Especialista dá dicas de como mapear a jornada do seu consumidor e as pesquisas ideais para cada etapa
Com a internet, a chamada jornada de compra deixou de ser linear. Na maioria das vezes, inclusive, muitas etapas acontecem antes mesmo do cliente fazer qualquer tipo de contato com as lojas. Por isso, compreender quais são os fatores que influenciam o processo de decisão dos consumidores é o dever de casa de quem quer vender mais e conquistar a fidelidade do seu consumidor. Esse entendimento, no entanto, deve ser pautado em dados confiáveis obtidos a partir de pesquisas de mercado, que trazem informações de como o cliente se comporta em cada uma das etapas.
Sabendo que cada fase da jornada pede um tipo de mensagem, de campanha, de abordagem e de relacionamento, os resultados obtidos nas pesquisas ajudam a empresa a planejar estratégias para ampliar a sua presença online com conteúdos, mídias de performance e materiais educativos que podem acelerar o processo de escolha e aumentar as suas vendas.
O especialista em pesquisa e CX (Customer Cience) da Opinion Box, Pedro D´Angelo, explica as etapas da jornada e as pesquisas ideais para cada uma delas.
1. Descoberta do problema
A jornada de compra do cliente começa quando o cliente mal sabe que possui um problema. Ele está começando a pesquisar sobre determinado assunto, seja porque encontrou algo que o interessou nas redes sociais ou porque sentiu necessidade de fazer uma busca na internet. Nesta etapa, o objetivo da empresa é ser encontrada por pelas diferentes pessoas, seja nos mecanismos de buscas, seja nas redes sociais. Estratégias de SEO, campanhas de mídia online e materiais educativos, como blogs e ebooks, são fundamentais para ampliar a sua presença online e ajudar o seu público-alvo na descoberta do problema.
Dentre as pesquisas que ajudam nesta etapa, destacam-se:
• Pesquisa de imagem/marca: pergunte para os seus clientes como eles enxergam sua marca e como eles conheceram seus produtos. Os resultados podem gerar insights de palavras-chave para campanhas online.
• Pesquisa de hábitos de mídia: entenda em quais redes sociais seus clientes estão para definir sua estratégia de mídia e presença online. Além disso, descubra se ele gosta de ler, ver vídeos e se acompanha blogs para definir os tipos de materiais educativos que irá criar.
2. Reconhecimento do problema
O consumidor já se aprofundou mais sobre o tema e reconhece que tem um problema ou uma oportunidade. Seu objetivo, nesta etapa da jornada de compra do cliente, é despertar o desejo ou necessidade no consumidor. Para fazer isso, conteúdos mais aprofundados podem ajudar o seu cliente a avançar na jornada, como guias, tutoriais e ebooks avançados.
• As pesquisas de hábitos de consumo são as recomendadas aqui, pois elas ajudam sua empresa a descobrir como seus clientes pesquisam produtos e serviços.
3. Consideração da solução
O consumidor avaliou algumas soluções e está considerando qual a melhor opção. Nesta etapa, o seu principal desafio é se manter como uma solução viável. Ao mesmo tempo, você precisa criar um senso de urgência, para que ele não desista da compra e deixe para resolver depois. Agora é o momento em falar da sua própria empresa, oferecer trials, vídeos com demonstrações, cupons de desconto, ebooks de cases e materiais que mostrem a credibilidade da sua marca ou sócios.
As pesquisas recomendadas são:
• Pesquisas de avaliação de site: descubra o que os seus clientes acham do seu site, se as informações estão claras, se a explicação do seu produto está compreensível, se ele é atraente e fácil de navegar.
• Pesquisa de avaliação da concorrência: faça uma pesquisa para descobrir como seus clientes se posicionam no mercado, saber o que o seu público-alvo acha do produto oferecido por eles e entender os diferenciais competitivos de cada marca.
4. Decisão de compra
Encerrando a jornada de compra do cliente, este é o momento em que, após avaliar todas as opções, o cliente enfim toma a sua decisão. Seu objetivo, claro, é ser o grande escolhido. Aqui, faça uso de:
• Pesquisa de satisfação: hoje, é muito difícil que um consumidor realize uma compra sem saber o que os clientes atuais pensam sobre o produto. Comentários, pesquisas em sites como o Reclame Aqui, reviews e pedidos de sugestões por redes sociais e Whatsapp fazem parte da decisão de qualquer compra. Não fique no escuro: avalie sempre a satisfação dos seus clientes.
• Pesquisa de NPS: O Net Promoter Score é uma metodologia para descobrir o quanto seus clientes indicariam a sua empresa para outras pessoas.
