Há uma crença de muitas organizações que apostam na tecnologia para atingir resultados, mas, se esquecem que clientes desejam atendimento intuitivo e humanizado
Por Rogério Tobias*
Os meios de contato estão ficando cada vez mais rápidos e diversificados, principalmente com o uso dos sistemas digitais, robôs e inteligência digital.
Muitas organizações já investiram em sistemas de relacionamento com o seu público-alvo. Em princípio parece que ficou fácil, mas, não é esta a verdade. Os gestores de marketing têm a cada dia, um novo desafio nos processos de comunicação.
Os meios digitais disponibilizados são realmente importantes, porém, exigem análises que possam fazer o sistema ser ajustado ao perfil de negócio da empresa, e principalmente, ao perfil de atendimento que deve ser oferecido aos clientes.
Diversas organizações acreditam que, com as inovações, seus clientes ficarão felizes. Pode ocorrer o contrário. As pessoas querem primeiramente um atendimento capaz de resolver todos os seus problemas de maneira confortável.
Os clientes já sabem que os sistemas digitais são a realidade do momento. Muitos aceitam as novas formas de atendimento, mas, não abrem mão do chamado atendimento humanizado, que é uma combinação do sistema robotizado com o atendimento efetuado ao mesmo tempo por pessoas, e que seja continuamente voltado para a sua satisfação.
Algumas organizações digitalizaram os seus meios de atendimento, e se esqueceram do objetivo principal, que são os clientes. A questão não é tratada de forma essencial. Elas falham profundamente no processo de atender às necessidades e desejos dos clientes. Essas empresas criaram um padrão de atendimento de cunho generalizado, de frases prontas, até grosseiras, em que não se consegue gerar o contentamento das pessoas.
Com as novas tecnologias, deveria ser oferecido um grau bem maior de soluções para os clientes, mas, as empresas estão muito a dever. O problema não está em dificuldades de acesso a sistemas atualizados, pois o mercado especializado oferece excelentes opções.
Os meios e formatos mais utilizados para os contatos são o autoatendimento telefônico, o aplicativo Mobile, o Big data, o Call Back; o reconhecimento de voz; os sistemas Áudio + Vídeo, WhatsApp Business, e vários outros, sendo dada preferência na aplicação da estratégia de convergência, tipo Omnichannel (canais conectados e integrados).
Ainda há uma confusão sobre os tipos de relacionamentos, denominados humano e humanizado. Quando há pessoas fazendo contatos diretamente com outras pessoas é considerado atendimento humano. Por outro lado, quando há um atendimento realizado por sistemas digitais e seres humanos de maneira conjunta, chamamos de humanizado.
Os meios de atendimento, sejam quais forem, devem ter como finalidade a satisfação plena dos clientes, através de acesso fácil, intuitivo em que se possa resolver fácil e rapidamente qualquer tipo de problema, levando naturalmente a um processo de fidelização.
Tenho acompanhado o atendimento de algumas empresas e posso ver que várias delas perderam a feição carinhosa com os seus clientes. Há uma ilusão de que os meios digitais atendem a todas as necessidades do público. A rigidez no tratamento, a falta de alternativas para se chegar a uma solução desejada e a carência de um linguajar agradável, são algumas das falhas que precisam ser corrigidas com urgência.
Falta também em muitas delas uma postura no atendimento, em que conste a vontade real de entender o problema do cliente, a busca das melhores soluções, ou pelo menos a sugestão de novos caminhos, que deixem os clientes mais satisfeitos e confiantes.
Numa ligação que fiz a uma empresa de telefonia, as três respostas que eu ouvi foram: “Não pode; “isto não está previsto” e, somente se você mudar o plano”. Parecia que o atendente humano tinha o prazer de negar as consultas feitas. Não precisamos entender de semiótica para perceber que havia um interesse de encerrar a ligação e ir para casa. Pode-se imaginar a quantidade de clientes que se perdem todos os dias nos milhares de negócios, por falhas absurdas na comunicação direta com as pessoas.
Certamente a baixa quantidade de clientes que muitas vezes chegam na ponta do funil de vendas é por problemas de falhas graves nos processos de atendimento. A questão da dificuldade de fidelização com muita certeza é por necessidade de maior atenção por parte dos gestores de marketing e maior orientação ao pessoal de front-end.
Para se ter o verdadeiro sucesso, os meios de atendimento precisam ser eficientes e eficazes, tanto pelos meios de sistemas, como pelos meios humanos. A falha em qualquer um deles prejudica toda a tática de relacionamento.
Esse tema me faz lembrar uma frase do autor Mário Persona: “Atendimento ao cliente não é uma técnica a ser implantada, mas uma postura a ser cultivada.”
*Rogério Tobias* para Estado de Minas
