{"id":21042,"date":"2021-05-24T14:11:59","date_gmt":"2021-05-24T17:11:59","guid":{"rendered":"https:\/\/feninjer.com.br\/?p=21042"},"modified":"2021-05-24T14:12:42","modified_gmt":"2021-05-24T17:12:42","slug":"pesquisa-aponta-que-jovens-preferem-ser-atendidos-por-robos-nas-compras-online","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/feninjer.com.br\/?p=21042","title":{"rendered":"Pesquisa aponta que jovens preferem ser atendidos por rob\u00f4s nas compras online"},"content":{"rendered":"

IAs j\u00e1 ocupam prefer\u00eancia dos brasileiros mais jovens como agentes de recomenda\u00e7\u00e3o em categorias de compras<\/span><\/i><\/p>\n

Da reda\u00e7\u00e3o<\/i><\/b>\u00a0\u00a0<\/b><\/p>\n

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Foto: Freepik<\/figcaption><\/figure>\n

\u00c9 cada vez mais comum as empresas usarem agentes – sejam eles humanos ou intelig\u00eancias artificiais – como uma maneira de personalizar o atendimento ao consumidor, ou simplesmente apresent\u00e1-lo \u00e0 uma variedade de produtos dispon\u00edveis em seu cat\u00e1logo. Em muitos desses casos, m\u00e1quinas atuam na recomenda\u00e7\u00e3o por meio de algoritmos. Em outras, s\u00e3o os pr\u00f3prios humanos que fazem a curadoria. E os consumidores t\u00eam diferentes prefer\u00eancias, dependendo da circunst\u00e2ncia.<\/span><\/p>\n

Buscando entender melhor a rela\u00e7\u00e3o do p\u00fablico com esses agentes de recomenda\u00e7\u00e3o, a ILUMEO, consultoria de Data Science, realizou uma pesquisa no final de 2020 com aproximadamente 2000 pessoas que haviam tido intera\u00e7\u00f5es recentes com algum tipo de recomendador.<\/span><\/p>\n

Os resultados da pesquisa apontaram que cerca de 80% daqueles que fazem compras online t\u00eam disposi\u00e7\u00e3o de aceitar ajuda de uma Intelig\u00eancia Artificial para tomar sua decis\u00e3o de compra, enquanto cerca de 20% das pessoas j\u00e1 t\u00eam a inten\u00e7\u00e3o de delegar a escolha como um todo. Quando analisados os brasileiros que t\u00eam uma alta frequ\u00eancia de compras online, esse n\u00famero cresceu para 32%. Nesse segundo grupo, 32% dos usu\u00e1rios inclusive demonstram maior inten\u00e7\u00e3o de delegar a escolha para uma IA do que para um recomendador humano (31%).<\/span><\/p>\n

Isso acontece pela percep\u00e7\u00e3o geral positiva que as pessoas t\u00eam desses agentes de recomenda\u00e7\u00e3o, com 65% das pessoas declarando que acham \u00fatil um recomendador via IA, enquanto a mesma percep\u00e7\u00e3o em rela\u00e7\u00e3o a humanos \u00e9 apenas 4% maior. J\u00e1 entre os jovens de 18 a 24 anos, a rela\u00e7\u00e3o se inverte: 66% dos usu\u00e1rios mais novos acreditam que a recomenda\u00e7\u00e3o feita por IA \u00e9 \u00fatil, enquanto 64% t\u00eam essa percep\u00e7\u00e3o em rela\u00e7\u00e3o a humanos.<\/span><\/p>\n

“Tanto as faixas et\u00e1rias mais jovens, entre 18 e 24 anos, quanto os chamados heavy users de e-commerce – aqueles com frequ\u00eancia m\u00ednima semanal na efetua\u00e7\u00e3o de compras online – t\u00eam uma avalia\u00e7\u00e3o geral melhor dos agentes de recomenda\u00e7\u00e3o baseados em Intelig\u00eancia Artificial do que a m\u00e9dia geral da amostra. Isso reflete uma maior inten\u00e7\u00e3o de ado\u00e7\u00e3o da tecnologia na medida em que as pessoas t\u00eam maior contato com elas, seja por uso constante ou por j\u00e1 serem nativas digitais.”, observa Ot\u00e1vio Freire, co-fundador e Head of Science da Ilumeo, al\u00e9m de professor titular de Gest\u00e3o de Marcas da EACH-USP.<\/span><\/p>\n

Os dados obtidos inclusive destacaram que a influ\u00eancia desses agentes pode ter impacto no pr\u00f3prio comportamento do consumidor: ao menos 25% dos brasileiros t\u00eam propens\u00e3o a pagar mais por um servi\u00e7o que tenha um recomendador. Esse n\u00famero vai para 38% entre aqueles que t\u00eam maior frequ\u00eancia de compras online. Desses, inclusive, 38% declararam que pagariam mais por recomenda\u00e7\u00f5es de rob\u00f4s, enquanto 36% aceitariam acr\u00e9scimos por sugest\u00f5es de humanos. Isso significa que as recomenda\u00e7\u00f5es s\u00e3o bem aceitas e o consumidor est\u00e1 contando com elas para suas decis\u00f5es de compra.<\/span><\/p>\n

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Cresce a confian\u00e7a nas recomenda\u00e7\u00f5es via IA<\/span><\/h3>\n

Essas avalia\u00e7\u00f5es evidenciam que os recomendadores via IA est\u00e3o ganhando cada vez mais espa\u00e7o e criando um elo de confian\u00e7a com os consumidores. Hoje, em torno de 50% dos respondentes do estudo declaram confiar nas recomenda\u00e7\u00f5es e acreditam que elas s\u00e3o personalizadas para eles. Fazendo o recorte apenas entre aqueles que t\u00eam alta frequ\u00eancia de compras online, esse n\u00famero sobe para 58%.<\/span><\/p>\n

Falando especificamente da percep\u00e7\u00e3o de personaliza\u00e7\u00e3o da recomenda\u00e7\u00e3o via IA, 60% dos entrevistados mais novos acham que elas se sobressaem aos humanos (56%). At\u00e9 por isso, 64% deles declara que os recomendadores rob\u00f3ticos apresentam uma alta performance, contra apenas 54% que declaram o mesmo em rela\u00e7\u00e3o aos humanos.<\/span><\/p>\n

Uma das poss\u00edveis explica\u00e7\u00f5es pela atual popularidade dessa tecnologia quando se tratam de IAs pode ser a facilidade de utiliza\u00e7\u00e3o delas. No geral, 19% dos respondentes perceberam que h\u00e1 mais esfor\u00e7o para interagir com um recomendador humano, enquanto 17% sentiram o mesmo, mas com as m\u00e1quinas. Para os jovens entre 18 e 24 anos, a percep\u00e7\u00e3o de esfor\u00e7o para interagir com humanos sobe para 25%.<\/span><\/p>\n

“H\u00e1 uma nova gera\u00e7\u00e3o para quem as tecnologias digitais sempre estiveram presentes, os chamados nativos digitais. S\u00e3o pessoas que vieram ao mundo com um ambiente virtual j\u00e1 consolidado, o que d\u00e1 a elas uma maior naturalidade na intera\u00e7\u00e3o com a internet e novas tecnologias de forma geral. Por estarem acostumados com esse ambiente virtual, onde tudo \u00e9 muito r\u00e1pido e instant\u00e2neo, \u00e9 compreens\u00edvel que os jovens sejam mais propensos a escolherem recomendadores mais velozes e pr\u00e1ticos, e os avaliarem melhor”, comenta o especialista.<\/span><\/p>\n

Por\u00e9m, uma quest\u00e3o que o estudo leva em conta e faz toda a diferen\u00e7a na interpreta\u00e7\u00e3o dos resultados \u00e9 que a prefer\u00eancia por humanos ou rob\u00f4s varia muito de acordo com o tipo de categoria de consumo. Enquanto, por exemplo, as m\u00e1quinas j\u00e1 comandam aquelas associadas a momentos de lazer, e que s\u00e3o menos complexas, como streaming de filme (37%), de m\u00fasica (39%) e aplicativos de mobilidade (40%), os humanos ainda seguem na frente com alimentos para casa e produtos para constru\u00e7\u00e3o e reforma, com apenas 12% dos respondentes preferindo IAs nessa categoria.<\/span><\/p>\n

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Parecer humano faz toda a diferen\u00e7a<\/span><\/h3>\n

De acordo com a pesquisa, os dados obtidos comprovam um fato importante: a humanidade confere a credibilidade ao recomendador de que aquela sugest\u00e3o est\u00e1 sendo feita de forma personalizada, isto \u00e9, pensando nas singularidades de cada indiv\u00edduo. Para influenciar positivamente a vis\u00e3o dos consumidores sobre os agentes de recomenda\u00e7\u00e3o \u00e0 base de IA, algumas empresas est\u00e3o apostando na chamada antropomorfiza\u00e7\u00e3o. Na pr\u00e1tica, isso significa usar deliberadamente caracter\u00edsticas humanas na formata\u00e7\u00e3o de seus agentes de recomenda\u00e7\u00e3o rob\u00f3ticos.<\/span><\/p>\n

“Outros estudos de neuroimagem j\u00e1 apresentavam uma prefer\u00eancia por avatares mais antropomorfizados, que imitam comportamentos humanos, como a Nat Natura, a Lu do Magazine Luiza ou a Mara, da Amaro. Essa identifica\u00e7\u00e3o acontece pois os consumidores tendem a se apegar a semelhan\u00e7as que enxergam em si, como a personalidade, valores e modos de se expressar, fazendo com que usu\u00e1rios criem uma liga\u00e7\u00e3o mais profunda com as empresas por tr\u00e1s do avatar. Por exemplo, se um avatar mostra ter um animal de estima\u00e7\u00e3o, donos de pets podem se identificar mais com ele”, afirma Freire.<\/span><\/p>\n

Por\u00e9m, ainda que existam alguns casos de sucesso, hoje apenas cerca de 24% das IAs de recomenda\u00e7\u00e3o s\u00e3o percebidas como antropomorfizadas pelos consumidores.<\/span><\/p>\n

Quanto ao perfil desses agentes mais antropomorfizados, mais da metade dos respondentes demonstraram predile\u00e7\u00e3o por agentes femininos (51%) em detrimento daqueles dos masculinos (46%). J\u00e1 quando a avalia\u00e7\u00e3o \u00e9 feita levando em conta caracter\u00edsticas \u00e9tnicas, negros, brancos e asi\u00e1ticos apresentaram resultados bastante similares (50%, 49% e 47%, respectivamente).<\/span><\/p>\n

E o estudo d\u00e1 outros ind\u00edcios de que o fator de identifica\u00e7\u00e3o faz realmente diferen\u00e7a. Aqueles com alta identifica\u00e7\u00e3o com os agentes \u00e0 base de IA mostraram 12% a mais de propens\u00e3o a pagar mais por um servi\u00e7o que tenha um agente de recomenda\u00e7\u00e3o, comparado a um similar que n\u00e3o tenha.<\/span><\/p>\n

Segundo Freire, “a identifica\u00e7\u00e3o \u00e9 um fator que influencia muito a percep\u00e7\u00e3o geral sobre um agente de recomenda\u00e7\u00e3o. \u00c9 entre os que apresentam o maior n\u00edvel de identifica\u00e7\u00e3o com os agentes que encontramos as melhores avalia\u00e7\u00f5es, independentemente dos crit\u00e9rios que est\u00e3o sendo avaliados.”<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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