Consultora dá dicas de como dar boas-vindas ao cliente
Erica Mendes
‘Como dar as boas-vindas ao cliente’ quando ele para na vitrina ou entra na joalheria ainda é um tema que gera muitas dúvidas tanto nos empresários quanto nos vendedores, desde se o “bom dia, boa tarde ou boa noite” deve ser acompanhado de tudo bem?” até se devem ou não estender a mão ao cliente.
A consultora Marcia Croce, diretora da DGNG – Design e Negócios, esclarece que toda marca deve ter um ‘tom de voz’, alinhada ao seu DNA e lifestyle. “A equipe de vendas precisa conhecer profundamente a identidade da marca que representa para que possa adaptar a linguagem oral e corporal. Se a marca é jovem e descolada, o cumprimento também precisa ser jovial. Se é uma marca sofisticada e formal é preciso ajuste não só no vocabulário, mas também na postura e apresentação”.
Independente de qual seja o ‘tom’ da marca, aquela famosa frase “Pois não, posso ajudar?” deve ser abolida, pois é negativa e deselegante. Alguns clientes quando questionados no sentido de ajuda podem se sentir inferiorizados. Eles não querem ajuda, e sim alegria e disposição. Ele está feliz e espera alguém disposto a servir e compartilhar. “O sorriso é a principal ferramenta para receber um cliente”, pontua a consultora.
Uma boa estratégia para iniciar uma conversa com o cliente é prestar atenção no produto que ele está olhando na vitrine e se aproximar, com um belo sorriso nos lábios, e fazer um comentário pertinente sobre esse produto: “A cor dos topázios desse colar é realmente especial. Posso te mostrar?”. Desta forma, Croce explica que “o vendedor está recebendo o cliente, dando uma informação e convidando-o sutilmente a entrar na loja”.
Em relação à postura, a consultora orienta o vendedor a agir como um espelho das atitudes do cliente. “Se o cliente for cerimonioso, a postura deve ser igual. Se ele for divertido e afetuoso, precisa ser devolvida no mesmo tom”. Clientes que gostam de contato físico deixam isso evidente nos primeiros momentos da venda, pois são eles que, por exemplo, estendem a mão ou tocam no ombro do vendedor.
A distância profissional correta recomendada para cumprimentos é a medida do nosso braço estendido. Mais longe do que isso o vendedor pode demonstrar uma atitude de frieza, e mais perto do que isso, muita intimidade.
Há clientes ainda que se tornam verdadeiros amigos e gostam de cumprimentar seu vendedor até com beijinho, mas estas situações devem sempre ser definidas pela vontade do cliente, e não do vendedor. No entanto, Croce ressalta que é fundamental lembrar que o papel do vendedor é vender, dentro das regras estabelecidas pela marca. “A proximidade pode existir desde que o cliente não se torne tão íntimo, pois em algum momento ele vai pedir um desconto ou uma forma de pagamento que você não poderá atender e, neste momento, ele não poderá se sentir “traído” pelo vendedor”.
