Investir na venda online não basta, é preciso conquistar o cliente
Por Érica Carnevalli/ Época Negócios
Ainda falta um bom caminho para que o varejo brasileiro complete sua transformação digital. Especialistas acreditam que a automatização de processos por meio de novas tecnologias tem tudo para tornar o setor mais personalizado e conectado com os consumidores. Mas muitos empresários ainda não fizeram a transição.
A pergunta que fica é: como realizar essa mudança? O tema foi discutido no dia 29/08 durante o painel “Transformação digital e o impacto no varejo”, no último dia do LATAM Retail Show, em São Paulo (SP).
Um caminho percorrido por muitos varejistas é apostar no omnichannel – ou seja, a integração entre múltiplos canais de venda, como lojas físicas, e-commerce e aplicativos. Apesar do modelo ter se tornado fundamental para o consumidor moderno, Regiane Romano, CEO da Vip-System, acredita que não trará resultados se não tiver o cliente no centro. “As tecnologias precisam ser usadas para personalizar o atendimento”, diz. “Inovação não é o que inventamos, mas o que os consumidores adotam.”
Segundo Marcelo Bazzali, diretor executivo do Extra, desenvolver aplicativos que ofereçam ofertas de acordo com cada consumidor é uma das prioridades da empresa. “Hoje, conseguimos personalizar o nosso atendimento, porque conhecemos o perfil de 60% dos nossos clientes”, diz.
Estar em dia com os dados do consumidor também ajuda a elaborar estratégias de engajamento com o cliente. “A transformação digital também passa por investir em ações que incentivem a diversidade e sustentabilidade”, afirma. Recentemente, o Extra substituiu os folhetos de produtos em papel por modelos digitais. “Com isso, evitamos o desperdício de 25 milhões de folhetos, e o catálogo foi mais acessado pelos clientes”, diz.
Para Regiane, as empresas não podem deixar de investir em inteligência artificial (IA) e internet das coisas (IoT). “O uso de sensores ajuda a analisar a trajetória do consumidor e identificar estratégias que funcionam ou não para a empresa e para o consumidor.”
Mas os executivos avisam que a transformação digital só funciona quando os colaboradores estão envolvidos no processo. “A mudança é feita por pessoas”, afirma Valdirene Leal, gerente de tecnologia da informação das Pernambucanas. “Você não consegue efetuar a mudança se não tiver apoio dos funcionários.”
Leal conta que a Pernambucanas criou uma rede social própria para integrar os funcionários. O aplicativo Workplace do Facebook é usado para notificar lançamentos de produtos, ofertas e acessar performance das lojas. Pela plataforma, os colaboradores ainda conseguem criar conteúdo próprio e ter acesso a um chatbot para receber em tempo real informações sobre logística.
Olhar para dentro das empresas é importante, mas ficar de olho nas novidades tecnológicas é fundamental. Bazzali recomenda atenção para o que acontece no mundo das startups. “Esse ecossistema pode trazer soluções inovadoras para as empresas”, diz. O Grupo Pão de Açúcar (GPA), do qual o Extra faz parte, fechou parceria com o James Delivery para realizar entregas rápidas.
“Muita gente ainda acha que a inovação traz complicação para os negócios”, diz Regiane. “Mas é exatamente o contrário. A transformação digital busca a simplificação.”
Fonte: Época Negócios
