Upsell e cross-sell: essa é a tática que as empresas implementam para atrair os clientes a comprar upgrades, ofertas pontuais ou produtos adicionais em cima de sua compra inicial
Por Alfredo Soares
Obviamente o ideal para cada vendedor é vender o máximo que pode para cada cliente. Dentro do e-commerce, uma estratégia muito comum para atingir esse objetivo é implementar os upsells ou cross-sells, que podem ser a diferença entre um bom desempenho e um medíocre.
Essa é a tática que as empresas online implementam para atrair os clientes a comprar upgrades, ofertas pontuais ou produtos adicionais em cima de sua compra inicial. Upsells e cross-sells aumentam o valor do tíquete médio dos clientes, além de aumentar o LTV (Long Time Value) deles ao longo do tempo.
Em outras palavras: com uma boa estratégia de upsells e cross-sells você ganha mais dinheiro gastando praticamente a mesma quantidade, sem aumentos de gasto de aquisição de cliente, apenas de entrega.
Tanto pequenas empresas de e-commerce quanto grandes empresas, como a Amazon e a Magazine Luiza, implementam diferentes táticas de venda ou venda cruzada. Os upsells também podem aumentar a fidelidade do cliente, desde que adicionem real valor às suas compras.
Mas implementar upsells ou cross-sells não é fácil. Você não pode simplesmente recomendar um produto ou upgrades que não estejam relacionados à compra inicial dos clientes. Devem-se atingir os seguintes pontos:
Uma tática para fidelizar clientes
Upsells ou cross-sells não devem ser vistos como meras táticas de vendas; isso implicaria que o negócio é o único que recebe os benefícios. Como uma tática de fidelidade do cliente, upsells ou cross-sells devem fazer com que os clientes se sintam cuidados. Isso se traduz em clientes voltando mais vezes.
Agrega valor à compra inicial
Como eu disse acima, você não pode simplesmente recomendar qualquer produto ou upgrade. Upsells eficazes ou cross-sells só funcionam quando são ofertas adequadas para a compra inicial dos clientes. Se o cliente procura uma bola de praia, talvez ele goste de comprar um kit de frescobol – mas não necessariamente um cortador de grama.
Zero atrito
Os clientes não querem inserir suas informações de pagamento várias vezes apenas para comprar outros produtos; você precisa reduzir o atrito. No cenário atual, upsells ou cross-sells funcionam melhor se eles são um-clique e sem atrito. Os clientes só devem inserir seus detalhes de faturamento uma vez e, em seguida, realizar upsells ou cross-sells com um único clique.
Personalizado
Usar o nome dos clientes ao oferecer upsells ou cross-sells pode fazer com que eles se sintam especiais. Mas mais do que isso, usar o histórico de compras de clientes na implementação de upsells ou cross-sells aumentaria a chance de uma compra bem-sucedida no futuro. Use algoritmos para identificar o que os clientes querem.
