{"id":26723,"date":"2023-10-17T15:24:35","date_gmt":"2023-10-17T18:24:35","guid":{"rendered":"https:\/\/feninjer.com.br\/?p=26723"},"modified":"2023-10-17T15:24:37","modified_gmt":"2023-10-17T18:24:37","slug":"a-segunda-compra-do-cliente-e-mais-importante-do-que-a-primeira","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/feninjer.com.br\/?p=26723","title":{"rendered":"A segunda compra do cliente \u00e9 mais importante do que a primeira"},"content":{"rendered":"\n

Segundo Philip Kotler, conquistar um cliente novo pode custar 5 a 7 vezes mais do que manter o atual. Est\u00e1 na hora disso virar pr\u00e1tica nas empresas<\/em><\/h4>\n\n\n\n

Por M\u00e1rcio Oliveira*<\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\n

\"\"
Imagem de gpointstudio<\/a> no Freepik<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

O que \u00e9 um bom resultado de vendas? A resposta mais comum para esta pergunta \u00e9 que um bom resultado de vendas significa vender bastante e r\u00e1pido. Sim, \u00e9 muito mais comum e f\u00e1cil olharmos a performance de vendas apenas pelo vi\u00e9s financeiro e de curto prazo, afinal, as metas, b\u00f4nus e comiss\u00f5es das empresas s\u00e3o baseadas nisso. Assim, uma venda bem realizada \u00e9 aquela feita rapidamente, sem muito esfor\u00e7o e pelo maior valor poss\u00edvel. Mas ser\u00e1 que \u00e9 isso mesmo?  <\/p>\n\n\n\n

Este cen\u00e1rio, que tem a impaci\u00eancia com as vendas como pano de fundo, faz as empresas normalmente perderem a m\u00e3o, colocando muito esfor\u00e7o e recursos financeiros na aquisi\u00e7\u00e3o de clientes, ou seja, na conquista de novos clientes a todo momento e atrav\u00e9s de todas as \u201cferramentas\u201d poss\u00edveis de marketing e comunica\u00e7\u00e3o, como promo\u00e7\u00f5es agressivas de pre\u00e7o, compra por impulso, vendas baseadas nas emo\u00e7\u00e3o e at\u00e9 mesmo tentando iludir o cliente, afinal, para vender e bater a meta, qualquer comportamento mesmo os n\u00e3o muito \u00e9ticos podem receber um carimbo de \u201cestrat\u00e9gico\u201d.  <\/p>\n\n\n\n

E isso acontece porque o crescimento da base de clientes ativos, juntamente com o faturamento, s\u00e3o as duas principais formas de medir o crescimento de uma empresa na maioria dos segmentos de mercado.  <\/p>\n\n\n\n

Parece que foi uma boa venda, mas n\u00e3o foi<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Se todo mundo sabe que conquistar um cliente novo pode custar 5 a 7 vezes mais do que manter o atual e quem fala isso \u00e9 o Philip Kotler, ent\u00e3o por que as empresas fazem exatamente o contr\u00e1rio?  <\/p>\n\n\n\n

Minha resposta \u00e9 porque elas conquistam os clientes errados, ou seja, mesmo sem perceber ou querer, a impaci\u00eancia com as vendas faz as empresas conquistarem os clientes de venda \u00fanica, que s\u00e3o aqueles que por mais que ela se esforce depois, n\u00e3o comprar\u00e1 novamente ou pelo menos, n\u00e3o na frequ\u00eancia que ela gostaria, por mais que seja impactado com comunica\u00e7\u00e3o. E a\u00ed, como fica dif\u00edcil fazer este \u201ccliente errado\u201d recomprar, come\u00e7a ent\u00e3o todo dispendioso ciclo de conquista de novos \u201cclientes errados\u201d <\/p>\n\n\n\n

Est\u00e1 na hora das empresas realmente fazerem valer o que o Kotler nos ensina. E eu j\u00e1 vi e vivi isso na pr\u00e1tica, mas as empresas precisam aceitar que nem todas as pessoas podem e devem ser clientes dela. <\/p>\n\n\n\n

Mas por onde come\u00e7ar ent\u00e3o? <\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Costumo falar para as empresas que tudo come\u00e7a mudando a mentalidade sobre o que \u00e9 uma boa performance de vendas, substituindo a de vender mais e mais r\u00e1pido a qualquer custo, pela de vender melhor para assim vender por mais tempo e, como consequ\u00eancia, vender mais. <\/p>\n\n\n\n

Mas al\u00e9m da mentalidade, existe tamb\u00e9m um, sim apenas um passo pr\u00e1tico para a empresa realmente garantir que a mentalidade est\u00e1 mudando: transformar o indicador de recompra como o mais importante do neg\u00f3cio.<\/strong>  Isso significa entender que as a\u00e7\u00f5es de p\u00f3s-venda e a reten\u00e7\u00e3o de clientes come\u00e7am j\u00e1 na aquisi\u00e7\u00e3o e que a empresa como um todo, deve trabalhar para conquistar o cliente certo, no momento certo, de maneira \u00edntegra e transparente. <\/p>\n\n\n\n

Em outras palavras, o Relacionamento com Clientes deve ser o grande \u201cguarda-chuva\u201d estrat\u00e9gico da empresa, deixando de lado a impaci\u00eancia com as vendas para a constru\u00e7\u00e3o de uma vis\u00e3o verdadeira de resultados sustent\u00e1veis que olha para o curto, m\u00e9dio e longo prazo, trazendo equil\u00edbrio para o neg\u00f3cio. <\/p>\n\n\n\n

E uma pergunta que sempre vem \u00e0 tona nesta hora \u00e9 sobre qual o \u00edndice de recompra que a empresa deve buscar? Claro que 100% de recompra \u00e9 um \u00edndice bem dif\u00edcil de atingir, mas j\u00e1 vi casos espec\u00edficos onde ele ficava sempre em torno de 90%. De maneira bem pragm\u00e1tica e dependendo do segmento de mercado e ciclos de compra, \u00edndices entre 60% e 70% s\u00e3o fact\u00edveis e tornam o neg\u00f3cio muito mais rent\u00e1vel e sustent\u00e1vel. <\/p>\n\n\n\n

E como dica final, as empresas devem se lembrar que a fidelidade do cliente \u00e9 uma consequ\u00eancia de v\u00e1rios aspectos que envolvem a constru\u00e7\u00e3o da rela\u00e7\u00e3o e das experi\u00eancias dele com a marca, dirigido pelo que chamo dos seus tr\u00eas \u00f3rg\u00e3os vitais que s\u00e3o a mente, o cora\u00e7\u00e3o e o bolso. <\/p>\n\n\n\n

*<\/em>M\u00e1rcio Oliveira<\/em><\/a> \u00e9 cofundador da Quid Si, colunista na Exame, palestrante e consultor de CX e relacionamento com clientes.<\/em><\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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