Dicas de como melhorar a experiência de compra do cliente no ambiente online para uma das principais datas de venda do varejo
Por Erica Mendes
Como toda importante data de venda para o varejo, a Black Friday exige uma preparação prévia, que vai desde a definição das estratégias de atendimento, promoção, produtos, anúncios, logística e estoque até a necessidade de oferecer uma boa experiência de compra durante todo o processo. Com o brasileiro cada vez mais familiarizado com os canais digitais, é preciso estar atento à simplicidade para garantir o fechamento da venda.
A próxima Black Friday promete ser uma oportunidade em meio à recuperação do varejo. Em 2020, no auge da pandemia, ela apresentou um crescimento de 21,9% em relação a 2019, sendo o público feminino majoritário, com 56,7% de participação, e a região Sudeste com 61,6% de compras no evento. No primeiro semestre deste ano, o e-commerce superou as vendas em relação ao mesmo período do ano passado em 31% nas vendas. E segundo uma pesquisa realizada pela Méliuz, o segmento de moda e acessórios, onde a joalheria se enquadra, encabeça a lista dos itens de maior interesse. Além disto, 71% dos entrevistados programaram suas compras para essa data, sendo que 57% serão exclusivamente online.
Ao mesmo tempo em que se registrou esse aumento expressivo de vendas, o número de reclamações também cresceu vertiginosamente. Só o Procon de São Paulo, teve 62% a mais de apontamentos negativos nas primeiras quatros horas do horário comercial durante a última Black Friday. Isso demonstra a necessidade de uma melhor estruturação do varejo em seus canais digitais para evitar a lista de insatisfações do consumidor como: maquiagem de preço, pedido cancelado após a finalização da compra, produto e/ou serviço indisponível e mudança de preço ao finalizar a compra.
Veja abaixo algumas dicas de como proporcionar uma melhor experiência ao cliente antes, durante e depois da compra:
- Os anúncios são o primeiro contato com o consumidor, portanto, o início da experiência. As ofertas anunciadas devem corresponder às expectativas condizentes com a data, afinal, sendo o consumidor bem-informado, ele vem acompanhando ao longo dos meses preços, promoções, etc. Além disto, o anúncio é uma oportunidade de oferecer um conteúdo diferenciado, que ajuda a estabelecer vínculos e, consequentemente, impulsionar as vendas.
- Durante a compra, é mandatório que a trilha de compra seja muito simples e fácil. Tenha formulários básicos para cadastro de conta e evite muitas páginas e muitos botões para finalização da compra. Além disto, as informações dispostas no site devem ser verdadeiras e a empresa deve arcar com a entrega do que está sendo ofertado.
- Ao fim da compra, a marca precisa ir ao encontro da expectativa do cliente. A falta de estoque e a demora na entrega são reclamações constantes no Procon e alguns varejistas se esquecem que essa é a parte mais importante de todo o processo: quando o cliente está de posse do produto ou usufruindo do serviço tão desejados. Esses dois fatores são os principais responsáveis pela avaliação negativa do consumidor, prejudicando a reputação da marca e fazendo com que a empresa perca esse cliente em uma nova compra. Portanto, é de suma importância que as datas já estejam preestabelecidas antes da compra, com meios de segurança para rastreamento dos produtos — o que já amplia a experiência em si.
- Para coroar a experiência digital do cliente, aposte na tecnologia. Usufrua de novas ferramentas que tenham o viés da inovação para ativar o encantamento do consumidor. É esperado que nessa Black Friday haja, por exemplo, uma maior interação com a realidade virtual aumentada, bem como outras formas de criar uma conexão mais “phygital” com os clientes.
