Por Daniel Hoe
A Era do Consumidor e as oportunidades do uso da tecnologia na experiência de compra
Estamos vivendo a Quarta Revolução Industrial, que rompe o limite entre o físico e o digital. E, ao contrário do que possa parecer em uma primeira análise, as mudanças mais profundas estão ocorrendo nas pessoas e não em máquinas ou ferramentas. Paradigmas sociais, culturais e de consumo estão em rápida transformação.
Neste contexto, o Dia do Consumidor não é apenas mais uma data comemorativa perdida no calendário. Este 15 de março deve servir como reflexão de quais são os novos caminhos para alcançar a mente e os corações de clientes de todos os segmentos.
Entender essas mudanças, adaptar marcas e produtos e responder com velocidade são o grande desafio deste período em que vivemos. Não é por acaso que chamamos este período de Era do Cliente. A internet e as plataformas móveis trouxeram mais agilidade e assertividade às pessoas, contribuindo para a transformação digital das empresas. Mais do que adquirir um produto, as pessoas buscam vivenciar experiências personalizadas com as marcas e esperam ser tratadas de forma especial e não apenas como um número na régua de conversão de vendas. O emprego das novas tecnologias no cotidiano do cidadão comum trouxe informação e gerou empoderamento ao consumidor.
Dados da pesquisa Connected Shoppers, desenvolvida pela Salesforce, com abrangência em oito países, em quatro continentes, mostram que pessoas de todo o mundo estão dispostas a compartilhar preferências e dados pessoais em troca de experiências mais personalizadas em lojas físicas. No Brasil, por exemplo, 75% dos ouvidos se mostraram dispostos.
É importante notar que as empresas não têm acompanhado o ritmo de (r)evolução da nova realidade e a crescente expectativas dos consumidores. Não basta mais criar diversos canais de relacionamento se as companhias não estão preparadas para interagirem em tempo real com os consumidores. E, indo além, essas empresas ainda não estão preparadas para convergirem as informações geradas nessas interações de forma inteligente, transformando os dados em vivências diferenciadas para o consumidor.
São cinco os pilares básicos que devem orientar as vendas:
- a expectativa crescente dos consumidores;
- o papel do vendedor nessa nova dinâmica − é necessário estar preparado para lidar com um público cada vez mais exigente;
- o relacionamento entre empresa e cliente − o consumidor quer um parceiro de negócios confiável;
- a disponibilidade em tempo real para atendimento; e
- a tecnologia que suporta e qualifica toda e qualquer venda.
Acompanhar todo esse processo exige não apenas investimento em inovação, em plataformas, mas acima de tudo, em inteligência. Mecanismos que possam dar o passo seguinte para aprimorar o relacionamento com o consumidor de maneira mais assertiva, transformando dados em conhecimento, entregando uma experiência individual e agregadora são primordiais. É chegada a hora de aceitar que o emprego da tecnologia como recurso de vendas é um movimento sem volta.
Daniel Hoe é Diretor de Marketing. Formado em Engenharia Elétrica pela Universidade de São Paulo e mestre em Administração pela London School of Economics (LSE).
Fonte: Segs
