{"id":26153,"date":"2023-08-25T11:28:52","date_gmt":"2023-08-25T14:28:52","guid":{"rendered":"https:\/\/feninjer.com.br\/?p=26153"},"modified":"2023-08-25T11:28:52","modified_gmt":"2023-08-25T14:28:52","slug":"cinco-fronteiras-que-mudaram-no-comportamento-do-consumidor","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/feninjer.com.br\/?p=26153","title":{"rendered":"Cinco fronteiras que mudaram no comportamento do consumidor"},"content":{"rendered":"

Conhe\u00e7a as demandas que o consumidor atual tem e espera que sejam cumpridas pelos varejistas em seus canais de venda online<\/em><\/h4>\n

Por Pedro Ivo Martins*<\/strong><\/p>\n

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Imagem de Drazen Zigic<\/a> no Freepik<\/figcaption><\/figure>\n

Os novos padr\u00f5es socioculturais, econ\u00f4micos e tecnol\u00f3gicos que emergiram nos \u00faltimos anos mudaram radicalmente o comportamento do consumidor. E, acredite, n\u00f3s ainda estamos s\u00f3 no come\u00e7o.<\/p>\n

Se observarmos a hist\u00f3ria do e-commerce no Brasil, vamos notar que demorou mais de uma d\u00e9cada para que o varejo virtual come\u00e7asse a ganhar relev\u00e2ncia. Entretanto, bastou apenas tr\u00eas anos para que aplicativos e marketplaces, por exemplo, se tornassem \u201cqueridinhos\u201d dos brasileiros na hora de fazer compras.<\/p>\n

Esses fatores, somados a essa acelera\u00e7\u00e3o cont\u00ednua que estamos vivendo, resultam em um impacto direto na forma como os clientes enxergam a rela\u00e7\u00e3o com as marcas, tal como nas expectativas que eles criam sobre como esse relacionamento deve ser.<\/p>\n

Perante essa perspectiva, eu apresento neste artigo cinco demandas que o consumidor atual tem e espera que sejam cumpridas pelos varejistas:<\/p>\n

Acessibilidade<\/strong><\/p>\n

O consumidor quer conveni\u00eancia, flexibilidade, acesso simples e imediato, facilidade para escolher, pagar e pegar seus produtos ou servi\u00e7os.<\/p>\n

Resumindo, o cliente espera ter experi\u00eancias de compra sem \u201cgaps\u201d ou inconveni\u00eancias, desde o primeiro clique ou visita a uma loja f\u00edsica at\u00e9 o p\u00f3s-compra consultivo, que respeite os seus direitos e opini\u00f5es. Segundo a pesquisa da OpinionBox e Dito CRM<\/a>, 62% dos consumidores compram online, por exemplo, devido \u00e0 conveni\u00eancia de poder fechar o pedido e receber os produtos em casa. Vale ressaltar que a \u201cacessibilidade\u201d que funciona para um grupo de clientes n\u00e3o \u00e9 a mesma que far\u00e1 sentido para outros. Ent\u00e3o, diante disso, \u00e9 preciso j\u00e1 saltar para o pr\u00f3ximo t\u00f3pico deste texto: a customiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Customiza\u00e7\u00e3o<\/strong><\/p>\n

O consumidor quer se sentir \u00fanico, relevante, e n\u00e3o gastar seu tempo tendo que se enquadrar num modelo gen\u00e9rico. De acordo com o Relat\u00f3rio Anual do Engajamento do Cliente, foi descoberto que os consumidores gastam, em m\u00e9dia, 21% a mais quando as marcas personalizam a experi\u00eancia e que 66% abandonam aquelas que n\u00e3o oferecem experi\u00eancias customizadas. Esses dados deixam evidente que customizar n\u00e3o \u00e9 tend\u00eancia, mas sim uma realidade obrigat\u00f3ria. E vinculando esse tema ao do t\u00f3pico anterior, \u00e9 crucial ficar claro que conveni\u00eancia para uns \u00e9 saber que uma marca tem v\u00e1rias lojas f\u00edsicas. Para outros, \u00e9 existirem canais digitais diversos para comprar sem precisar sair de casa. Para parte da sua base, flexibilidade \u00e9 poder comprar no e-commerce e retirar na loja f\u00edsica. Para a outra, \u00e9 receber do vendedor do shopping um cupom de desconto para fechar o pedido em um canal digital.<\/p>\n

Colabora\u00e7\u00e3o<\/strong><\/p>\n

O consumidor tem interesse em participar da pr\u00f3pria concep\u00e7\u00e3o dos produtos, ser inclu\u00eddo para ajudar a construir algo de que ele se orgulhe e com o qual se identifique. E para que essa necessidade seja suprida, \u00e9 fundamental ouvi-lo.<\/p>\n

O di\u00e1logo com comunidades \u00e9 uma op\u00e7\u00e3o. A aplica\u00e7\u00e3o recorrente de pesquisas CSAT e NPS<\/a> \u00e9 outra possibilidade. A cria\u00e7\u00e3o de grupos focais entre clientes VIPs, selecionados com o apoio da metodologia RFV, \u00e9 um terceiro caminho a se considerar. O fato \u00e9 que n\u00e3o d\u00e1 mais para deixar o consumidor de fora da conversa. \u00c9 primordial coloc\u00e1-lo no centro das decis\u00f5es, tal como criar processos para que \u201ca voz deles\u201d seja o norteador principal do planejamento empresarial.Um \u00f3timo exemplo pr\u00e1tico \u00e9 o da Zee.Dog. Os fundadores da empresa decidiram cri\u00e1-la ap\u00f3s notarem que os produtos para pets dispon\u00edveis no varejo eram \u201cgen\u00e9ricos\u201d e que, quando iam \u00e0s compras, a \u00fanica solu\u00e7\u00e3o era escolher \u201co menos feio da prateleira\u201d. Perante essa limita\u00e7\u00e3o, eles lan\u00e7aram a Zee.Dog, uma marca\/comunidade internacional voltada para quem ama os pets e demanda por acess\u00f3rios customizados, que supram as necessidades e as particularidades do dono e do animal. Para cumprir esse posicionamento de mercado, eles sempre convidam os clientes e demais participantes da comunidade de \u201cpet lovers\u201d para colaborar com a empresa.<\/p>\n

Ao navegar no site, \u00e9 comum se deparar com vota\u00e7\u00f5es que questionam a sua opini\u00e3o sobre quais novas estampas ou modelos de acess\u00f3rios devem ser lan\u00e7ados. Esse tipo de a\u00e7\u00e3o, conforme eu disse antes, traz o consumidor para perto, d\u00e1 voz a ele e, principalmente, garante que os produtos lan\u00e7ados v\u00e3o realmente atender \u00e0 expectativa do p\u00fablico-alvo, maximizando, assim, a taxa de fideliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Engajamento<\/strong><\/p>\n

O consumidor quer conte\u00fados relevantes, informa\u00e7\u00f5es \u00fateis no momento certo e n\u00e3o s\u00f3 ofertas de produtos e servi\u00e7os do varejo. Para corroborar a afirma\u00e7\u00e3o acima, segundo a Nethunt, ap\u00f3s receber um e-mail mal direcionado, 94% dos clientes relatam realizar, pelo menos, uma das seguintes a\u00e7\u00f5es:<\/p>\n