{"id":25639,"date":"2023-06-14T10:32:45","date_gmt":"2023-06-14T13:32:45","guid":{"rendered":"https:\/\/feninjer.com.br\/?p=25639"},"modified":"2023-06-14T10:32:45","modified_gmt":"2023-06-14T13:32:45","slug":"o-que-empresas-lideres-tem-em-comum-para-encantar-o-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/feninjer.com.br\/?p=25639","title":{"rendered":"O que empresas l\u00edderes t\u00eam em comum para encantar o cliente?"},"content":{"rendered":"

Especialista em consumo e varejo da KPMG aponta os pilares essenciais da experi\u00eancia do cliente usados pelas companhias de sucesso<\/em><\/h4>\n

Por Mariana Missiaggia*<\/strong><\/em><\/p>\n

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Associa\u00e7\u00e3o Comercial de Campias. Divulga\u00e7\u00e3o<\/figcaption><\/figure>\n

Qualquer empreendedor conhece o valor de um cliente para fazer o seu neg\u00f3cio prosperar. Causar boa impress\u00e3o, atender aos anseios do consumidor e entender o que faz da sua marca a escolhida \u00e9 a f\u00f3rmula do sucesso. Chegar l\u00e1, no entanto, n\u00e3o parece ser t\u00e3o simples.<\/p>\n

Mas \u00e9 poss\u00edvel, segundo Fernando Gamb\u00f4a, s\u00f3cio-l\u00edder de consumo e varejo da KPMG no Brasil e na Am\u00e9rica do Sul. Durante a 11\u00aa edi\u00e7\u00e3o da Retail Conference, promovida pela Associa\u00e7\u00e3o Comercial de Campinas, o executivo falou sobre o caminho percorrido por empresas l\u00edderes no mundo para entender os clientes nos mercados em que operam.<\/p>\n

A partir de experi\u00eancias positivas, Gamb\u00f4a aponta que essas companhias t\u00eam se posicionado para serem cada vez mais flex\u00edveis, pr\u00f3ximas dos clientes, \u00e1geis e preparadas para um mundo em constante evolu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

\u201cElas [empresas l\u00edderes] est\u00e3o elaborando sistemas b\u00e1sicos e arquiteturas de tecnologia com flexibilidade embutida e sistemas de mensura\u00e7\u00e3o que permitem o refinamento cont\u00ednuo das opera\u00e7\u00f5es, do relacionamento e dos neg\u00f3cios\u201d<\/em>, diz.<\/p>\n

A fala do especialista tem como base algumas das conclus\u00f5es do \u201cRelat\u00f3rio Global de Excel\u00eancia na Experi\u00eancia do Cliente de 2022\u201d, conduzido pela KPMG no \u00faltimo ano com mais de 89 mil consumidores em 25 mercados do mundo.<\/p>\n

O material retrata seis pilares essenciais de excel\u00eancia da experi\u00eancia do cliente que, interligados, fazem de uma organiza\u00e7\u00e3o l\u00edder em seu segmento.<\/p>\n

Veja a lista a seguir:<\/p>\n

1. Tempo e esfor\u00e7o:<\/strong> os clientes n\u00e3o querem apenas tornar as intera\u00e7\u00f5es mais r\u00e1pidas, mas tamb\u00e9m menos estressantes. Por isso, h\u00e1 algum tempo as empresas t\u00eam focado em criar processos sem fric\u00e7\u00e3o. Seguindo as regras da psicologia, o estudo mostra que quanto menor o esfor\u00e7o (ou a dificuldade) para ser cliente, mais leal ele ser\u00e1.<\/p>\n

2. Expectativas:<\/strong> em tempos de expectativa x realidade, \u00e9 importante trabalhar a forma como se \u00e9 visto pelo p\u00fablico e quais expectativas s\u00e3o estabelecidas. A tecnologia est\u00e1 ressignificando os limites e tornando as expectativas mais fluidas, por\u00e9m, mais vol\u00e1teis tamb\u00e9m. Nesse sentido, proporcionar experi\u00eancias novas e interessantes aos clientes nas plataformas virtuais, como metaverso e realidade aumentada, \u00e9 fundamental. T\u00e3o relevante quanto ter estrat\u00e9gias digitais \u00e9 tamb\u00e9m estabelecer processos que permitam uma fluidez e sustenta\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia qualquer que seja o canal utilizado pelo cliente \u2014 digital ou f\u00edsico.<\/p>\n

3. Integridade:<\/strong> \u00e0 medida que os clientes compartilham cada vez mais dados pessoais, dentro do que est\u00e1 previsto nas legisla\u00e7\u00f5es de privacidade vigentes nos pa\u00edses, em troca de experi\u00eancias altamente personalizadas, a \u00eanfase em seguran\u00e7a e privacidade de dados continua aumentando. Um aspecto central para isso \u00e9 obter o equil\u00edbrio certo entre benef\u00edcios para a empresa vender mais e as vantagens para os clientes, considerando que eles confiar\u00e3o mais em organiza\u00e7\u00f5es que enfatizem o cuidado com privacidade e seguran\u00e7a.<\/p>\n

4. Personaliza\u00e7\u00e3o:<\/strong> os clientes de hoje j\u00e1 n\u00e3o se impressionam mais com recorda\u00e7\u00f5es de anivers\u00e1rio ou sauda\u00e7\u00f5es pelo nome em e-mails. Eles esperam experi\u00eancias altamente personalizadas e sabem que as empresas t\u00eam ferramentas dispon\u00edveis. De uma forma bem simples, isso pode chegar \u00e0 recomenda\u00e7\u00e3o inteligente de produtos ou ofertas e recompensas individualizadas no momento certo.<\/p>\n

5. Resolu\u00e7\u00e3o:<\/strong> servi\u00e7os apoiados por Intelig\u00eancia Artificial s\u00e3o importantes, mas a estrat\u00e9gia deve estar cada vez mais voltada para tecnologias preditivas para mitigar os problemas dos clientes antes que eles, de fato, aconte\u00e7am. Por isso, detectar, resolver e remover a dor do cliente \u00e9 um pr\u00e9-requisito para experi\u00eancias mais completas. Em vez de tentar entender o que ocorreu de errado internamente, \u00e9 preciso priorizar a solu\u00e7\u00e3o para depois investigar a causa.<\/p>\n

6. Empatia:<\/strong> humanizar as experi\u00eancias do cliente \u00e9 crucial, mas ser capaz de manter a personalidade \u00fanica de uma marca durante toda a jornada do cliente por meio da tecnologia \u00e9 mais dif\u00edcil. Acessibilidade e conveni\u00eancia s\u00e3o o melhor dos dois mundos ao combinar servi\u00e7os on-line e off-line com um toque humano.<\/p>\n

Nas palavras de Gamb\u00f4a, no fim das contas, \u00e9 tudo uma quest\u00e3o de equil\u00edbrio – complicado, mas inteiramente poss\u00edvel. Nesse contexto, o relat\u00f3rio da KPMG mostra que as empresas l\u00edderes est\u00e3o utilizando seus recursos de maneira conectada, ao mesmo tempo em que permitem iniciativas de flexibilidade para respaldar estrat\u00e9gias inovadoras.
\nS\u00e3o empresas que pensam de maneira hol\u00edstica, sendo que a experi\u00eancia do consumidor representa uma s\u00e9rie de intera\u00e7\u00f5es respaldadas por equipes, processos e tecnologias multifuncionais em toda a jornada do cliente.<\/p>\n

Por fim, Gamb\u00f4a destaca que o foco na experi\u00eancia do cliente n\u00e3o deve ser apenas dirigido \u00e0 for\u00e7a de vendas, na etapa de pr\u00e9-venda, mas sim no seguinte mantra: “de nada adianta uma super experi\u00eancia na atra\u00e7\u00e3o de clientes e na convers\u00e3o de vendas se o desdobramento operacional em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 entrega, atendimento p\u00f3s-venda e responsividade das \u00e1reas administrativas n\u00e3o sustentarem o mesmo n\u00edvel de experi\u00eancia do in\u00edcio”.<\/em><\/p>\n

*Mariana Missiaggia para Di\u00e1rio do Com\u00e9rcio<\/strong><\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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