Ofereça uma operação redonda e eficiente para ser competitivo
Por Fernanda Weber
A Covid-19 trouxe muitos desafios para empresas de todos os setores. Na corrida da digitalização à jato, tanto empresas tradicionais quanto novos empreendedores tiveram que se adaptar ao formato digital em tempo recorde para conseguir manter alguma receita entrando no meio do caos. Temos hoje, portanto, novos players no mercado em fase embrionária em seus e-commerces. Essa é uma ótima notícia para os consumidores — afinal, oferta e procura são a base do comércio. Entretanto, a fase de profissionalização pode trazer frustrações e confusões nos atendimentos e no fluxo geral de uma loja virtual. É preciso estar atento e agir rápido.
O Instituto Reclame Aqui apurou, em recente publicação de agosto de 2020, que nos últimos 6 meses de pandemia, 60,52% dos consumidores afirmaram que compraram em novas lojas virtuais ao invés de lojas conhecidas. Enquanto isso, 39,48% dos clientes se mantiveram fiéis à lojas e marcas que já conheciam. O mesmo estudo aponta que preço, disponibilidade de produtos, atendimento e entrega são fatores-chave para a fidelidade ou infidelidade dos clientes. Confirma, portanto, que se destacar nestes pontos realmente faz a diferença nas decisões de compra. Mas isso não é tudo, e existem mais desafios…
Tendo em vista este novo cenário do comércio eletrônico brasileiro (ainda mais competitivo), a grande maioria dos novos empreendedores digitais está se perguntando: qual é o caminho para o sucesso no mundo digital? Sabemos que não existe uma receita de bolo neste mercado. Mas o caminho de base é simples: é preciso ter uma operação redonda e eficiente para ser competitivo, e o básico precisa ser feito com excelência.
Tecnologia é o pilar base de um e-commerce. Internet, ERPs, anti-fraudes, provadores virtuais, inteligência artificial… São muitas as tecnologias que fazem uma loja virtual funcionar, converter venda, encantar e conquistar clientes. O outro pilar é o fator humano. Afinal, tudo isso foi idealizado e feito por humanos para atender aos desejos e necessidades de outros seres humanos. Porém, na prática, este fator é muitas vezes deixado de lado no dia-a-dia das operações de e-commerce. O básico bem feito não está sendo entregue para o cliente final.
Mas afinal, o que é o “básico” em um e-commerce?
Acho que posso listar como básico um site que funcione, que seja intuitivo e fácil de navegar. Além, claro, de ser uma loja segura, com boas fotos e descrição de produtos, informações fáceis de localizar e um check-out simples e direto. Agora, existe um fator implícito que para os clientes acostumados com anos de compras no varejo tradicional/lojas físicas não tem sido um pilar das lojas virtuais: o atendimento ao cliente online na sua melhor forma.
Não podemos nos esquecer que o cliente, ao decidir comprar um produto em uma loja virtual, está comprando uma foto, um sonho descrito pelo lojista. Receber qualquer coisa fora disso — a não ser que seja um “a mais” — afeta toda a experiência de compra e gera frustração no momento de recebimento. Do que adianta o cliente ter uma experiência legal no site, se a foto do produto que ele comprou não condiz com a verdade? Isso gera insatisfação, retrabalho para o lojista, estornos e trocas de produto. Ou seja: custa caro. O outro custo gerado por um erro como este é o “custo cliente”. Sabemos o quão difícil e custoso é conquistar e manter clientes no mundo digital.
Uma loja que divulga ser omnichannel, totalmente atualizada em tecnologia e tendências de mercado, não pode de forma alguma ter problemas com falta de informação do atendente do televendas por exemplo. O que acontece quando um cliente, que espera pela excelência do prometido atendimento ominichannel, compra pelo televendas mas depois não consegue retirar o pedido na loja por questões de comunicação entre departamentos e problemas na nota fiscal? De novo, isso gera insatisfação, retrabalho, estornos entre outros pequenos problemas que no fim das contas desgastam a relação do cliente com a sua marca/empresa favorita.
Para avançar em tecnologias e ficar dentro das tendências, criar novas formas de entrega, retirada e troca de produtos, é preciso antes entregar o básico — e ter excelência nesse serviço. Para o cliente final, mais vale a transparência e um atendimento humanizado e excelente do que a promessa de novidades e modernidades que na prática não estão redondas na operação. A experiência do cliente no site e atendimento valem ouro no e-commerce. Isso é simplesmente o básico, que parece simples mas não é fácil de fazer. Portanto, invista no básico! Entregue o melhor serviço para o seu cliente e só depois pense em crescer — mas sem perder a qualidade, jamais.
