Levantamento com mais de 12mil brasileiros ainda traz que 51,6% esperam que as empresas tenham um site simples e eficiente para atendimento online
Por Giuliano Gonçalves*
A pesquisa ‘Atendimento ao Cliente 2022’ da Hibou aponta que 63,5% das pessoas prezam por um atendimento humanizado e constante da marca. Outro dado interessante é que 51,6% esperam que a empresa tenha um site simples, onde possa resolver todos os processos de forma online. O levantamento contou com mais de 12 mil pessoas em todo o Brasil, entre os dias 10 e 13 de agosto de 2022.
Em 2021, qualidade, custo-benefício e atendimento representavam 98%, 94,9% e 92,7%, respectivamente na escolha dos brasileiros. Este ano, a ordem de importância da tríade se manteve igual. No entanto, a qualidade do produto/serviço agora apresenta relevância para 98,2% dos brasileiros; a relação custo-benefício 95,5%; e o bom atendimento 93,9%. Além destes, foram citados: facilidade de uso/instalação (89,9%); garantia (82,8%); e rede de assistência técnica (82,8%).
Programas de fidelização x atendimento
Outro ponto abordado no estudo foi em relação aos programas de fidelização, que nem sempre tornam as pessoas fiéis à marca. Afinal, do ponto de vista de 53% dos consumidores, o atendimento é o grande responsável pela fidelização. Por conta disso, é possível fidelizar a pessoa ao aprimorar o atendimento.
Vale mencionar que 53% dos brasileiros afirmam que simplesmente mudam de marca caso o atendimento não seja agradável. Além desse dado, cabe ressaltar que:
- 47,8% contam a experiência para amigos e colegas;
- 44,8% reclamam na hora;
- 30,1% vão a outros canais da empresa expressar seu descontentamento;
- 19,4% publicam em redes sociais a experiência ruim que viveram;
- Somente 8,4% volta a comprar com a empresa.
Outras consequências sobre o mau atendimento
Para 67,1% dos consumidores, a malcriação ou grosseria de um funcionário influenciam na relação comercial. Ainda de acordo com a equipe, para 50,1%, se o atendimento não for amigável, não tem negócio — 48,6% desistem de empresas que não possuem canais de contato eficientes. “Se os consumidores não acreditam na prestação de um bom atendimento de forma recorrente, uma avaliação interna das empresas para melhorias deve ser considerada”, sugere Ligia Mello, coordenadora da pesquisa.
A opinião de outros consumidores, inclusive pelo mau atendimento, afeta mais da metade dos entrevistados.
- Para 58,6%, a consulta em sites que resultem em reclamações de consumidores é um fator decisivo;
- 48,4% avalia se a loja tem notas baixas com os consumidores;
- 48% evitam marcas envolvidas em casos de corrupção;
- 46,5% não fazem negócios com marcas em que o proprietário tenha sido acusado de assédio.
O contexto do atendimento no Brasil
Na análise da pesquisadora sobre empresas brasileiras, os consumidores classificaram o atendimento com nota geral 3,6 da máxima 5. Portanto, levanta um ponto de atenção às marcas em relação ao tema. Outro ponto importante é que por dois anos seguidos os consumidores afirmam que as marcas não estão preparadas para lidar com o atendimento. Este ano, 62,4% concordam com este despreparo, enquanto em 2021 eram 61,7%.
A clareza nas respostas aos questionamentos (96,8%) é o ponto crucial das pessoas pesquisadas em relação ao bom atendimento. Além disso, o conhecimento das características do produto/serviço comercializado é prioritário a 96,3% dos consumidores brasileiros, assim como é a escuta atenta por parte dos atendentes (95,9%).
E mesmo em tempos de compras digitais, o interesse em canais de atendimento realizado por humanos prevalece, sendo importante para 88,6% dos brasileiros, que também buscam a diversidade destes canais de contato (71,2%). Agilidade para resolver dúvidas (94,3%); transparência sobre vantagens e desvantagens de um produto (93,6%); e sugestões pertinentes aos interesses do comprador (76,5%), também são observados como critérios positivos.
O que o consumidor deseja
- Manter um relacionamento humanizado e constante (63,5%);
- Site simples em que possa fazer todos os processos de forma online (51,6%);
- Consistência no discurso em todos os canais, sejam físicos ou digitais (43,2%);
- Histórico de relacionamento com a marca esteja acessível ao atendente (36,1%);
- Plano de benefícios atrativo (34,4%);
- Feedback da demanda retornado pelos canais oficiais da marca (32,2%);
- Resposta aos comentários nos perfis de redes sociais institucionais (17,1%).
*Giuliano Gonçalves para o portal E-commerce Brasil
