{"id":6591,"date":"2018-04-11T10:16:27","date_gmt":"2018-04-11T13:16:27","guid":{"rendered":"https:\/\/feninjer.com.br\/o-que-vamos-ver-no-varejo-nos-proximos-7-anos-copy-2\/"},"modified":"2018-04-11T15:03:08","modified_gmt":"2018-04-11T18:03:08","slug":"o-novo-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/feninjer.com.br\/?p=6591","title":{"rendered":"O Novo Cliente"},"content":{"rendered":"

Por Edmour Saiani<\/em><\/p>\n

O mundo mudou e o Cliente tamb\u00e9m. Quem quer ter Clientes pra sempre deve estar conectado a esse novo Cliente. Mudar antes que o Cliente mude e abandone a nossa marca. Ou jogue fora a nossa reputa\u00e7\u00e3o.<\/h5>\n

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Millennials, X, Y, Z. Cliente \u00e9 Cliente. N\u00e3o interessa a gera\u00e7\u00e3o. Cada um \u00e9 um. Cada vez mais todos Clientes querem as coisas do seu jeito. N\u00e3o d\u00e1 pra levar em conta a velha m\u00e1xima \u201catenda o Cliente como voc\u00ea gosta de ser atendido\u201d. Cada Cliente quer ser atendido do jeito que ele gosta. Tribos? De 1! O que eles t\u00eam em comum? Algumas coisas. Melhor saber o que e tentar fazer tudo que seja bom para que eles se sintam bem.<\/p>\n

Emergentes | Decadentes
\n<\/strong>20 anos atr\u00e1s, boa parte das classes C e D nunca havia usado certos produtos porque n\u00e3o podia. Cl\u00e1ssico exemplo, viajar de avi\u00e3o. Me lembro do meu primeiro voo de avi\u00e3o. J\u00e1 era adulto, muito vivido, e n\u00e3o fazia ideia do que tinha que fazer. Me ensinaram, aprendi. A classe C e D tamb\u00e9m passou a voar e tamb\u00e9m aprendeu. Esses Clientes precisaram aprender tudo. Sentir-se seguros com os produtos que estavam conhecendo e passariam a usar. N\u00e3o necessitam de nenhum coment\u00e1rio sobre sua situa\u00e7\u00e3o financeira e sim muita empatia, vontade de ajudar e explicar at\u00e9 ele entender e ficar feliz. Isso requer, naturalmente, uma equipe bem informada, gentil e paciente. O Cliente que verdadeiramente aprendeu e gostou, dificilmente ir\u00e1 embora. Se n\u00e3o comprou da primeira vez, quando se decidir, \u00e9 quem o educou que ele ir\u00e1 preferir. E jamais esquecer\u00e1. Agora que a situa\u00e7\u00e3o migrou de emerg\u00eancia para decad\u00eancia, educar o Cliente se torna mais importante ainda. Casos de pessoas que quiseram cancelar seguros que tinham coberturas muito importantes para sua sa\u00fade, alertados pelo pessoal da central de atendimento, puderam se curar, avisados por gente do bem.<\/p>\n

Aprendizes de plant\u00e3o
\n<\/strong>Somos devoradores de informa\u00e7\u00f5es, queremos sempre aprender mais. Buscamos informa\u00e7\u00f5es por todos os lados para garantir que estamos usufruindo bem de tudo que o mundo oferece. Pesquisamos e questionamos at\u00e9 mesmo rem\u00e9dios ou tratamentos recomendados por m\u00e9dicos! Quando aprendemos, adoramos ensinar para todo mundo o que aprendemos de novo. Para ajudar, equipes muito bem preparadas para educar, todos os canais de comunica\u00e7\u00e3o a postos. E muito conte\u00fado. QR Codes, voz, texto, tudo. Contar hist\u00f3rias faz com que o Cliente se sacie da ansiedade de aprender.<\/p>\n

Sabem quanto valem
\n<\/strong>Hoje o Cliente sabe quanto vale: o produto, o servi\u00e7o, sua aten\u00e7\u00e3o, seu elogio, sua cr\u00edtica\u2026 Sabe tudo! S\u00e3o in\u00fameros os mecanismos de busca. Quando ele resolve comprar j\u00e1 tem no\u00e7\u00e3o de quanto quer pagar. Al\u00e9m disso, tamb\u00e9m sabe muito bem seu valor e o quanto sua opini\u00e3o e seu bolso s\u00e3o disputados no mercado. E s\u00e3o justamente esses os argumentos que ele leva na ponta da l\u00edngua e na ponta do l\u00e1pis para suas negocia\u00e7\u00f5es. O jeito \u00e9 ter uma Equipe com muita autonomia para se antecipar e, na pior das hip\u00f3teses, reagir \u00e0s demandas do Cliente. O custo de n\u00e3o se dar import\u00e2ncia \u00e9 o fim da rela\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Ligados 24\/7
\n<\/strong>Clientes est\u00e3o sempre antenados. Querem comprar e se conectar onde quiserem e na hora que quiserem. Todas as formas de se conectar. Sempre, a qualquer hora e qualquer lugar: sites, blogs, lugares onde possam dar opini\u00f5es, elogiar, reclamar, trocar ideias\u2026 Isso se chama conex\u00e3o FIGITAL, pelos meios f\u00edsicos e digitais. N\u00e3o \u00e9 por acaso que o mundo se mexe nessa dire\u00e7\u00e3o: \u201ctudo ao mesmo tempo aqui e agora\u201d. Hor\u00e1rios alternativos nos mais diversos servi\u00e7os, academias de gin\u00e1stica, sal\u00f5es de cabelereiro, al\u00e9m de todas as plataformas, aplicativos, Bancos 50 horas.<\/p>\n

criticos.com
\n<\/strong>Se antigamente um Cliente insatisfeito falava de sua experi\u00eancia para outros cinco, hoje em dia \u00e9 praticamente imposs\u00edvel mensurar o tamanho dessa repercuss\u00e3o. Com o agravante de que qualquer coisa que se publique, na maioria das vezes, \u00e9 tomada como verdade absoluta e repassada pelos cr\u00edticos.com sem o menor cuidado de checar a veracidade dos fatos. Aliar-se \u00e0 tecnologia! Todas as empresas t\u00eam que ter mecanismos de busca eficazes o suficiente para saber em tempo real tudo que est\u00e3o falando dela e reagir instantaneamente, criando no Cliente uma surpresa t\u00e3o grande que ele chegue a pensar em \u201ctelepatia\u201d.<\/p>\n

Especialistas na paix\u00e3o
\n<\/strong>Todo mundo tem uma paix\u00e3o: chocolates, vinhos, caf\u00e9s, tecnologia, sapatos, carros, enfim\u2026 Quanto custa? N\u00e3o interessa. A expectativa \u00e9 sempre alta. Esse Cliente s\u00f3 admite se relacionar com quem sabe muito e conhece tanto ou mais que ele sobre o objeto de sua paix\u00e3o. Se voc\u00ea vende o que \u00e9 a paix\u00e3o do Cliente, esteja seguro de saber mais do que ele sabe ANTES dele. A equipe precisa ser tamb\u00e9m apaixonada, acompanhar not\u00edcias, blogs, revistas, tend\u00eancias, novidades. Um apaixonado n\u00e3o tem limites e se seu neg\u00f3cio se mostrar \u201co lugar\u201d para ele falar e aprender, o que comprou ontem fica velho hoje e ele j\u00e1 morre de vontade de experimentar o que ainda n\u00e3o conhecia.<\/p>\n

Obedi\u00eancia reversa
\n<\/strong>Ningu\u00e9m mais obedece quem deveria obedecer. Franqueados mandam em franqueadores. Alunos em professores. Varejo na ind\u00fastria. Muito mais Clientes do que se imagina, n\u00e3o querem se submeter ao que os neg\u00f3cios em geral querem que ele consuma ou da forma que ele consuma. Querem se sentir obedecidos e n\u00e3o somente obedecer. Querem dar palpite, usar e serem atendidos com o que se parece com eles. Exemplo disso a gente v\u00ea dentro da nossa pr\u00f3pria casa: quantas vezes acabamos cedendo aos desejos de nossos filhos menores e assistindo a desenhos animados ao inv\u00e9s do futebol ou outros programas adultos, ou ainda priorizando os pequenos na escolha dos eventos de final de semana? As marcas precisam deixar claro que querem a contribui\u00e7\u00e3o do Cliente. N\u00e3o querem s\u00f3 \u201cfazer sua cabe\u00e7a\u201d. Ter em sua cultura, suas promessas e, consequentemente em seu atendimento, que a participa\u00e7\u00e3o do Cliente n\u00e3o s\u00f3 \u00e9 bem vinda, mas essencial, como fonte de inspira\u00e7\u00e3o e encorajando os que querem participar e cocriar.<\/p>\n

O mundo mudou e o Cliente tamb\u00e9m. Quem quer ter Clientes pra sempre deve estar conectado a esse novo Cliente. Mudar antes que o Cliente mude e abandone a nossa marca. Ou jogue fora a nossa reputa\u00e7\u00e3o. Millennials, X, Y, Z. Cliente \u00e9 Cliente. N\u00e3o interessa a gera\u00e7\u00e3o. Cada um \u00e9 um. Cada vez mais todos Clientes querem as coisas do seu jeito. N\u00e3o d\u00e1 pra levar em conta a velha m\u00e1xima \u201catenda o Cliente como voc\u00ea gosta de ser atendido\u201d. Cada Cliente quer ser atendido do jeito que ele gosta. Tribos? De 1! O que eles t\u00eam em comum? Algumas coisas. Melhor saber o que e tentar fazer tudo que seja bom para que eles se sintam bem.<\/p>\n

 <\/p>\n

Edmour Saiani \u00e9 s\u00f3cio-fundador da Ponto de Refer\u00eancia e especialista em Gest\u00e3o de Atendimento, Inova\u00e7\u00e3o e Tend\u00eancias.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Por Edmour Saiani O mundo mudou e o Cliente tamb\u00e9m. Quem quer ter Clientes pra sempre deve estar conectado a esse novo Cliente. Mudar antes que o Cliente mude e abandone a nossa marca. Ou jogue fora a nossa reputa\u00e7\u00e3o. Millennials, X, Y, Z. Cliente \u00e9 Cliente. N\u00e3o interessa a gera\u00e7\u00e3o. Cada um \u00e9 um. 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