{"id":21137,"date":"2021-07-16T11:16:42","date_gmt":"2021-07-16T14:16:42","guid":{"rendered":"https:\/\/feninjer.com.br\/?p=21137"},"modified":"2021-07-16T11:16:42","modified_gmt":"2021-07-16T14:16:42","slug":"expectativas-e-criterios-que-formam-conexoes-com-o-consumidor-em-tempos-de-crise","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/feninjer.com.br\/?p=21137","title":{"rendered":"Expectativas e crit\u00e9rios que formam conex\u00f5es com o consumidor em tempos de crise"},"content":{"rendered":"<p>Estudo explora forma\u00e7\u00e3o de conex\u00f5es, diferencia\u00e7\u00f5es, elementos digitais e valores para cada gera\u00e7\u00e3o de consumidor<\/p>\n<figure id=\"attachment_21139\" aria-describedby=\"caption-attachment-21139\" style=\"width: 586px\" class=\"wp-caption alignnone\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-21139\" src=\"https:\/\/feninjer.com.br\/wp-content\/uploads\/2021\/07\/16-07-21-01.jpeg\" alt=\"\" width=\"586\" height=\"416\" srcset=\"https:\/\/feninjer.com.br\/wp-content\/uploads\/2021\/07\/16-07-21-01.jpeg 586w, https:\/\/feninjer.com.br\/wp-content\/uploads\/2021\/07\/16-07-21-01-360x256.jpeg 360w\" sizes=\"(max-width: 586px) 100vw, 586px\" \/><figcaption id=\"caption-attachment-21139\" class=\"wp-caption-text\">Foto: Unsplash<\/figcaption><\/figure>\n<p>Os clientes t\u00eam acesso a produtos, servi\u00e7os e experi\u00eancias de v\u00e1rios setores, vivendo experi\u00eancias na vida pessoal e profissional, que agora se integram mais do que nunca, assim como o digital e f\u00edsico. O n\u00edvel de exig\u00eancia s\u00f3 aumenta, assim como o grau de dificuldade das condi\u00e7\u00f5es impostas ou agravadas com a\u00a0<strong>pandemia<\/strong>. Chegou o dia em que as diferen\u00e7as entre os setores da vida e a percep\u00e7\u00e3o do consumidor quanto ao que as marcas podem providenciar perderam a clareza.<\/p>\n<p>Pensando nas marcas que querem se diferenciar e olhar al\u00e9m da concorr\u00eancia imediata, a empresa de software\u00a0<strong>Salesforce<\/strong>\u00a0elaborou o estudo \u201c<em>State of the Connected Customer<\/em>\u201d apresentando uma vis\u00e3o geral de um mundo abalado pela pandemia no qual comportamentos e expectativas dos clientes pedem cada vez mais praticidade e inova\u00e7\u00e3o no universo digital. A realidade \u00e9 que as marcas agora sobrevivem por meio da personaliza\u00e7\u00e3o e empatia \u2014 qualidades estas conquistadas diante dos desafios de merecer e desenvolver confian\u00e7a com urg\u00eancia \u2014, ao mesmo tempo apoiando e cuidando de todas as partes interessadas, incluindo funcion\u00e1rios, clientes, acionistas e a sociedade e meio ambiente.<\/p>\n<p>\u201c\u00c0 medida que esses mesmos clientes reavaliam o papel de suas empresas na sociedade, a no\u00e7\u00e3o de um capitalismo que inclua todas as partes interessadas \u00e9 cada vez mais incorporada \u00e0s decis\u00f5es de compra\u201d, aponta o estudo.<\/p>\n<p>Ajustar-se para atender \u00e0s expectativas deles definir\u00e1 quem sair\u00e1 mais forte e quem fica para tr\u00e1s. No estudo que entrevistou 12 mil consumidores e 3.600 clientes empresarias em 27 pa\u00edses, a Salesforce explora o valor da conex\u00e3o com o consumidor em tempos de crises, a compreens\u00e3o e a praticidade como fontes de diferencia\u00e7\u00e3o, o momento de digitaliza\u00e7\u00e3o e as principais demandas dos consumidores.<\/p>\n<h3><strong>A import\u00e2ncia das conex\u00f5es nos tempos de crise<\/strong><\/h3>\n<p>Os acontecimentos do \u00faltimo ano estremeceram os relacionamentos dos consumidores e as marcas. Diante de um momento em que reinam a\u00a0<strong>incerteza<\/strong>\u00a0e a\u00a0<strong>confus\u00e3o<\/strong>, o estudo fa Salesforce enfatiza que as marcas t\u00eam a oportunidade de refor\u00e7ar e reconquistar a confian\u00e7a de clientes novos e fi\u00e9is. Conforme a pesquisa, 90% dos clientes dizem que a forma como uma empresa age durante uma crise demonstra sua\u00a0<strong>confiabilidade<\/strong>.<\/p>\n<p>Oitenta por cento dos clientes atribuem a mesma import\u00e2ncia aos fatores \u201cintera\u00e7\u00e3o impec\u00e1vel\u201d e \u201cqualidade dos produtos\u201d: \u00e9 a mesma propor\u00e7\u00e3o que v\u00edamos durante a expans\u00e3o econ\u00f4mica de 2018. Esse n\u00famero inclui 83% da gera\u00e7\u00e3o Y, os\u00a0<strong>millennials<\/strong>, bem como 85% dos clientes empresariais, cujo alto n\u00edvel de exig\u00eancia evidencia a relev\u00e2ncia da experi\u00eancia do cliente para as empresas B2B e B2C.<\/p>\n<p>As experi\u00eancias extraordin\u00e1rias ajudam as empresas a conquistarem muito mais que n\u00fameros de vendas: elas criam relacionamentos. Cinquenta e tr\u00eas por cento dos clientes dizem que sentem uma conex\u00e3o emocional com as marcas das quais mais compram.<\/p>\n<p>Sendo assim, confian\u00e7a \u00e9 fundamental. Apesar de este elemento n\u00e3o ser novidade para nenhum tipo de rela\u00e7\u00e3o, a quest\u00e3o \u00e9 que agora o consumidor est\u00e1 mais exigente para confiar. Conforme o estudo, 90% dos clientes dizem que a forma como uma empresa age durante uma crise revela sua confiabilidade.<\/p>\n<p>O estudo ressalta que marcas que queira reformar a confian\u00e7a devem analisar a opini\u00e3o das\u00a0<strong>diferentes gera\u00e7\u00f5es<\/strong>, j\u00e1 que as expectativas e crit\u00e9rios mudam. Os\u00a0<strong>baby boomers<\/strong>, com toda sua experi\u00eancia de vida, por exemplo, costumam ser a gera\u00e7\u00e3o mais c\u00e9tica quando se trata das a\u00e7\u00f5es e motiva\u00e7\u00f5es das empresas. No entanto, a\u00a0<strong>gera\u00e7\u00e3o Z<\/strong>, que \u00e9 a mais jovem, n\u00e3o fica muito atr\u00e1s. Em algumas pesquisas, ali\u00e1s, mostra-se a mais c\u00e9tica, mostrando que s\u00e3o mais propensos que os baby boomers a duvidar da honestidade de uma empresa. Por outro lado, a gera\u00e7\u00e3o Y, \u00e9 a que mais confia nas empresas.<\/p>\n<figure id=\"attachment_21140\" aria-describedby=\"caption-attachment-21140\" style=\"width: 506px\" class=\"wp-caption alignnone\"><img decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-21140\" src=\"https:\/\/feninjer.com.br\/wp-content\/uploads\/2021\/07\/16-07-21-02.png\" alt=\"\" width=\"506\" height=\"635\" srcset=\"https:\/\/feninjer.com.br\/wp-content\/uploads\/2021\/07\/16-07-21-02.png 506w, https:\/\/feninjer.com.br\/wp-content\/uploads\/2021\/07\/16-07-21-02-360x452.png 360w\" sizes=\"(max-width: 506px) 100vw, 506px\" \/><figcaption id=\"caption-attachment-21140\" class=\"wp-caption-text\">Fonte: Salesforce<\/figcaption><\/figure>\n<h3><strong>Compreens\u00e3o e a praticidade geram diferencia\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n<p>\u00c0 medida que as pessoas passam por mudan\u00e7as e incertezas, a empatia e o apoio \u00e0s necessidades, expectativas e desafios \u00fanicos dos clientes s\u00e3o t\u00e3o essenciais quanto proporcionar uma experi\u00eancia pr\u00e1tica e conectada que elimine dificuldades desnecess\u00e1rias em um momento estressante. Cinquenta e quatro por cento dos clientes afirmam que, em geral, parece que os departamentos de vendas, atendimento e marketing n\u00e3o trocam informa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n<p>A fun\u00e7\u00e3o do atendimento ao cliente evoluiu, deixando de abordar apenas problemas imediatos e passando a promover uma sensa\u00e7\u00e3o de cuidado. O estudo lembra que um excelente atendimento ao cliente n\u00e3o beneficia apenas a confian\u00e7a e a intera\u00e7\u00e3o, mas tamb\u00e9m os resultados financeiros, podendo at\u00e9 recuperar uma confian\u00e7a perdida. Noventa e um por cento dos clientes dizem que s\u00e3o mais propensos a fazer outra compra ap\u00f3s uma excelente\u00a0<strong>experi\u00eancia de atendimento<\/strong>, o que refor\u00e7a a import\u00e2ncia da\u00a0<strong>diferencia\u00e7\u00e3o<\/strong>\u00a0para\u00a0<strong>aproxima\u00e7\u00e3o<\/strong>\u00a0e\u00a0<strong>personaliza\u00e7\u00e3o<\/strong>.<\/p>\n<p>A personaliza\u00e7\u00e3o ficou t\u00e3o onipresente que, hoje em dia, a maioria dos clientes t\u00eam a expectativa de receb\u00ea-la em todas as intera\u00e7\u00f5es. Conforme o estudo da Salesforce, 52% dos clientes esperam que as ofertas sejam\u00a0<strong>sempre personalizadas<\/strong>\u00a0\u2014 o que representa um aumento com rela\u00e7\u00e3o aos 49% de 2019.<\/p>\n<p>\u00c9 a personaliza\u00e7\u00e3o que vai abrir terreno para a praticidade.<\/p>\n<p>Todas as gera\u00e7\u00f5es acham a praticidade mais importante que a marca, mas isso \u00e9 mais aplic\u00e1vel ainda \u00e0 gera\u00e7\u00e3o Z, \u201cum grupo acostumado a ter tudo sob demanda com um mero toque ou movimento na tela\u201d, como lembra a Salesforce. Por causa disso, essa gera\u00e7\u00e3o est\u00e1 experimentando formas novas e tradicionais de simplificar as compras. Hoje em dia, o n\u00famero de clientes dos portais de contas com autoatendimento, que foram popularizados pelos bancos de varejo, \u00e9 maior que o n\u00famero de pessoas que n\u00e3o usam esses portais. Um n\u00famero maior de op\u00e7\u00f5es modernas que usam\u00a0<strong>intelig\u00eancia artificial (IA)<\/strong>\u00a0e automa\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m est\u00e1 ganhando for\u00e7a.<\/p>\n<figure id=\"attachment_21141\" aria-describedby=\"caption-attachment-21141\" style=\"width: 578px\" class=\"wp-caption alignnone\"><img decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-21141\" src=\"https:\/\/feninjer.com.br\/wp-content\/uploads\/2021\/07\/16-07-21-03.png\" alt=\"\" width=\"578\" height=\"593\" srcset=\"https:\/\/feninjer.com.br\/wp-content\/uploads\/2021\/07\/16-07-21-03.png 578w, https:\/\/feninjer.com.br\/wp-content\/uploads\/2021\/07\/16-07-21-03-360x369.png 360w\" sizes=\"(max-width: 578px) 100vw, 578px\" \/><figcaption id=\"caption-attachment-21141\" class=\"wp-caption-text\">Fonte: Salesforce<\/figcaption><\/figure>\n<h3><strong>O momento da verdade para os elementos digitais imprescind\u00edveis<\/strong><\/h3>\n<p>O comportamento baseado nas tecnologias digitais chegou para ficar, porque os clientes est\u00e3o desenvolvendo novos h\u00e1bitos que durar\u00e3o muito tempo. Conforme o engajamento digital aumenta, os clientes esperam que as empresas digitalizem suas opera\u00e7\u00f5es para oferecer intera\u00e7\u00f5es em v\u00e1rios canais e com muito contato. Tudo isso depende muito do uso das informa\u00e7\u00f5es pessoais, e os clientes est\u00e3o pedindo uma gest\u00e3o melhor e mais transparente desses\u00a0<strong>dados<\/strong>.<\/p>\n<p>Um ponto importante do estudo quanto \u00e0 digitaliza\u00e7\u00e3o \u00e9 o papel da IA no dia a dia cada vez mais reconhecido e compreendido \u2014 o que tamb\u00e9m esbarra na confiabilidade. De acordo com a Salesforce, 46% dos clientes conseguem pensar em um exemplo de IA que usam todos os dias \u2014 um aumento em rela\u00e7\u00e3o aos 40% de 2019 \u2013, o que mostra consci\u00eancia sobre os servi\u00e7os e produtos.<\/p>\n<p>Em geral, 60% dos clientes est\u00e3o abertos ao uso de IA na intera\u00e7\u00e3o com eles, incluindo 66% dos membros da gera\u00e7\u00e3o Y. Esse n\u00famero \u00e9 um pouco inferior aos 62% que concordavam com o uso da IA em 2019, \u201cj\u00e1 que uma aura consider\u00e1vel de desconfian\u00e7a envolve o potencial dessa tecnologia\u201d, frisa o estudo. Menos da metade (48%) dos clientes confiam que as empresas usar\u00e3o a IA de forma \u00e9tica, e 54% est\u00e3o preocupados com poss\u00edveis parcialidades.<\/p>\n<h3><strong>Os clientes exigem que as marcas demonstrem seus valores<\/strong><\/h3>\n<p>\u201cA resolu\u00e7\u00e3o de antigos problemas sociais, econ\u00f4micos e ecol\u00f3gicos \u00e9 uma pauta em voga, e a sociedade est\u00e1 exigindo que as empresas fa\u00e7am sua parte na corre\u00e7\u00e3o desses erros\u201d, denuncia o estudo. Por isso, priorizar apenas as responsabilidades de uma empresa para com seus acionistas \u00e9 um risco para os resultados financeiros. Oitenta e seis por cento dos clientes dizem que o papel social das empresas est\u00e1 mudando.<\/p>\n<p>Em resumo, espera-se muito mais das empresas, e isso acontece em \u00e1reas que, em grande parte, foram ignoradas pelas diretorias. Embora muitos possam supor que esses sentimentos existam apenas nas gera\u00e7\u00f5es mais jovens, eles s\u00e3o, na verdade, difundidos por todas as faixas et\u00e1rias.<\/p>\n<p>\u201cAs pessoas sabem o poder que exercem como consumidores e clientes empresariais quando se trata de criar o mundo que querem ver\u201d, aponta a Salesforce. Cinquenta e cinco por cento dos clientes acreditam que t\u00eam o poder de influenciar mudan\u00e7as nas empresas.<\/p>\n<p>Em alguns casos, segundo a pesquisa, os clientes est\u00e3o cortando la\u00e7os com as marcas at\u00e9 que elas corrijam falhas \u00e9ticas. Conforme os dados, 62% dos clientes afirmam ter parado de comprar de empresas cujos valores n\u00e3o est\u00e3o alinhados com os seus. Essa tend\u00eancia tamb\u00e9m est\u00e1 influenciando as compras B2B.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Por: Consumidor Moderno<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Estudo explora forma\u00e7\u00e3o de conex\u00f5es, diferencia\u00e7\u00f5es, elementos digitais e valores para cada gera\u00e7\u00e3o de consumidor Os clientes t\u00eam acesso a produtos, servi\u00e7os e experi\u00eancias de v\u00e1rios setores, vivendo experi\u00eancias na vida pessoal e profissional, que agora se integram mais do que nunca, assim como o digital e f\u00edsico. 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