Por Suram Jurdi
Para os ciclos de experiência do consumidor, a frase que diz que o cliente é o rei nunca fez tanto sentido quanto hoje. Ainda assim, o grande desafio das empresas que buscam estabelecer conexão emocional é entender o sonho, os desejos e aspirações do comprador sobre o produto ou serviço em questão.
Pensando nas diversas áreas de mercado que buscam implantar uma Cultura Organizacional com foco em Excelência em Serviços e resultados sustentáveis, confira 5 motivos para escolher a Disney como seu primeiro case de aprendizado prático.
#1 | Motivação 365 dias por ano
Durante palestras, convenções e projetos, costumo dizer que colaboradores felizes e comprometidos são naturalmente motivados, e que colaboradores motivados geram clientes felizes. Clientes felizes, por sua vez, são organicamente conectados com a marca, tornando os resultados financeiros apenas uma consequência. Na Disney, vejo que uma das maiores ferramentas de motivação e automotivação das lideranças e colaboradores é fixar, como fato primordial, a diferença que a experiência naquele lugar fará na vida do cliente.
Dica: Enquanto observa isso na prática, andando pelos parques e bastidores, vale traçar um comparativo com o seu negócio. Qual diferença sua empresa, colaborador e produto/serviço podem fazer na vida do cliente?
#2 | Magic Moments
Sabe aquele atendimento que, de tão excelente, você utiliza como exemplo nos treinamentos da empresa? Entendo que, na Disney, todo atendimento possui uma regra que faz com que cada interação entre equipe e cliente seja excelente: criar momentos mágicos.
Os momentos mágicos nada mais são do que a prática diária da pergunta como posso tornar a experiência desse cliente inesquecível?, seguida de ações como uma sugestão, uma palavra diferenciada, uma personalização ou qualquer ideia criativa que desperte conexão emocional de forma natural e, ainda assim, assertiva.
Dica: Na operação externa e nos bastidores dos parques da Disney, é possível acompanhar o processo de criação de momentos mágicos e obter insights para aplicabilidade no seu segmento.
#3 | Normas internas objetivas
Existem 4 preceitos que jamais podem ser esquecidos em qualquer etapa da experiência do cliente, que vai da procura pelo ingresso até a saída dos parques. Os preceitos são:
– Segurança
– Cortesia
– Show
– Eficiência
Dica: Cada uma das diretrizes possui seu fundamento, e durante as visitas aos parques e bastidores, é possível conhecer os detalhes de cada uma.
#4 | Negócio bem definido e alvo de estudos direcionados
Sendo hoje a maior impulsionadora do termo Excelência em Serviços, a Disney criou um modelo multiplicável para diversos segmentos de negócios, e isso simboliza a importância da Cultura Organizacional para a operação da empresa. Com base nos processos inteligentes criados pela Disney, a empresa se tornou um case modelo em gestão, liderança, experiência e qualidade através de uma definição clara da missão da empresa: criar felicidade.
Dica: Se grandes especialistas, pesquisadores e universidades renomadas do mundo inteiro adotaram o case Disney como modelo de qualidade, já imaginou o que essa experiência faria pelo seu negócio?
#5 | Projetos de aplicabilidade
Com a decisão de conhecer e aprender Excelência em Serviços NA PRÁTICA, surge a necessidade de criar um projeto para aplicabilidade desses conceitos no seu negócio. Quando se trata de Excelência em Serviços, a Disney é especialista em insights para projetos através de tudo que você verá em todas as situações.
