Especialista em marketing fala sobre como melhorar imagem que uma empresa passa durante o processo de interação com o consumidor
São diversos os fatores que chamam a atenção do cliente durante a interação com uma marca. Em uma loja física, por exemplo, ele avalia a localização, a facilidade no estacionamento, o aroma, a música e a temperatura do ar-condicionado no ambiente, a cordialidade e o conhecimento da equipe, as possibilidades de pagamento, entre outros.
Ou seja, não é só o produto que representa a marca, mas tudo o que está em torno dele.
Todos esses pontos fazem parte da chamada experiência do cliente. Portanto, é de suma importância que a empresa se preocupe com a imagem que transmite durante o contato com o consumidor. De acordo com Virgínia Delfino, especialista em marketing, em CX (customer experience) e mentora de empreendedoras, “a tecnologia e os produtos estão cada vez mais parecidos. Então, a diferenciação vem na experiência do cliente com a sua marca”
Em uma recente palestra para donas de empresas e startups em São Paulo, ela listou 5 dicas de como criar a melhor experiência para o consumidor. Veja a seguir:
1. Desenvolva a cultura centrada no cliente
“Todas as áreas e todas as pessoas dentro da empresa devem ter o mesmo objetivo: satisfação do cliente em primeiro lugar”, diz Delfino. Neste sentido, na visão da profissional, as startups têm vantagens por serem menores e poderem criar essa cultura desde cedo com todos os funcionários.
2. Entenda o que o cliente espera de você
Delfino explica que as pessoas esperam que a empresa entregue a elas três pilares. O primeiro é a emoção, ou seja, a forma como a marca mostra que se importa com o cliente e seu problema. Depois, vem o esforço: os consumidores querem a maior facilidade possível em todo o processo e resolução de problemas. Por fim, o sucesso, que significa entregar aquilo que o cliente esperava.
Existem algumas formas de conhecer o cliente e saber o que ele espera, diz a profissional — e é mais simples do que parece. Um exemplo é criar 10 perguntas de assuntos mais importantes para o negócio. Então, ir ao Linkedin buscar por 10 profissionais considerados relevantes e pedir para que eles respondam a uma pesquisa. “Mas lembre-se de perguntar de uma forma que não induza a resposta dos clientes”, diz Delfino. Outra opção é contratar empresas de pesquisa.
3. Mapeie a jornada do cliente
“Pontue cada ponto de interação entre a sua empresa e o cliente e cuide para que todos eles ofereçam ótimas experiências”, sugere Delfino.
4. Seja eficiente no atendimento
Esteja onde o cliente está, no digital e no físico. Foque na convergência de canais (omnichannel) e invista em tecnologias que reduzam as etapas para o cliente chegar até sua empresa. “Por exemplo, um chatbot no WhatsApp pode fazer o primeiro contato com os clientes, sem que ele tenha a necessidade de acionar o SAC da empresa por ligação”.
5. Ofereça uma boa experiência pós-venda
“A compra não é o fim, mas o começo da relação com os consumidores”, diz Delfino. Segundo ela, as marcas precisam criar uma conexão, oferecendo informações, benefícios, produtos e serviços que sejam relevantes para eles após a compra. Isso criará laços, fazendo com que estas pessoas sejam fidelizadas e indiquem a marca para potenciais interessados.
