Mensagens pautadas em conveniência, personalização, rapidez, objetividade e consistência podem ajudar a melhorar a conversão de vendas
Por Americo Talarico*
A concorrência está cada vez mais acirrada durante a Black Friday. As marcas precisam se diferenciar de forma significativa e uma boa comunicação com o cliente pode definir o sucesso (ou o fracasso!) de uma campanha de conversão de vendas. Sabemos que a data é historicamente lembrada por falsas promoções, e o período gera dúvidas por parte dos consumidores que, ao buscarem o contato com as marcas, precisam ter uma impressão positiva.
Além disso, as pessoas são mais aptas a tomarem decisões de compra se a comunicação é personalizada e confiável. Marcas que estiverem mais bem preparadas nesse sentido seguramente terão os melhores resultados em conversões de vendas durante a época mais esperada do varejo.
Principais pontos para um bom atendimento ao cliente
Conveniência: provavelmente, a necessidade de comunicação mais importante e ainda não atendida plenamente pelas empresas – atender os seus clientes no momento e no canal que eles querem ser contatados;
- Personalização: experiências individuais e que atendam à necessidade de cada cliente;
- Assertividade: resposta assertiva e rápida;
- Simplicidade: mensagens claras, simples e objetivas facilitam a comunicação;
- Consistência: a experiência fornecida pela marca deve ser consistente. O conteúdo, principalmente as perguntas frequentes (FAQs), deve ser dinâmico, mas consistente em todos os canais.
Para oferecer as cinco características listadas acima, a automação inteligente e humanizada pode ajudar. Com o uso da tecnologia, as marcas conseguem contextualizar, antecipar, aprender e melhorar continuamente a experiência do cliente. Em momentos em que a demanda pode ser bem alta, as plataformas de conversação se mostram ainda mais relevantes.
Troca de mensagens é a comunicação preferida
A troca de mensagens é o modo de comunicação preferido entre grandes marcas e consumidores mundo afora. A grande maioria das conversas do dia a dia das pessoas acontece em canais de mensagens digitais assíncronos, como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram e Google Business Messages. Aproveitando o canal de comunicação em que as pessoas já estão se conectando e oferecendo uma boa comunicação, vejo que as empresas podem:
- Construir uma conexão contínua com consumidores e prospects, aumentando o valor da vida útil do cliente;
- Gerar conversões usando diferentes tipos de mídia como imagens, voz, vídeo, carrosséis etc;
- Enviar mensagens proativas, alcançando grupos-alvo ideais;
- Automatizar as operações utilizando bots para qualificar os visitantes do e-commerce, identificando com qual consultor de vendas eles devem falar, encaminhando a conversa para uma mais rápida conversão;
- Controlar a priorização de filas – os consumidores não precisam esperar pelo telefone ou em um chat de mensagens, dando às marcas mais flexibilidade para escolher quais conversas devem ser tratadas primeiro com base na importância para a conversão durante a Black Friday;
- Expandir a acessibilidade com multicanal;
- Obter taxas de resolução mais altas – o time de CX tem a liberdade de consultar um colega ou um aplicativo externo para compor a resposta certa, aumentando as taxas de resolução na primeira vez e a satisfação do cliente.
Segundo o estudo americano ‘The Loyalty Paradox’, da Edit & Kin + Carta, mais de um quarto dos consumidores não demonstram fidelidade às marcas, e menos de 10% demonstram fidelidade ao setor de comércio eletrônico. Paradoxalmente, o que vimos nos últimos dois anos, devido à pandemia da Covid-19, foi um aumento significativo das compras online. A pandemia mudou o comportamento do consumidor e acelerou diversas mudanças no setor de varejo. Por isso, as marcas precisam, mais do que nunca, estar atentas à experiência que estão proporcionando aos seus clientes. Caso contrário, vão acabar perdendo força no mercado.
*Americo Talarico é diretor de pré-vendas LATAM da LivePerson. Doutor em Ciências pela Universidade de São Paulo (USP), ele tem mais de 20 anos de experiência nas áreas de Machine Learning e Interação Humano Computador, tendo sido responsável por implementar soluções inovadoras de Machine Learning e Inteligência Artificial em projetos com empresas de países como EUA, Canadá, Reino Unido, Portugal, Itália, México, Colômbia, Argentina e Brasil. Artigo para E-commerce Brasil.
