As marcas de luxo devem criar seu próprio espaço online para se destacar em um mercado que tem sede do digital
Por Erica Mendes
O varejo de luxo deve se valer das tecnologias em seus canais online para oferecer a melhor experiência de consumo possível ao público, garantindo, inclusive mais segurança aos compradores.
Diferente das marcas lowe mid-market, essa transição para o e-commerce dos varejistas de luxo não significa que eles estejam fechando suas lojas. No segmento high-endos clientes valorizam ainda mais uma experiência de compra personalizada na loja e, por isso, o e-commerce é usado como um complemento e não como uma substituição de lojas físicas.
As estratégias a serem adotadas para construir uma presença digital são bem diferentes daquelas voltadas para as marcas que não vendem artigos de luxo. Para você entender as direções que o e-commerce de luxo exigirá, compilamos uma lista de seis tendências digitais:
Inteligência Artificial (AI) em prol da compra personalizada
A AI está contribuindo para a personalização online no mercado de luxo. Se de um lado, ela está constantemente sendo aprimorada para fornecer recomendações mais personalizadas que preveem o que os compradores provavelmente comprarão, de outro, os clientes estão começando a confiar no que seus dispositivos (smartphone ou tablet) sugerem que devem comprar. Diversos programas conectam todos os seus canais de marketing e software de CRM às promoções em seu website, ajudando a empresa a oferecer uma experiência de compra mais personalizada aos clientes.
Os chatbots, também impulsionados pela IA, também proporcionam uma experiência mais interativa, completamente automatizada. Eles podem ajudar os compradores online respondendo consultas sobre um produto, verificando o estoque em lojas locais ou ainda aconselhando sobre o melhor produto de acordo com as necessidades apontadas. Estee Lauder e LVHM têm cases de sucesso no uso dos chatbots para impulsionar vendas.
Realidade Aumentada (AR)
A tecnologia AR funciona integrando o ambiente real, captado por uma câmera em seu dispositivo, com informações digitais (texto ou modelo 3D). Ela pode ser usada para simular uma experiência da loja em casa, permitindo que os consumidores experimentem os produtos em seus lares antes de fazer uma compra. E também para melhorar a experiência na loja. No mundo da beleza, por exemplo, ela já está sendo usada para combinar o tom da pele do cliente aos tons de maquiagem e às cores de cabelo, exibindo opções correspondentes aos clientes em tempo real por meio de uma tela. Imagina isso em uma joalheria?
Histórias online
Marcas de luxo sempre contaram histórias para atrair clientes. E essas histórias sempre ressaltaram o fator da exclusividade para fazer com que seus clientes se sentissem parte de um clube de elite. Muitas marcas de luxo têm hesitado em se posicionar no online com medo de sacrificar esse mesmo senso de exclusividade. No entanto, o que funcionou no passado não funciona mais hoje, visto que 80% de todas as vendas de luxo são influenciadas pelo que o cliente vê online. Os varejistas perderão uma grande variedade de novos e empolgantes formatos digitais de compartilhamento de histórias se não fizerem a mudança.
Contação de histórias em vídeo
A narrativa em vídeo é o meio mais popular para um e-commerce compartilhar histórias. Os consumidores permanecem nas páginas de produtos por uma média de 2,6 vezes mais se tiverem um conteúdo de vídeo.
Marcas de luxo estão usando histórias em vídeo para estimular os consumidores, colocando conteúdo interativo nas páginas de produtos. Publicar conteúdo compartilhável nas mídias sociais atrai mais facilmente os consumidores. Louis Vuitton e Rolex são cases de sucesso em contar grandes histórias on-line.
Quando bem aplicadas, as estratégias digitais não diminuem a presença física da loja. Ao contrário, uma boa narrativa em várias plataformas cria harmonia entre a presença online de uma marca e suas lojas físicas.
QR Codes: soluções de segurança de dados
Identificadores de produtos genuínos podem ser armazenados como algo chamado de Ativo Digital, que é um registro digital das informações de um produto e seu histórico de vendas. Esses ativos podem ser mantidos em segurança em uma rede blockchain, mantendo um registro de cada produto, que pode ser acessado, mas não alterado, por qualquer pessoa que queira verificar se um produto é genuíno.
Os códigos QR são códigos escaneáveis em rótulos/etiquetas de cada produto e estão vinculados a ativos digitais. Uma combinação de códigos QR e ativos digitais oferece um nível de segurança antes inigualável no espaço digital.
Abordagem omnichannel para o marketing
O marketing omnicanal é uma experiência de marca que é consistente tanto na loja quanto on-line: criar uma jornada perfeita de um canal para outro. Um cliente interagindo com uma marca usando estratégias omnicanal deve experimentar os mesmos sentimentos e associações com a marca on-line do que faria na loja com uma mensagem consistente e na marca.
Um exemplo muito eficaz de marketing omnicanal é a capacidade de treinar a equipe para conhecer cada cliente pessoalmente, acessando dados de comportamentos de compras on-line. Normalmente, os membros da loja não estão cientes da interação que os clientes têm com a marca no digital como, por exemplo, a compra de produtos no e-commerce. Mas, com uma abordagem omnicanal, a equipe da loja física pode conhecer um cliente usando dados on-line antes dele entrar na loja e, assim, estar mais preparada para esperar por ele.
Uma boa experiência on-line aumentará as vendas nas lojas físicas e uma ótima experiência na loja impulsionará o engajamento futuro com a marca on-line, incluindo as vendas no e-commerce e assim por diante.
