As falhas podem se tornar oportunidades para aprimorar a estratégia de relacionamento com o cliente
Altair Camargo*
A relação entre empresa e cliente precisa ser vista como uma troca: enquanto o cliente oferece seu dinheiro, a empresa oferece o produto ou serviço desejado, no momento, local e preço considerado justo – caso contrário, o cliente pode optar por não efetuar a transação. Empresas com essa visão de tratar de forma justa o cliente, buscando relacionamentos de longo prazo, têm observado cada vez mais vantagens ao adotar essa postura em relação àqueles negócios focados na transação, em que não há o interesse por continuar a fazer negócios com o cliente.
Acontece que, mesmo quando se busca um ótimo relacionamento, nem sempre a relação empresa-cliente ocorre da melhor forma possível. As falhas acontecem, ocasionando um desequilíbrio na satisfação ou confiança entre as partes.
Do ponto de vista da empresa, é importante que as falhas sejam corrigidas para, assim, manter a satisfação do cliente e, ainda, para evitar que os mesmos problemas ocorram com outras pessoas. Sim, as falhas (e seu reconhecimento) têm um caráter pedagógico: elas mostram aos empreendedores onde podem melhorar e onde pode haver oportunidades de negócio.
Além disso, há outro ponto positivo nas falhas e reclamações: pesquisas têm demonstrado que clientes ficam mais satisfeitos com uma empresa após terem uma falha bem resolvida do que se o serviço tivesse ocorrido sem falhas. Isso não quer dizer que as empresas devem forçar erro para satisfazer o cliente em seguida, mas sim que, mesmo errando, há benefícios a se observar.
De qualquer forma, sabe-se que tomar ações para recuperar a satisfação dos clientes vítimas de falha é melhor do que não fazer nada. Assim, seguem três estratégias de recuperação que as empresas podem adotar para minimizar o sofrimento e recuperar a satisfação e confiança do consumidor que não foi plenamente satisfeito com após o primeiro serviço:
1. Resolver o problema o mais rápido possível
Além de dar menos tempo para que o consumidor que reclamou espalhe para sua rede de contato a má experiência que teve com a empresa, pesquisas mostram que, quanto mais rápido o problema é resolvido, maiores os níveis de satisfação dos clientes. Para que essa rapidez aconteça, é necessário que os proprietários do negócio deem autonomia para que seus funcionários tomem decisões em relação à correção dessas falhas, e não dependam de autorizações de um superior – o que pode fazer que a correção se torne lenta.
2. Pergunte ao cliente como ele quer que o problema seja resolvido
Nem sempre a forma que acreditamos ser a melhor de resolver uma falha é aquela que o cliente também acha. Por isso, é importante que o consumidor participe do processo de recuperação da falha. Por exemplo, caso um cliente de uma loja de roupas reclame que sua roupa encolheu, o empresário pode dar opções de solução para ele, como, por exemplo: devolver o dinheiro, escolher outra peça ou ficar com crédito na loja. Estudos têm mostrado que, com essa conduta, mais clientes acreditam que chegaram na melhor solução possível do problema.
3. Assuma a responsabilidade e peça desculpas
Principalmente se o cliente estiver nervoso com a situação, explicar para ele que a causado problema foi um fornecedor, condições da natureza ou mesmo o próprio cliente, não vai fazer que a raiva passe. O ideal é que a empresa em que a falha tenha acontecido assuma a responsabilidade pelo erro, peça desculpas e tome as medidas corretivas. Pesquisas científicas têm mostrado indícios de que, quando a empresa demonstra ao cliente que seus procedimentos mudaram após sua reclamação (por exemplo, o fornecedor foi trocado ou determinado funcionário passou por treinamento), a satisfação dele, após a falha, se torna ainda maior, uma vez que sente que foi ouvido e sua reclamação foi valorizada.
Além disso, é muito comum que as empresas ofereçam brindes, descontos ou outras recompensas para aqueles clientes que fizeram alguma reclamação. Esses são procedimentos comuns e cada vez mais esperados pelos clientes quando a empresa comete erros. Do ponto de vista do negócio, é preciso que o dono fique atento com clientes que agem de má-fé e queixam-se apenas para tirar vantagem da empresa. Este seria um caso em que o desbalanceamento da harmonia entre empresa-cliente parte da pessoa física. Assim, nem sempre o cliente pode ter razão, em nome do bom relacionamento entre as partes.
*Altair Camargo, fundador da Sempreende e doutorando na USP
