Veja os pontos fundamentais para este momento de crescimento do comércio eletrônico
Por Gustavo Chapchap
Lidar melhor com as exigências do ambiente digital é um dos desafios que as empresas devem enfrentar neste momento de aumento de concorrência. O que está em jogo, neste caso, é que não basta estruturar um sistema de vendas online. É preciso desenvolver estratégias adequadas para este ambiente, explorando melhor os recursos do digital.
Parece óbvio, porém nem todas as operações têm conseguido entender que o e-commerce não representa apenas mais um canal de venda. Todos na empresa devem se comprometer com as mudanças necessárias para que a loja atue de forma integrada.
Selecionei para este artigo alguns pontos que nos parecem fundamentais para este momento de crescimento do comércio eletrônico.
Mais consumidores, mas também mais concorrência
Um dos aspectos que precisam ser observados quando olhamos para o cenário atual do e-commerce no Brasil é que as empresas devem focar na conquista de vantagens competitivas para o seu negócio.
Ter essa estratégia na mira é importante para um momento em que o setor ganha novos consumidores, mas também se torna mais competitivo.
Alguns dados ajudam a compreender o que está acontecendo:
– estudo recém divulgado pela Neotrust | Compre & Confie indica que apenas no terceiro trimestre mais de 5,8 milhões de pessoas realizaram a sua primeira compra online. Isto representa um aumento de 31,7% em relação ao mesmo período de 2019.
– outro dado evidencia a ascensão do e-commerce entre os novos consumidores: de julho a setembro, aproximadamente 1/4 de todas as compras feitas pela internet foi realizado por pessoas que nunca haviam comprado através do comércio eletrônico.
– O total de consumidores únicos neste período foi de mais de 23 milhões de pessoas. Para se ter ideia, este número representa um crescimento de 60% em relação a 2019, quando tivemos 14 milhões de compradores online.
– Como era esperado, essa movimentação por parte do mercado consumidor teve forte impacto também na abertura de novos negócios online. Dados divulgados pela ABComm confirmam que, desde o início da pandemia, mais de 135 mil lojas aderiram às vendas pelo comércio eletrônico.
Como as lojas podem ganhar vantagem competitiva no e-commerce
Considerando este cenário mais competitivo para quem atua com vendas online, é importante focar nas soluções que fazem a diferença para elevar os resultados.’
Omnicanalidade
Não se trata exatamente de uma novidade a relevância da omnicanalidade, até porque o comportamento do consumidor é omnichannel.
Para o cliente, o que importa é fazer a compra, independentemente do canal. Já há alguns anos os estudos nessa área mostram que o consumidor não diferencia os ambientes off e online, e dá preferência para as lojas que operam de forma integrada.
Na prática, boas experiências são aquelas que conseguem atender ao cliente, da forma que for mais conveniente para ele. Prefere comprar no e-commerce e retirar na loja? Experimentou o produto no ponto de venda físico, mas quer comprar pelo app? Enfim, são inúmeras as possibilidades que podem ser adotadas pela marca que atua no conceito omnichannel.
E, diante das medidas de isolamento social, essas alternativas se tornaram ainda mais importante e, como era esperado, as lojas que já atuavam de forma integrada conseguiram atender mais rapidamente às demandas dos clientes. Com isso, minimizaram as perdas ocasionadas pelo fechamento ou pelas restrições impostas ao funcionamento das lojas.
Sob o ponto de vista das empresas, estamos falando, claro, da possibilidade de ampliar as oportunidades de compra, mas existe mais nessa história.
Ao atuar com uma plataforma de e-commerce omnichannel a marca tem como fazer uma gestão de venda mais eficiente. Ou seja, pode explorar as possibilidades de cada canal: mobile, site, redes sociais, marketplaces e WhatsApp.
Experiência do cliente
Ao planejar as estratégias para cada um dos canais, o mais importante é refletir sobre a experiência do cliente, lembrando que ela não está restrita ao momento da compra, envolve toda a sua jornada digital.
Isso significa que a reputação da marca é construída a partir de todas as interações estabelecidas com o público, mesmo antes dele chegar à loja. Daí a importância, por exemplo, do uso eficiente dos canais de comunicação.
Nos últimos meses, muitas lojas comprovaram, na prática, como podem usar, por exemplo, o WhatsApp para aproximar-se do seu público, focando não apenas a venda em si, mas o relacionamento.
O emprego dessa tática, contudo, depende de soluções integradas, que permitam tratar de forma única as interações do cliente e fazer a gestão da venda.
Sem os recursos adequados, como administrar corretamente os limites de estoque? Ou mesmo os registros daquele cliente, para entender onde ele iniciou a sua jornada?
Focar na experiência do cliente exige atenção com todos esses aspectos, uma vez que todas as decisões da loja devem levar em consideração justamente a satisfação do cliente. O que é mais conveniente para ele?
Conversão
Historicamente, as taxas de conversão das lojas virtuais não são altas. Por isso, é importante que os projetos no ambiente digital redobrem a atenção com os recursos que podem ser usados para elevar os índices.
Considerando a chegada dos novos consumidores, pessoas que estão tendo suas primeiras experiências na compra online, é necessário facilitar ao máximo o processo de compra.
Assim, features como checkout sem senha ou auxílio visual para preenchimento dos dados do cartão são essenciais, na medida em que tornam a compra mais intuitiva.
Na mesma linha, posso citar os recursos disponíveis nas plataformas de e-commerce para a divulgação da loja e também as possibilidades em termos de integrações.
O ecossistema do e-commerce é amplo e ter uma plataforma que facilita as integrações significa poder oferecer ao cliente o que existe de melhor em termos de segurança, meios de pagamentos, opções de frete etc.
O mercado brasileiro dispõe de excelentes provedores de soluções para e-commerce, mas é importante que os gestores consigam entender o que pode fazer a diferença para o seu negócio neste momento.
Afinal, como em qualquer outro período de crise, temos que pensar que as turbulências vão passar e as operações devem estar devidamente preparadas para aproveitar as novas oportunidades.
Para quem ainda tem dúvidas sobre o potencial do comércio eletrônico no Brasil, veja este dado da pesquisa Neotrust | Compre & Confie: apesar do aumento da familiaridade e da confiança com o e-commerce, o setor atingiu, no terceiro trimestre de 2020, apenas 17,9% do total de pessoas com acesso à internet no país. Ou seja, o e-commerce cresceu, mas há espaço para alcançar um desempenho bem superior ao obtido até o momento.
