{"id":24127,"date":"2022-10-06T12:00:12","date_gmt":"2022-10-06T15:00:12","guid":{"rendered":"https:\/\/feninjer.com.br\/?p=24127"},"modified":"2022-10-06T12:00:12","modified_gmt":"2022-10-06T15:00:12","slug":"nova-lei-do-sac-mudancas-ja-estao-em-vigor","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/feninjer.com.br\/?p=24127","title":{"rendered":"Nova lei do SAC: mudan\u00e7as j\u00e1 est\u00e3o em vigor"},"content":{"rendered":"<h4><em>As principais mudan\u00e7as no Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor est\u00e3o pautadas na agenda omnichannel, com a amplia\u00e7\u00e3o dos canais de contato<\/em><\/h4>\n<figure id=\"attachment_24128\" aria-describedby=\"caption-attachment-24128\" style=\"width: 586px\" class=\"wp-caption alignnone\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-24128\" src=\"https:\/\/feninjer.com.br\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/portal-5.png\" alt=\"\" width=\"586\" height=\"416\" srcset=\"https:\/\/feninjer.com.br\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/portal-5.png 586w, https:\/\/feninjer.com.br\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/portal-5-360x256.png 360w\" sizes=\"(max-width: 586px) 100vw, 586px\" \/><figcaption id=\"caption-attachment-24128\" class=\"wp-caption-text\"><a href=\"https:\/\/br.freepik.com\/fotos-gratis\/mulher-ocupada-fazendo-muitas-coisas-ao-mesmo-tempo_865252.htm#query=sac&amp;position=5&amp;from_view=search&amp;track=sph\">Imagem de pressfoto<\/a> no Freepik<\/figcaption><\/figure>\n<p>Desde a \u00faltima segunda-feira, 3, est\u00e3o em vigor as novas regras do Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor \u2013 SAC, atualizadas pelo Governo Federal. O Decreto 11.034\/2022 regula e altera o C\u00f3digo de Defesa do Consumidor no que se refere a tudo o que estiver relacionado ao SAC e que trate de informa\u00e7\u00e3o, d\u00favida, reclama\u00e7\u00e3o, contesta\u00e7\u00e3o, suspens\u00e3o ou cancelamento de contratos e de servi\u00e7os. Essas regras n\u00e3o s\u00e3o v\u00e1lidas para a contrata\u00e7\u00e3o ou oferta de produtos ou servi\u00e7os.<\/p>\n<p>Considerando que o atendimento omnichannel j\u00e1 \u00e9 uma realidade para muitas empresas e uma facilidade para o consumidor, uma das principais mudan\u00e7as \u00e9 a amplia\u00e7\u00e3o dos canais de contato &#8211; como sites, aplicativos, chatbots e outras ferramentas digitais \u2013 permitindo que o consumidor entre em contato com a empresa quando e onde quiser, a exemplo de solicitar o cancelamento de um servi\u00e7o em qualquer canal de atendimento em que seja poss\u00edvel fazer a contrata\u00e7\u00e3o. Antes, as empresas podiam definir um canal oficial de atendimento ao consumidor (70% se valia do telefone), mesmo que fizesse uso de outros.<\/p>\n<p>Veja abaixo as principais mudan\u00e7as que todos os setores regulados pela lei do SAC devem cumprir, estando sujeitos \u00e0s penalidades do artigo 56 do C\u00f3digo de Defesa do Consumidor em caso de descumprimento:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Multicanal: <\/strong>obrigatoriamente, as empresas devem ter mais de um canal de acesso e suporte ao cliente como telefone, site, aplicativos e outras plataformas digitais.<\/li>\n<li><strong>Obrigat\u00f3rio disponibilizar atendimento humano:<\/strong> todo cliente tem o direito de falar com um ser humano, por isso, a empresa deve oferecer essa op\u00e7\u00e3o, n\u00e3o podendo restringir o atendimento ao chatbots.<\/li>\n<li><strong>Atendimento 24 horas:<\/strong> a empresa deve escolher um canal regulado para funcionar 24h por dia, todos os dias da semana, considerando a facilidade dos canais digitais, que permitem o acesso do cliente em qualquer hor\u00e1rio e local.<\/li>\n<li><strong>Atendimento telef\u00f4nico continua a ser obrigat\u00f3rio:<\/strong> desde que a empresa disponibilize outro canal 24h, como chatbots no WhatsApp ou Instagram, n\u00e3o \u00e9 mais necess\u00e1rio manter um atendimento ininterrupto por telefone, apenas o m\u00ednimo de 8 horas por dia.<\/li>\n<li><strong>Prazo m\u00e1ximo de resposta ao cliente \u00e9 de 7 dias:<\/strong> cliente deve receber um retorno da empresa para todos os pontos reclamados dentro deste prazo.<\/li>\n<li><strong>Acessibilidade se torna obrigat\u00f3ria:<\/strong> pessoas com defici\u00eancia (auditiva, fala, vis\u00e3o) devem ser atendidas pelos mesmos canais para resolver suas d\u00favidas ou problemas, por isso, eles dever\u00e3o contar com audiodescri\u00e7\u00e3o e atendentes capacitados.<\/li>\n<li><strong>Proibido restringir o atendimento mediante a colheita de dados do cliente:<\/strong> a nova regra pro\u00edbe que o atendente s\u00f3 forne\u00e7a a informa\u00e7\u00e3o solicitada pelo cliente depois de pegar todos os seus dados. Se as d\u00favidas n\u00e3o forem relacionadas ao cliente especificamente, elas devem ser respondidas mesmo sem o envio de dados.<\/li>\n<li><strong>Transmiss\u00e3o de m\u00fasica s\u00f3 com consentimento do consumidor:<\/strong> se o cliente n\u00e3o quiser escutar m\u00fasica promocional enquanto espera o atendimento, a empresa pode tocar por outras mensagens que informem os seus demais canais de atendimento e fale sobre direitos e deveres do consumidor.<\/li>\n<\/ul>\n<p><a href=\"https:\/\/in.gov.br\/web\/dou\/-\/decreto-n-11.034-de-5-de-abril-de-2022-391056767\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Clique aqui para acessar na \u00edntegra do Decreto 11.034\/2022.<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>As principais mudan\u00e7as no Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor est\u00e3o pautadas na agenda omnichannel, com a amplia\u00e7\u00e3o dos canais de contato Desde a \u00faltima segunda-feira, 3, est\u00e3o em vigor as novas regras do Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor \u2013 SAC, atualizadas pelo Governo Federal. 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