo deste racioc\u00ednio, \u00e9 muito ruim quando abordamos o cliente com uma proposta n\u00e3o condizente com a sua situa\u00e7\u00e3o atual.<\/span><\/p>\n

Vamos pensar na oferta de um produto comum, aparelho celular. N\u00e3o faz sentido, para um cliente que tem aparelho de top de linha, enviar a oferta de um modelo simples, que provavelmente n\u00e3o atende \u00e0s suas necessidades.<\/span><\/p>\n

Por outro lado, se o cliente estiver passando por dificuldades financeiras, pode incomodar-se ao receber uma oferta de um aparelho que supera, em muito, sua expectativa de valor para aquele tipo de compra.<\/span><\/p>\n

Como n\u00e3o cair nessas armadilhas? Reunindo o m\u00e1ximo de informa\u00e7\u00f5es poss\u00edveis sobre o seu p\u00fablico para adequar a comunica\u00e7\u00e3o \u00e0s suas necessidades atuais.<\/span><\/p>\n

Esta \u00e9 uma das quest\u00f5es para as quais devemos nos preparar para atender: a pandemia gerou impactos significativos na vida das pessoas e as empresas n\u00e3o podem partir de bases desatualizadas para abordar o cliente.<\/span><\/p>\n

O emprego das plataformas digitais pode ajudar bastante, uma vez que esses canais re\u00fanem um espectro enorme de dados dos clientes.<\/span><\/p>\n

Contudo, sem aquela vis\u00e3o de \u201ccliente na veia\u201d, dificilmente a empresa conseguir\u00e1 adotar as medidas necess\u00e1rias.<\/span><\/p>\n

Esta quest\u00e3o dos dados \u00e9 um ponto sens\u00edvel hoje para qualquer opera\u00e7\u00e3o. O mercado disp\u00f5e de solu\u00e7\u00f5es tecnol\u00f3gicas para ajudar as empresas a lidar com isso, mas primeiro deve haver esta mudan\u00e7a de posicionamento.<\/span><\/p>\n

N\u00e3o s\u00e3o poucas as falhas cometidas pelos e-commerces, que acabam perdendo excelentes oportunidades, simplesmente por n\u00e3o conhecerem as atuais condi\u00e7\u00f5es sociais e econ\u00f4micos de seu p\u00fablico.<\/span><\/p>\n

E n\u00e3o estamos nos referindo apenas \u00e0s mudan\u00e7as que est\u00e3o acontecendo agora, em raz\u00e3o da pandemia.<\/span><\/p>\n

Atualize os seus conhecimentos<\/span><\/h3>\n

O Brasil passa por mudan\u00e7as importantes em termos de bases demogr\u00e1ficas, com o envelhecimento da popula\u00e7\u00e3o. Este \u00e9 um fator que impacta muitos neg\u00f3cios, mas nem todas as empresas est\u00e3o atentas aos efeitos dessa transforma\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n

Ser\u00e1 que o seu produto continuar\u00e1 atraente para as novas gera\u00e7\u00f5es? H\u00e1 como atender as demandas desse novo p\u00fablico com a mesma marca? Enfim, an\u00e1lises desse tipo precisam ser feitas rapidamente porque esses processos est\u00e3o em curso agora.<\/span><\/p>\n

Voc\u00ea j\u00e1 pensou no que fazer para que a sua loja seja atrativa para os Millennials? Esta gera\u00e7\u00e3o est\u00e1 chegando agora na faixa et\u00e1ria entre os 26 e 40 anos e, portanto, torna-se cada dia mais importante em termos de potencial de consumo.<\/span><\/p>\n

E s\u00e3o pessoas com comportamentos bem diferentes, uma vez que cresceram num ambiente marcado pela acelera\u00e7\u00e3o do processo de transforma\u00e7\u00e3o digital.<\/span><\/p>\n

Eles t\u00eam muito mais facilidade com as compras online, mas devemos redobrar a aten\u00e7\u00e3o com eles, porque t\u00eam um comportamento omnichannel. Ou seja, n\u00e3o diferenciam os canais on e off.<\/span><\/p>\n

Na pr\u00e1tica, por exemplo, n\u00e3o entendem quando as empresas n\u00e3o oferecem as mesmas condi\u00e7\u00f5es em suas diferentes plataformas ou deixam de registrar suas informa\u00e7\u00f5es, independentemente de onde aconteceu o contato.<\/span><\/p>\n

Enfim, como ficou claro nesses exemplos, o desenvolvimento dos neg\u00f3cios online (e sua pr\u00f3pria sobreviv\u00eancia) depende bastante das iniciativas de aproxima\u00e7\u00e3o com os clientes. \u00c9 a partir dela que as empresas v\u00e3o conseguir fazer o acompanhamento das novas demandas e manter o foco nas necessidades do seu p\u00fablico.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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