FENINJER+ 2026 | A Maior Feira de Joias da América Latina

Brasileiros preferem canais tradicionais de atendimento ao cliente

Brasileiros preferem canais tradicionais de atendimento ao cliente

Brasileiros preferem canais tradicionais de atendimento ao cliente

Estudo revela a maioria espera uma solução mais rápida, revela pesquisa

Da Redação

Uma nova pesquisa da Freshworks Inc., uma inovadora global em software de envolvimento do cliente, revela insights e tendências que estão mudando a forma como as marcas no Brasil geram engajamento com o consumidor. O estudo “Novas regras de engajamento do consumidor – Brasil” em parceria com a Toluna, uma provedora líder de insights de consumidor para a economia sob demanda, ouviu mais de mil consumidores em seis estados – São Paulo, Rio de Janeiro, Bahia, Minas Gerais, Paraná e Rio Grande do Sul.

A pesquisa revela que 35% dos entrevistados usam dois ou mais canais para alcançar uma marca. Os três principais canais de divulgação usados pelos brasileiros têm 30% de telefone, seguidos de e-mail e mídia social para 27% e 20% dos consumidores, respectivamente.

Por outro lado, a geração do milênio (faixa etária de 18 a 37 anos) está rapidamente adotando o chat como meio preferido para se conectar com as marcas, 70% nesta faixa etária interagiram com um chatbot e mais de 80% desse público estão satisfeitos ou satisfeitos muito feliz com a resposta que eles receberam.

Quase um terço dos entrevistados disseram que esperam que o agente de suporte tenha conhecimento completo do produto ou serviço, 18% querem uma resolução rápida para a consulta e 15% esperam que, se a ligação passar para outro atendente, ele já tenha todo o contexto necessário para que não precisem se repetir enquanto conversam.

De acordo com a pesquisa, os brasileiros consideram mídia e entretenimento, seguidos por empresas de telecomunicações e serviços financeiros para oferecer o melhor suporte no país. Quando questionados sobre as marcas que oferecem o melhor suporte ao cliente, o Banco Do Brasil, Nubank e Apple são as três marcas mais conhecidas.

Os consumidores se preocupam com o longo tempo de espera, apesar do alto uso do telefone como meio de comunicação com as marcas. Mais de 30% dos entrevistados relatam que o tempo mais longo que tiveram para ficar no telefone para resolução é de mais de 30 minutos. Quase 77% disseram que as empresas não os notificam de forma proativa ou acompanham após levantar uma solicitação de suporte. Quando perguntados sobre o máximo de tempo que levaram para ter uma solicitação resolvida, a maioria dos entrevistados disse que demorou de dois a cinco dias por essa conclusão.

Compartilhar
Rolar para cima