Sabendo que o consumo está em constante mudança, é preciso que as marcas também identifiquem novas maneiras de se aproximar dos clientes
Com tantos estímulos por todos os lados, é bastante comum o consumidor ficar cansado de receber os mesmos impulsos das marcas. Proporcionalmente, a forma de consumo também muda e cabe às marcas aprender a se aproximar do cliente de outras maneiras. É o que afirma Daniela Dantas, vice-presidente LATAM da WGSN. “Estamos vivendo em uma sociedade sem sincronia, onde as pessoas continuam a fazer as mesmas coisas, mas não na mesma hora. Por isso, não existe mais a jornada do consumidor. Existem inúmeras jornadas para os mesmos consumidores. A mudança é a única certeza”, disse a executiva, durante o 1º Fórum Intellibrand de Digital Commerce, na última quinta-feira (15).
Pesquisa da Forester Research revela que 43% dos usuários vão diretamente à barra de pesquisa de sites de varejistas. “Porém, a frustração pelos resultados pode ter consequências desagradáveis para as marcas porque se os clientes não encontram o que querem, 68% deles abandonam o site sem comprar nada”, conta Dantas.
Segundo ela, a pandemia, principalmente, fez surgir dois novos perfis de consumidores: os reguladores e os conectores. A seguir, a especialista mostra tendências que podem ajudar as marcas a se aproximarem e engajamento com o novo consumidor.
Os reguladores são pessoas cansadas de receber tanta informação e têm FOFO (fear of finding out ou medo de descobrir). “Quem na pandemia não cansou de receber notícias e não quis saber de mais nada porque aquilo causava ansiedade? Aconteceu com quase todo mundo”, relembra. Esse é um tipo de consumidor que não quer ser interrompido, mas há formas mais indicadas de se aproximar dele.
Para Dantas, uma forma de fazer essa aproximação é apostar em meio de vendas por comando de voz, como o aplicativo disruptel, que é um assistente de voz com visão.
Outra tendência para chamar a atenção desse consumidor é a compra unida ao entretenimento. Um exemplo é a Inspire, da Amazon. Inspirada no TikTok, a plataforma de vendas da varejista incorpora vídeos curtos e feeds de fotos à experiência de compra, permitindo que os usuários descubram novos produtos e sugestão de estilo.
Uma terceira forma de engajar é utilizando facilitadores de jornada. Segundo a consultoria Heady, 78% dos consumidores em nível global não pretendem baixar um aplicativo para concluir uma transação, enquanto 80% se sentiriam frustrados com o varejista se tivesse que baixar um app. “Fornecer informações extras, além do rótulo, ou trabalhar com aplicativos de escaneamento inteligente, podem ajudar a conquistar esse cliente”, diz Dantas.
Já o cliente conector é aquele com novos conceitos de lealdade. A geração mais leal continua sendo a X, que compreende os nascidos entre 1965 e 1981. Com isso, em uma era de excesso de conteúdo e escolhas, atrair a atenção do público exigirá que as marcas pensem além do visual e do estético, como em parcerias com influenciadores digitais. “Não há mais nada mainstreaming. O nicho é a nova regra”, afirma a executiva.
Focar no novo, mas sem deixar de fazer o básico
A grande quantidade de ofertas de canais de vendas também pode sobrecarregar o lojista. “Atualmente, há mais de 14 canais digitais, como D2C, m-commerce, social commerce e assim por diante. Comprar crédito por celular já é uma venda online. Não precisamos estar em todos os canais, mas podemos testar, analisar os dados e aprender com eles”, defende Luiza Fontana, Senior eRetail Manager na Heineken, presente no mesmo evento. “Além disso, cada cliente tem seu tempo de amadurecimento em relação ao digital. Por isso, é importante ter um time treinado para falar com ele”, finaliza.
Fonte: E-commerce Brasil
