Por Mário Rodrigues
O que fazer para ir além das expectativas e não frustrar o cliente da loja
O que leva um cliente a buscar um produto? A resposta é simples: é a premissa básica de um desejo, algo tão profundo que vira um problema real e precisa ser atendido. O psicólogo norte-americano Abraham Maslow, em sua teoria “A Pirâmide da Hierarquia de Necessidades de Maslow”, criada na década de 1950, explica bem as necessidades humanas, inclusive as relacionadas ao consumo.
De acordo com ele, as necessidades das pessoas são divididas em cinco partes: fisiológicas básicas; de segurança; sociais; de autoestima; e de autorrealização. Com base nessa ordem pré-estabelecida, podemos perceber que os indivíduos são movidos a ter ações que supram os seus desejos. Ao compreender esse contexto e trazê-lo para o mundo das vendas, entendemos que os clientes vão à busca de um produto impulsionados por uma necessidade – e, geralmente, eles não têm consciência disso.
Vou exemplificar com uma necessidade social: ao entrar em uma loja esportiva, a pessoa vai atrás de um determinado tipo de tênis, olha quais são suas indicações e questiona o vendedor sobre suas funcionalidades. O “X da questão”, no entanto, não está no produto em si, mas no simples fato de que, ao tê-lo em mão, o cliente já tem a sensação de ser um atleta, de pertencer a uma tribo. Todo esse processo nada mais é que a construção de um desejo, o qual provoca uma compra.
Agora, imagine que o cliente está ansioso para satisfazer a sua necessidade e, ao chegar à loja, não encontra o modelo ou número de tênis que deseja. Qual o tamanho da decepção? O quanto isso ficará registrado em sua memória emocional? É importante entender que o nosso cérebro evita o que é negativo. Ou seja, ao não encontrar o que procura, é bem provável que a pessoa não volte ao estabelecimento, simplesmente, por não ter tido um desejo atendido.
Assim, para evitar o desapontamento do cliente, quando não tem o tênis solicitado, o bom profissional pode indicar outros produtos que atendam às reais necessidades do consumidor e, dessa forma, ajudá-lo a ingressar em sua nova e desejada tribo. Outra solução é ativar outros desejos que possam ser satisfeitos com os produtos disponíveis em estoque. Afinal, como já dizia Adam Smith, o pai da economia moderna, “as necessidades humanas são infinitas”.
Portanto, é fundamental que haja um preparo extremo e o estabelecimento não deve se concentrar apenas na vitrine, que não pode – em hipótese nenhuma – fazer propaganda enganosa, mas, principalmente, no treinamento dos vendedores. Afinal, eles são os responsáveis por garantir o bom atendimento, por identificar qual, de fato, é a necessidade do cliente que acaba de entrar pela porta.
Mário Rodrigues é diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas) – www.ibvendas.com.br
