{"id":30965,"date":"2025-02-20T12:04:40","date_gmt":"2025-02-20T15:04:40","guid":{"rendered":"https:\/\/feninjer.com.br\/?p=30965"},"modified":"2025-02-20T12:04:44","modified_gmt":"2025-02-20T15:04:44","slug":"por-que-a-cliente-abandonou-uma-loja-para-comprar-em-outra","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/feninjer.com.br\/?p=30965","title":{"rendered":"Por que a cliente abandonou uma loja para comprar em outra?"},"content":{"rendered":"\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><em>Para Maur\u00edcio Morgado, coordenador do FGVcev, n\u00e3o adianta investir em tecnologia, intelig\u00eancia artificial, se o vendedor n\u00e3o estiver preparado para cativar o fregu\u00eas<\/em><\/h4>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Por F\u00e1tima Fernandes*<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"1024\" src=\"https:\/\/feninjer.com.br\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/capa-1-2-1024x1024.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-30966\" srcset=\"https:\/\/feninjer.com.br\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/capa-1-2-1024x1024.png 1024w, https:\/\/feninjer.com.br\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/capa-1-2-360x360.png 360w, https:\/\/feninjer.com.br\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/capa-1-2-768x768.png 768w, https:\/\/feninjer.com.br\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/capa-1-2-1536x1536.png 1536w, https:\/\/feninjer.com.br\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/capa-1-2.png 2000w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\"><a href=\"https:\/\/www.freepik.com\/free-photo\/this-is-shopping-time-us_11983847.htm#fromView=search&amp;page=1&amp;position=10&amp;uuid=0f337f31-8190-491e-88b0-9f9b55ca990f&amp;query=shopping+compras+joias\">Image by gpointstudio on Freepik<\/a><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Fazia tempo que uma cliente do shopping Higien\u00f3polis estava \u00e0 procura de um par de brincos e vinha observando as vitrines de lojas especializadas em semijoias.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A ideia era combinar um modelo que pudesse ser usado no dia a dia e tamb\u00e9m em uma ocasi\u00e3o especial, para acompanhar uma roupa em um evento mais formal.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Bom, eu, por acaso, fui convidada a acompanhar a cliente, ali\u00e1s, uma amiga de longa data, que procurava o acess\u00f3rio como presente para ela mesma em seu m\u00eas de anivers\u00e1rio, fevereiro.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A primeira loja que ela decidiu olhar, antes de nosso almo\u00e7o j\u00e1 marcado, vou chamar de \u201cA\u201d. Ela j\u00e1 havia chamado a sua aten\u00e7\u00e3o em idas ao local devido a algumas pe\u00e7as expostas na vitrine.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Decidida a comprar, entramos no estabelecimento, localizado no piso Vilaboim, e perguntamos para uma das vendedoras sobre as op\u00e7\u00f5es de brincos de argola da vitrine e fora dela.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Sem entusiasmo, a atendente abriu algumas gavetas e mostrou algumas pe\u00e7as, pouco interessada em entender a demanda de quem acabava de entrar na loja.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ou ela estava em contato com outra cliente, com potencial mais promissor de venda, pois estava usando o celular, ou considerou que n\u00e3o valia a pena \u2018trabalhar\u2019 com aquelas duas consumidoras, tamb\u00e9m interessadas em pre\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ap\u00f3s algumas perguntas sobre as op\u00f5es de brincos, e tamb\u00e9m de colares e an\u00e9is expostos, decidimos desistir da compra, pelo menos naquele momento, e ir para o almo\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Se fosse o caso, pensamos em conjunto, voltar\u00edamos para experimentar as pe\u00e7as esperando, talvez, por um atendimento mais caloroso e acolhedor.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Apesar de ter gostado bastante de alguns modelos, diante da falta de entusiasmo da vendedora, a amiga optou por n\u00e3o voltar mais para aquele local. Eu apoiei a decis\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Bom, fomos para a segunda op\u00e7\u00e3o, a loja \u201cB\u201d, que fica no piso Higien\u00f3polis. De olho na vitrine, j\u00e1 dava para observar que as pe\u00e7as, no geral, eram mais caras do que as da loja \u201cA\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ainda assim, a cliente decidiu experimentar, sem qualquer compromisso, as op\u00e7\u00f5es oferecidas pela simp\u00e1tica vendedora que, j\u00e1 de in\u00edcio, nos ofereceu um caf\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A vontade da cliente de comprar e da vendedora de vender j\u00e1 sugeriria que a cliente-amiga passaria um bom tempinho por ali.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Decidi ent\u00e3o sair e fazer o que tinha de fazer em outras lojas. N\u00e3o tive d\u00favidas. Voltei e vi que a amiga j\u00e1 havia escolhido n\u00e3o um, mas dois pares de brincos, lindos por sinal.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Naquele momento, satisfeita com o bom atendimento, a compra j\u00e1 superava os R$ 1 mil.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Afinal, a vendedora descobriu que era o m\u00eas de anivers\u00e1rio da cliente, o que proporcionaria um desconto de 15% em qualquer produto.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Feliz, j\u00e1 saindo da loja, sem deixar de comparar os dois tratamentos das vendedoras (lojas \u201cA\u201d e \u201cB\u201d), ela viu um anel na vitrine que chamou a sua aten\u00e7\u00e3o e acabou voltando para experimentar.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Comprou o anel Lily, parte da cole\u00e7\u00e3o \u00c0 Flor da Pele, com banho em r\u00f3dio e flor em resina, sugerindo a flor Copo-de-leite, na cor branca.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">No caixa pela segunda vez, eu que a acompanhava vi que havia uma cole\u00e7\u00e3o de brincos menores, exatamente de meu gosto.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Experimentei um deles enquanto ela conclu\u00eda o pagamento e tamb\u00e9m acabei comprando a pe\u00e7a. E justamente eu que n\u00e3o tinha a menor inten\u00e7\u00e3o de comprar um par de brincos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Moral da hist\u00f3ria. A loja \u201cA\u201d poderia ter faturado naquele dia mais de R$ 1 mil com apenas uma cliente, mas quem saiu ganhando foi a vendedora da loja \u201cB\u201d, certamente comissionada.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O que fez a diferen\u00e7a neste caso pode nem ter sido as pe\u00e7as, mas a simpatia e o esfor\u00e7o da vendedora que estava preparada para entender e oferecer exatamente o que a cliente desejava. Ali\u00e1s, vale dizer, uma senhora vaidosa de 80 anos apaixonada por semijoias.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Este caso ilustra, de acordo com consultores de varejo que tenho entrevistado, o que tem acontecido em lojas de variados setores espalhadas por a\u00ed.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Muito se fala em tecnologias, intelig\u00eancia artificial (IA), promo\u00e7\u00f5es personalizadas, e-commerce, como fundamentais para o sucesso de um neg\u00f3cio do varejo.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O fato \u00e9 que o cuidado com o ch\u00e3o de loja \u00e9 tamb\u00e9m essencial para se concretizar uma venda.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Como melhorar o atendimento<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Contei o caso para o consultor de varejo Maur\u00edcio Morgado, coordenador do FGVcev (Centro de Excel\u00eancia em Varejo) da Funda\u00e7\u00e3o Get\u00falio Vargas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Veja as sugest\u00f5es para que o lojista seja exemplo do que aconteceu na loja \u201cB\u201d, n\u00e3o na \u201cA\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><em>\u201cUma loja f\u00edsica, antes de tudo, tem de ter funcion\u00e1rios que sigam os passos b\u00e1sicos para se efetuar uma venda, come\u00e7ando pela abordagem, levantar as necessidades do cliente, para, em seguida, apresentar os produtos\u201d<\/em>, diz.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Parece simples, mas essa \u00e9 uma das falhas do varejo no Brasil. Saber o que o consumidor deseja, diz ele, pressup\u00f5e fazer perguntas, observar o estilo de quem entra na loja.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><em>\u201cO vendedor tem de ser ensinado a sacar o que o cliente quer e precisa conhecer as caracter\u00edsticas dos produtos que vai oferecer\u201d, <\/em>diz.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A motiva\u00e7\u00e3o do vendedor \u00e9 outro aspecto importante a ser observado pelo varejista.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><em>\u201cO que se falou muito na NRF deste ano foi o conceito do &#8216;slow retail&#8217;, que pressup\u00f5e que o varejista que n\u00e3o tem condi\u00e7\u00f5es de oferecer todo o aparato de tecnologia, entrega r\u00e1pida, ofere\u00e7a experi\u00eancia\u201d<\/em>, afirma Morgado.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A loja precisa ter um ambiente agrad\u00e1vel, diz, os vendedores precisam estar preparados para ter boas conversas, n\u00e3o adianta s\u00f3 investir em tecnologia.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O gerente, em sua avalia\u00e7\u00e3o, tem um papel fundamental no ambiente da loja, tem de estar preparado para motivar os funcion\u00e1rios e trabalhar para ter uma equipe coesa.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Outro ponto importante a ser considerado, diz, \u00e9 a remunera\u00e7\u00e3o, que nem sempre \u00e9 boa.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><em>\u201cA loja que concretizou a venda (no caso relatado) talvez tenha uma remunera\u00e7\u00e3o melhor do que a outra\u201d,<\/em> diz.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Morgado diz que, adicionalmente a todos os pontos citados, o sucesso de venda de uma loja tamb\u00e9m est\u00e1 relacionado com a cultura da empresa.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A loja tem a tradi\u00e7\u00e3o de atender bem a clientela ou est\u00e1 mais baseada em servi\u00e7o do que pre\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Esse \u00e9 um aspecto, em sua avalia\u00e7\u00e3o, que ajuda a entender por que uma atendente conseguiu vender dois pares de brinco e um anel para uma cliente que buscava apenas um acess\u00f3rio e uma outra pe\u00e7a para a cliente-acompanhante que sequer tinha a inten\u00e7\u00e3o de entrar na loja.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><em>*F\u00e1tima Fernandes para Di\u00e1rio do Com\u00e9rcio<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Para Maur\u00edcio Morgado, coordenador do FGVcev, n\u00e3o adianta investir em tecnologia, intelig\u00eancia artificial, se o vendedor n\u00e3o estiver preparado para cativar o fregu\u00eas Por F\u00e1tima Fernandes* Fazia tempo que uma cliente do shopping Higien\u00f3polis estava \u00e0 procura de um par de brincos e vinha observando as vitrines de lojas especializadas em semijoias. 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