Tão relevante quanto ter mais seguidores é não perder os que já existem
Altair Camargo
Tão lugar comum como abrir conta em uma rede social para divulgar a empresa, uma das principais dúvidas dos empreendedores que recorrem a essa ferramenta é como conseguir mais seguidores. As respostas são várias, como produzir conteúdo relevante para o público, fazer anúncios ou desenvolver parcerias com outros perfis. A escolha da melhor estratégia vai depender do posicionamento e dos recursos disponíveis pela pessoa ou empresa.
Por outro lado, tão relevante quanto ter mais seguidores é não perder os que já existem. Aparentemente, pouca gente se preocupa com isso. Já se sabe que em qualquer negócio é mais caro conquistar um novo cliente do que manter os que já tem, na rede social também é interessante manter os seguidores que um dia já se interessaram pela sua marca. Mesmo que essas pessoas não sejam clientes hoje, elas podem comprar no futuro a partir do momento que entendem uma lógica simples e básica para o futuro dos negócios: vale mais a pena gastar dinheiro com a própria empresa do que em qualquer outro concorrente.
Focado nisso, em janeiro de 2019 foi publicado um dos pouquíssimos artigos científicos (Tang et al., 2019) sobre por que os usuários deixam de seguir perfis de marcas na internet. Foram identificadas cinco grandes motivos pelas quais as pessoas deixam de seguir as marcas:
1. A página não atendeu as expectativas
Esse caso acontece quando alguém passa a seguir a página esperando que ela apresente um determinado tipo de conteúdo quando, na verdade, posta outro. Isso é comum quando a página faz anúncios prometendo algo apenas para ganhar seguidores e no dia-a-dia faz outras ações. É comum também prometer e não cumprir (como por exemplo promoções semanais, brindes para os primeiros seguidores ou descontos para quem segue).
Para evitar perder seguidores por esse motivo, os administradores da página devem atender às expectativas das pessoas. Reveja tudo que já foi prometido, seja em posts ou em comentários e cumpra com o combinado. Outra orientação para o empreendedor é utilizar os directs para conversar com os seguidores e entender o que eles gostariam de ver na página.
2. A página não está alinhada com o seguidor
Isso ocorre quando não “dá match”. O posicionamento da marca – valores, interesses – são diferentes aos valores do seguidor. A pesquisa mostrou que os seguidores não se interessam apenas pelos produtos e serviços das marcas que seguem, mas também com a imagem da própria marca e de seus outros seguidores.
Por exemplo, uma marca que defende fortemente o meio ambiente pode afastar os seguidores que não se importam com o desmatamento. Ainda, por exemplo, imagine uma marca que não se posiciona em relação a armar a população, mas que tem vários seguidores que defendem o porte de armas. As pessoas que não são favoráveis às armas tendem a deixar de seguir essa marca, mesmo ela se mostrando neutra nesse aspecto.
A partir disso, sugere-se que as marcas não utilizem as redes sociais apenas como forma de divulgação de seus produtos, mas também como meio para mostrar sua cultura e seus valores. Reforçar seu posicionamento não fará que as pessoas que não estejam de acordo com ele deixar de seguir, mas irá atrair seguidores engajados com a mesma causa – que podem se tornar defensores e propagadores da imagem da marca.
3. O interesse do seguidor mudou
Nada mais natural do que pessoas mudarem de opinião ou de interesse. O terceiro caso mais normal em “unfollow” está na falta de interesse dos seguidores. Isso pode acontecer após terem começado a seguir para obter mais informações sobre determinado produto e, depois que compraram, não se interessam mais por aquele assunto. Por exemplo, uma noiva pode seguir diversos perfis de lojas de vestidos de noiva e, depois do casamento, não seguir mais. Ou, ainda, as pessoas podem ser fiéis a alguma marca e dão “unfollow” quando encontram uma opção melhor.
A empresa pode tomar algumas medidas para evitar esse problema. Uma das formas é substituir postagens genéricas por situações específicas. A loja de vestido de noivas pode criar conteúdos – claro que em menor quantidade – sobre a vida após o casamento. Esse tipo de poste ajuda a manter os seguidores.
4. Insatisfação com a qualidade das postagens
Se o conteúdo oferecido é ruim a página perde seguidores. Estamos falando aqui sobre perfis que só fazem anúncios, apresenta posts desinteressantes para a audiência, apresenta o óbvio, não tem originalidade, é repetitiva ou posta informações antigas. Os internautas ouvidos pela pesquisa ainda falaram que ficam insatisfeitos quando o tom das postagens é impessoal (como fotos incompatíveis com a realidade).
Uma empresa que perde seguidores por esses motivos deve rever sua estratégia de comunicação. Ela deve ter em mente que a criação e a oferta de conteúdo irá manter os seguidores e criar vínculos com eles. Quando a marca cria conteúdo útil, original e atraente, ela aumenta as chances de manter seus seguidores, assim como torná-los em clientes.
5. Insatisfação com a qualidade do serviço
A insatisfação com a qualidade do serviço ocorre quando o perfil de uma empresa não cumpre o mínimo que se espera dela: não interage com seus seguidores quando diz que vai interagir, divulga uma promoção online mas não cumpre na vida real ou simplesmente não faz postagens.
Quando empresas resolvem criar uma rede social, devem conhecer o funcionamento dela – suas funções básicas e formas de interação com os usuários – para que não estejam presentes apenas por estar. Os consumidores são exigentes e esperam que a qualidade da empresa se reflita em seu comportamento nas redes sociais. Portanto, é de extrema importância que qualquer negócio trate seus perfis com o mínimo de profissionalismo.
Para qualquer um dos casos de perda de seguidores, é sempre importante entender o que o cliente quer. Isso pode ser feito utilizando as próprias ferramentas que o Instagram oferece, como as enquetes ou perguntas. Recomenda-se ter empatia, ou seja, se colocar no lugar do público e oferecer conteúdo que ele realmente esteja interessado.
É fácil entrar nos perfis dos melhores seguidores e compreender como estão se comportando e o que mais gostam de consumir nas redes sociais. Captar o comportamento e os gostos do público deve ser uma tarefa rotineira, já que os interesses das pessoas mudam com o passar do tempo. E você pode estar perdendo muitos seguidores caso não acompanhe essas mudanças.
*Altair Camargo é Cofundador da Sempreende.
