Indicadores apontam para um ajuste brusco das expectativas que se desenhavam há até poucos meses
Gabriel Dantas
O Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) aponta que o país tinha 13,1 milhões de desempregados em 29 de março. Com essa taxa, o número de pessoas endividadas também tende a crescer: a Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC) apurou que, em março, 62,4% das famílias brasileiras tinham alguma dívida — é o terceiro mês de alta consecutiva.
Com a renda das famílias comprometida com dívidas, sobra menos para consumir. O Consumer Thermometer, relatório elaborado pela consultoria Kantar, aponta uma redução de 1,3% no volume de itens que os brasileiros levam da loja para casa; a frequência de compras caiu 0,5% e o volume médio por visita recuou 3,3%. Os dados são referentes ao período entre fevereiro de 2018 e fevereiro de 2019.
Naturalmente, o alinhamento desses fatores acende a luz de alerta para negócios que ainda convalescem de uma crise econômica que impactou diretamente o consumo. Apesar das boas expectativas de médio e longo prazos associadas a promessas de reformas macroeconômicas, o curto prazo ainda assusta.
No entanto, há espaço para otimismo e as empresas devem se tornar ainda mais competitivas se quiserem lucrar. A reportagem do Administradores.com conversou com especialistas para saber como os empresários devem agir para que o caixa saia do vermelho independente de como se comporta a economia.
1. Entenda que houve uma mudança cultural no consumo
O especialista em varejo e palestrante Fred Rocha afirma que o consumo não está estagnado e que ainda há muito a se fazer mesmo no curto prazo. “O consumo está mais inteligente. Não está estagnado. As pessoas estão aprendendo a comprar. Elas não se empolgam tanto com o simples fato de consumir, o que é uma nova característica”, acredita. “Se fosse o mesmo comportamento de antes, eu poderia usar o termo ‘estagnado’. Mas não é isso. Existe uma mudança cultural na forma de comprar”, pontua Fred. De um café em Goiânia, capital do Goiás, Rocha usou o exemplo que estava à sua frente para confirmar o que dizia.
“Agora mesmo, estou em Goiânia, em uma cafeteria que fatura seis vezes mais que uma cafeteria ao lado, no mesmo metro quadrado. Por que isso? E o café dela é pelo menos o dobro do preço da outra”, comenta. “Ela está cheia e, a do lado, vazia. Então, cara, esse negócio de esperar a economia melhorar ou de esperar as pessoas se empregarem, não vai acontecer. O comércio que ficar esperando a economia melhorar pra ter um bom desempenho, esse cara vai fechar — se não já fechou!”, conta.
2. Invista em conhecimento
O Índice de Sobrevivência das Empresas levantado pelo Sebrae, apurou, em 2016, que os principais fatores de dificuldade no primeiro ano de uma empresa são a falta de capital (16%) e a falta de clientes (16%) — segundo os empresários entrevistados.
Rocha vê com outros olhos os números do Sebrae. “Não concordo. A pesquisa realmente dá essa informação mas é porque as pessoas não sabem o que realmente está faltando no negócio delas. Na verdade, falta conhecimento”, afirma. Sem conhecimento, diz o consultor, torna-se mais difícil gerir o negócio porque seu único ponto de apoio é a experiência empírica. “O caminho para o negócio ter sucesso é estudar. Não tem mais outro caminho. Não adianta abrir a porta e esperar o cliente entrar. Para vender, tem que estudar”, diz.
A sócia-diretora da Posiciona Educação e Desenvolvimento, Carolina Manciola, confirma que as duas questões apontadas pela pesquisa estão interligadas, mas podem ser solucionadas. “Afinal, muitos negócios passam por essa dificuldade e não só sobrevivem, como prosperam”, afirma. “Por mais que seja pouco tem sempre alguém comprando alguma coisa de alguém. É preciso ser implacável em relação ao desperdício das oportunidades e o varejo é mestre nisso. Qualquer curioso que se aproxima da loja deve ser tratado como único e especial”, diz Manciola.
3. Prospecte clientes — não espere que eles apareçam
Rocha lembra que, por muito tempo os empreendedores — “não só do comércio ou serviços”, segundo ele — se acostumaram a vender de maneira passiva. Ou seja, esperavam os consumidores virem até a sua loja, sem muito esforço de prospecção. Consumidores que nunca compraram da sua loja e têm o perfil de cliente atendido por seu produto ou serviço podem ser prospectados. O consultor e palestrante Paulo Araújo explica, na série Tudo Sobre Vendas, que “o prospect de hoje é o cliente ativo de amanhã”.
A busca ativa por novos clientes — seja por meio das redes sociais, de telefonemas, grupos de WhatsApp ou quaisquer outros meios — não é mais um diferencial, mas uma ação necessária para a sobrevivência de qualquer empresa. Na prática, isso implica na necessidade de desenvolver estratégias de venda que tenham como base a atração e conversão dos consumidores em clientes — e, em seguida, o encantamento desses clientes para que eles continuem comprando e desenvolvam uma relação pessoal com sua marca. Todas as ações da equipe de vendas, desde o primeiro contato até o pós-venda, são cruciais nesse processo.
4. Atenda a cada cliente como se fosse o único
Fred Rocha também pontua que a diferença no atendimento é crucial — afinal não há confiança maior do que quando o consumidor sente que a empresa está empenhada em ajudá-lo. “Quando o cliente entra na loja e entende que a oferta daquele produto e serviço tem o intuito de ajudá-lo — e não de simplesmente de empurrar um produto que ele não sabe se vai precisar ou não, se vai fazer bem pra ele ou não, se vai atendê-lo ou não — ele percebe essa atitude como um grande diferencial”, aponta. “Os clientes estão aí. Tem muito mais gente hoje do que há 10 anos; tem muito mais recursos que há 10 anos; claro, também tem muito mais concorrência do que há 10 anos. Mas o que a gente tem que entender é que o jeito de vender mudou”, lembra Fred Rocha.
5. Planeje antes de investir e executar
Carolina ainda fala que “é comum que negócios sejam iniciados sem um planejamento adequado ou com uma versão muito otimista das perspectivas”. Para a sócia-diretora da Posiciona, uma vez que você está ou quer entrar no mercado, é necessário “verificar histórico de vendas, dados do segmento, informações sobre a região e consumidores”. “É importante observar o que ‘deu errado’, mas também o que ‘deu certo’. É preciso encontrar padrões que levam ao sucesso ou ao fracasso”.
Nesse sentido, e principalmente aos que empreendem em uma situação de crise — seja por estar desempregado ou por precisar complementar a renda —, Carolina Manciola deixa as dicas a seguir para um início — ou recomeço — mais consciente.
Medidas práticas para inserir na rotina de gestão
1. Tenha um propósito
Segundo Rocha, as empresas devem ter propósito no que fazem. Uma condição onde a missão e visão da companhia são bem definidas para que o gestor possa direcionar melhor as suas ações. Assim, entende-se que as preocupações em relação à falta de clientes como um fator de dificuldade no primeiro ano de uma empresa, ou mesmo uma das causas da falência, pode ser uma questão de perspectiva. O gestor procurava os clientes no lugar errado. Logo, aqueles clientes não enxergavam o que a empresa tinha a oferecer e não eram fidelizados.
2. Repense processos
Processos organizacionais são caminhos pelos quais as atividades de uma empresa devem passar para que o produto ou serviço seja entregue da maneira mais efetiva possível. Com o tempo e a evolução natural dos negócios, as empresas acabam acumulando processos inúteis ou que pouco agregam para um bom atendimento ao cliente. Às vezes é necessário checar os processos e analisar se eles ainda favorecem uma boa experiência do cliente ou se são apenas entraves burocráticos. É necessário colocar o cliente no centro para entender o que ele valoriza, o que ele pensa, sente, o que espera do seu produto ou serviço. Desenhe um verdadeiro mapa da empatia e revisite os processos, à luz do que faz sentido para o cliente.
3. Inove e aumente a produtividade
Não é simplesmente uma questão de fazer mais com menos, e sim de eliminar o desperdício. Desperdício de tempo, de recursos e de cliente. É importante estar atento a detalhes que fazem toda diferença no resultado. Muitas vezes, o investimento em inovação é associado à aquisição de novas tecnologias e softwares revolucionários. Não é um equívoco. De fato, existem soluções tecnológicas que eliminam retrabalho e agilizam processos.
Mas inovar também diz respeito à maneira de abordar e encantar os clientes, de como executar atividades com menos recursos ou até mesmo de mudar o comportamento e a atitude diante dos funcionários antes de exigir que eles façam o mesmo em relação aos consumidores.
O professor e especialista em Inovação Felipe Scherer explica que, nos últimos anos, a inovação deixou de ser algo espontâneo e foi colocada sob a ótica da gestão. “Ou seja, ao invés de esperar que a inovação ocorra no nosso negócio, que seja concebida de forma aleatória, começamos a enxergar esse tema como sendo de gestão, como algo que pode ser potencializado dentro da empresa por meio de métodos, ferramentas e uma atitude proativa e coordenada dos gestores”, afirma, no workshop Inovação na Prática.
4. Invista na gestão de pessoas
Essa parece ser a parte mais difícil ou, pelo menos, a que costuma gerar mais reclamações. Não basta culpar o mercado ou a baixa qualificação das pessoas. É preciso saber selecionar, treinar, desenvolver e gerir as pessoas para que elas deem o seu melhor. Motivação vem de dentro, mas inspiração vem de fora, e a empresa deve ser capaz de inspirar sua equipe pelo seu propósito e pelo seu modelo de gestão.
Uma vez que você tem uma mão de obra qualificada e preparada, a gestão delas também é facilitada. Todos devem caminhar pelo bem do mesmo propósito. Para César Souza, presidente do Grupo Empreenda, uma das maiores dificuldades de qualquer empresa é a falta de integração da equipe. “Achamos mais confortável buscar culpados na economia, numa tecnologia disruptiva, em um novo concorrente, no concorrente tradicional, mas não enfrentamos os deveres de casa. E um dos mais importantes deveres é buscar aumentar o grau de integração interna entre as pessoas e entra as áreas numa mesma empresa”, afirma, na websérie Saindo do Zero. A integração só é possível com uma gestão eficiente de pessoas. E sua ausência pode levar a organização a perder clientes e desperdiçar oportunidades de negócios.
Fonte: administradores.com
