{"id":24374,"date":"2022-11-09T10:29:55","date_gmt":"2022-11-09T13:29:55","guid":{"rendered":"https:\/\/feninjer.com.br\/?p=24374"},"modified":"2022-11-09T10:29:55","modified_gmt":"2022-11-09T13:29:55","slug":"635-dos-brasileiros-desejam-atendimento-humanizado-das-marcas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/feninjer.com.br\/?p=24374","title":{"rendered":"63,5% dos brasileiros desejam atendimento humanizado das marcas"},"content":{"rendered":"<h4><em>Levantamento com mais de 12mil brasileiros ainda traz que 51,6% esperam que as empresas tenham um site simples e eficiente para atendimento online<\/em><\/h4>\n<p><strong>Por Giuliano Gon\u00e7alves*<\/strong><\/p>\n<figure id=\"attachment_24375\" aria-describedby=\"caption-attachment-24375\" style=\"width: 586px\" class=\"wp-caption alignnone\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-24375\" src=\"https:\/\/feninjer.com.br\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/portal-8.png\" alt=\"\" width=\"586\" height=\"416\" srcset=\"https:\/\/feninjer.com.br\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/portal-8.png 586w, https:\/\/feninjer.com.br\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/portal-8-360x256.png 360w\" sizes=\"(max-width: 586px) 100vw, 586px\" \/><figcaption id=\"caption-attachment-24375\" class=\"wp-caption-text\"><a href=\"https:\/\/br.freepik.com\/fotos-gratis\/retrato-de-mulher-trabalhadora-de-atendimento-ao-cliente_9722718.htm#query=atendimento%20humanizado&amp;position=10&amp;from_view=search&amp;track=sph\">Imagem de Racool_studio<\/a> no Freepik<\/figcaption><\/figure>\n<p>A pesquisa <a href=\"https:\/\/www.lehibou.com.br\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/22HB_TND01.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\u2018Atendimento ao Cliente 2022\u2019<\/a> da Hibou aponta que 63,5% das pessoas prezam por um atendimento humanizado e constante da marca. Outro dado interessante \u00e9 que 51,6% esperam que a empresa tenha um site simples, onde possa resolver todos os processos de forma online. O levantamento contou com mais de 12 mil pessoas em todo o Brasil, entre os dias 10 e 13 de agosto de 2022.<\/p>\n<p>Em 2021, qualidade, custo-benef\u00edcio e atendimento representavam 98%, 94,9% e 92,7%, respectivamente na escolha dos brasileiros. Este ano, a ordem de import\u00e2ncia da tr\u00edade se manteve igual. No entanto, a qualidade do produto\/servi\u00e7o agora apresenta relev\u00e2ncia para 98,2% dos brasileiros; a rela\u00e7\u00e3o custo-benef\u00edcio 95,5%; e o bom atendimento 93,9%. Al\u00e9m destes, foram citados: facilidade de uso\/instala\u00e7\u00e3o (89,9%); garantia (82,8%); e rede de assist\u00eancia t\u00e9cnica (82,8%).<\/p>\n<p><strong>Programas de fideliza\u00e7\u00e3o x atendimento<\/strong><\/p>\n<p>Outro ponto abordado no estudo foi em rela\u00e7\u00e3o aos programas de fideliza\u00e7\u00e3o, que nem sempre tornam as pessoas fi\u00e9is \u00e0 marca. Afinal, do ponto de vista de 53% dos consumidores, o atendimento \u00e9 o grande respons\u00e1vel pela fideliza\u00e7\u00e3o. Por conta disso, \u00e9 poss\u00edvel fidelizar a pessoa ao aprimorar o atendimento.<\/p>\n<p>Vale mencionar que 53% dos brasileiros afirmam que simplesmente mudam de marca caso o atendimento n\u00e3o seja agrad\u00e1vel. Al\u00e9m desse dado, cabe ressaltar que:<\/p>\n<ul>\n<li>47,8% contam a experi\u00eancia para amigos e colegas;<\/li>\n<li>44,8% reclamam na hora;<\/li>\n<li>30,1% v\u00e3o a outros canais da empresa expressar seu descontentamento;<\/li>\n<li>19,4% publicam em redes sociais a experi\u00eancia ruim que viveram;<\/li>\n<li>Somente 8,4% volta a comprar com a empresa.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Outras consequ\u00eancias sobre o mau atendimento<\/strong><\/p>\n<p>Para 67,1% dos consumidores, a malcria\u00e7\u00e3o ou grosseria de um funcion\u00e1rio influenciam na rela\u00e7\u00e3o comercial. Ainda de acordo com a equipe, para 50,1%, se o atendimento n\u00e3o for amig\u00e1vel, n\u00e3o tem neg\u00f3cio \u2014 48,6% desistem de empresas que n\u00e3o possuem canais de contato eficientes. <em>\u201cSe os consumidores n\u00e3o acreditam na presta\u00e7\u00e3o de um bom atendimento de forma recorrente, uma avalia\u00e7\u00e3o interna das empresas para melhorias deve ser considerada\u201d<\/em>, sugere Ligia Mello, coordenadora da pesquisa.<\/p>\n<p>A <a href=\"https:\/\/www.ecommercebrasil.com.br\/noticias\/reviews-proatividade-em-analise-pode-ajudar-nos-resultados\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">opini\u00e3o de outros consumidores<\/a>, inclusive pelo mau atendimento, afeta mais da metade dos entrevistados.<\/p>\n<ul>\n<li>Para 58,6%, a consulta em sites que resultem em reclama\u00e7\u00f5es de consumidores \u00e9 um fator decisivo;<\/li>\n<li>48,4% avalia se a loja tem notas baixas com os consumidores;<\/li>\n<li>48% evitam marcas envolvidas em casos de corrup\u00e7\u00e3o;<\/li>\n<li>46,5% n\u00e3o fazem neg\u00f3cios com marcas em que o propriet\u00e1rio tenha sido acusado de ass\u00e9dio.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>O contexto do atendimento no Brasil<\/strong><\/p>\n<p>Na an\u00e1lise da pesquisadora sobre empresas brasileiras, os consumidores classificaram o atendimento com nota geral 3,6 da m\u00e1xima 5. Portanto, levanta um ponto de aten\u00e7\u00e3o \u00e0s marcas em rela\u00e7\u00e3o ao tema. Outro ponto importante \u00e9 que por dois anos seguidos os consumidores afirmam que as marcas n\u00e3o est\u00e3o preparadas para lidar com o atendimento. Este ano, 62,4% concordam com este despreparo, enquanto em 2021 eram 61,7%.<\/p>\n<p>A clareza nas respostas aos questionamentos (96,8%) \u00e9 o ponto crucial das pessoas pesquisadas em rela\u00e7\u00e3o ao bom atendimento. Al\u00e9m disso, o conhecimento das caracter\u00edsticas do produto\/servi\u00e7o comercializado \u00e9 priorit\u00e1rio a 96,3% dos consumidores brasileiros, assim como \u00e9 a escuta atenta por parte dos atendentes (95,9%).<\/p>\n<p>E mesmo em tempos de compras digitais, o interesse em canais de atendimento realizado por humanos prevalece, sendo importante para 88,6% dos brasileiros, que tamb\u00e9m buscam a diversidade destes canais de contato (71,2%). Agilidade para resolver d\u00favidas (94,3%); transpar\u00eancia sobre vantagens e desvantagens de um produto (93,6%); e sugest\u00f5es pertinentes aos interesses do comprador (76,5%), tamb\u00e9m s\u00e3o observados como crit\u00e9rios positivos.<\/p>\n<p><strong>O que o consumidor deseja<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Manter um relacionamento humanizado e constante (63,5%);<\/li>\n<li>Site simples em que possa fazer todos os processos de forma online (51,6%);<\/li>\n<li>Consist\u00eancia no discurso em todos os canais, sejam f\u00edsicos ou digitais (43,2%);<\/li>\n<li>Hist\u00f3rico de relacionamento com a marca esteja acess\u00edvel ao atendente (36,1%);<\/li>\n<li>Plano de benef\u00edcios atrativo (34,4%);<\/li>\n<li>Feedback da demanda retornado pelos canais oficiais da marca (32,2%);<\/li>\n<li>Resposta aos coment\u00e1rios nos perfis de redes sociais institucionais (17,1%).<\/li>\n<\/ul>\n<p><em><strong>*Giuliano Gon\u00e7alves para o portal E-commerce Brasil\u00a0<\/strong><\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Levantamento com mais de 12mil brasileiros ainda traz que 51,6% esperam que as empresas tenham um site simples e eficiente para atendimento online Por Giuliano Gon\u00e7alves* A pesquisa \u2018Atendimento ao Cliente 2022\u2019 da Hibou aponta que 63,5% das pessoas prezam por um atendimento humanizado e constante da marca. 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